8月28日上午，2013湖南微博营销大会隆重举行，本次大会主题为“决战信息流，解构微营销”。 在下午的企业微博营销分会场上，新浪区域营销策略经理栾春明作主题演讲，以下是演讲全文：
好，谢谢大家。刚才在经过了惊心动魄的茶歇以后，我的心情久久满意平静，我已经飞到了夜店里了，实在是太HIGH了。来到湖南又一次感受了娱乐的魅力，这样吧！我今天尽量的讲的稍微的娱乐和平常化一些，以免让我的发言过于商务跟正统，显得和场所不太匹配。
我今天分享的内容叫做企业微博运营之道。所谓企业微博运营这个道，其实还是很深的，而且其实每个人有自己不同的方法，并且也对于道的理解不一样，我今天的分享首先开场白想说明的一点，这个道希望我能够帮大家起到抛砖引玉的作用，激发大家的想象和日后的创作，能够在运营方面帮助你们更好的提高。我先做一个小调查，是不是因为现在外边还特别热？这里有空调，所以都不舍得是吗？我问一下，去年的微博营销大会，在座的有谁来过？能举一下手吗？太好了，那就是说有很多人应该认识我，牟永生介绍小伙伴其实是一个胖小伙伴，我去年在下午场的时候，其实也是讲的运营之道，去年主要分享了关于微博营销四部曲的理论，一步一步怎么把微博从内容方面做好，我觉得今年既然只有小半部分的人，去年来过了，又要顾及到新的观众，有人问企业微博刚要开，怎么认证怎么运作都不熟，现在对于新媒体时代的到来，很多的朋友，现在还处在不同的台阶上，为了顾及大家的感受，我今天在演讲的前半部分会简单的回顾一下去年的四部曲，但是尽量的不占用过多的时间。后半部分关于舆情方面的处理，会跟大家做一些分享。
盗用吴总的一张图，刚才吴总其实已经超时很长时间，我特别高兴，为什么呢？因为我很多东西不用讲那么细，而且我也提醒一下导演一会不用给我举牌，我是一个特别固执的人，举也看不见。
企业微博在所有开始之前，有这么一些问题希望大家能够跟着我的节奏去考虑一下，心中默念这几个词，看看有没有觉得，每个人开通微博以后，开微博是干什么用的，我的营销目的是什么？我希望吸引哪些粉丝？另外微博应该怎么说话？到底像吴默说的早晚安按照流程来还是怎么样？如果我做活动，应该怎么设置？还有企业的营销阶段性目标和计划，你们有没有做过一些计划？像中小企业可能比较随心所欲，微博在阶段性的目标制定上来说会比较简单，但是我看到的是，包括今天上午来的，以及第一排的很多嘉宾的前面的这个牌，写的还都是一些很大行业的企业，尤其是对于一个大公司来说，如果你的微博不能够科学的制定阶段性的考核目标，可能对于你来说不能加快发展。所以在这些问题的引导下，如果你在开始营销之前，没有进行过分析的话，方法比较模糊，那我觉得你的成功机率可能会很低，当然去年分享的时候我看到很多朋友听完我讲以后受益匪浅，并且在微博上进行了互动，同时在百度文库上搜索了很多关于可能各位企业老总给大家布置的任务，写了2012年微博行销大会感触和观後感，其中还有一位朋友提到我讲的部分，栾老师的营销四部曲概念还是非常好，并且我也受益匪浅，但是我觉得每个人的营销方法不一样，他这个方法只能作为借鉴，并不适合每个企业，这个其实也是我今天想和大家说的。还是要起到抛砖引玉的作用，一定要结合自己企业的实际情况，看到我介绍的一些案例和方法，哪些能够套用到您自己的身上，要有一个独立思考的过程，我说的不一定全对。
回顾一下四部曲，像刚才吴默说的，建议大家在开通微博以后，不要着急先给大家发早晚安，不要先着急告诉大家我们企业是干什么的，我来干什么，首先要考虑一下官微定位，根据企业的特征跟职业的属性确定企业官微定位，比如中小行业的餐馆和刚才所谓的淘宝的一些店家，其实很容易，只要做口碑分享就OK了，他可能没有那么大的品牌性，所以他必须要有品推的属性在里面，也不用告诉你每天多好，我的好是来自于其他人说的，可能我的微博定位对于我来说就是想做这个。定位里又分好几种，又分功能定位，分装修定位个性定位，装修定位，去年也讲了，包括吴总也讲了，当所有人通过触点接触到你的时候，希望对方看到你官方微博是什么样子的，哪怕有点心，应该是找一个稍微专业一些的设计人员或者是哪怕是美工人员，稍微帮助你做一些美化，根据尺寸做一些模块的设计，利用好你的模块上一些自有的媒介的地方，可以做一些活动宣传，那个性定位也是，后边我会展开来讲。第二个是社交体验，刚才也说了，我们希望在我们能够接触到的所有的消费者的环节当中，在他们的消费环节中植入到我的微博，包括名片易拉宝包括一进门的大屏幕等等，或者淘宝装修的时候，把图片放在底层，希望关注我的微博，这样可能是增加了途径，当然今年和去年，包括去年跟前年每年都不一样，前年的时候，当你印的一个名片后边说我有微博，然后希望人关注我的时候，大家会觉得你很潮，所以会关注你，但是到现在所有人都有微博的时候，其实没有一个特别大的理由，非要关注你，所以这样的成功机率已经不像去年那么高了。今年的趋势可能需要有一些新的办法来解决，这个也是提醒大家的，但是做了总比不做好。包括在我的各种引导的环节上，引导他互动，不光是告诉他我有微博，要告诉他我有活动，告诉他你关注我有什么好处，告诉他我在微博上会做什么，所以你来关注我。第三个对话与互动是关于合理设计官微内容和互动活动的，还有全员动员以及层级管理，包括一些大企业做帐号矩阵的时候，会牵涉到这些问题。因为对于一个大公司来说，你的微博运营人员肯定不是老板，不会像皇太极一样，皇太极见个面，运营上面就是老板自己，老板自己会上几千条微博，大的企业没时间做这些东西，一定是让底下的基层员工来做这件事情，可能会找一些有营销经验的同事。对于他来说，他的属性可能会属于市场部，有可能属于公关部，比如酒店，酒店所有微博都是在市场处，反正是公关部，这么一个职能部门里，这些人我在和酒店合作过程中就会发现，有一些问题，比如说我们之前有一个产品叫做，现在也有叫酒店助手，这个酒店助手谈合作的时候是可以通过他来定整个酒店的房间，并且可以打通后台，实时更新房态。对于微博运营来说，只要对市场和公关责任负责任就可以了当我跟你谈完合作，酒店助手安排之后，职能转为销售用了，当我的市场人员在微博运营的时候接触到酒店助手订单的时候，销售部门不能完全接触到，这个时候就要牵扯到内部关于微博运营的机制问题，包括每天发什么，一个人的智慧总是有限的，每天早上只能想到早安，我可能每天早上发早点，你让我发，我这个习惯可能就发油条豆浆，也许你发就是面包咖啡，对于企业矩阵来说，可能会有一些会议的机制，包括所有的部门应该有，至少每天贡献一条微博。可能出现危机的时候，公关部来做，每个人会有这么一个类似于份工，每天可能有1—10条备选微博产生，这样你发微博就不会产生特别头痛的，一个人我怎么知道公司那么大，尤其是集团性的，我怎么知道今天哪个大领导去哪访问了，我有什么照片？今天有一个小网友投诉我，这里头有问题，我怎么知道？那都是质检部的事、公关部的事。所以在对话互动环节友矩阵的问题。第四是在效果评估优化上面，利用一些新浪提供的服务，或者是第三方，以及一些开放平台上的软件和工具进行行为的数据分析，分析完以后，刚才看了很多网友跟吴默在互动，认为数据是很有说服力的工具，当数据摆在面前的时候，运营是不是有问题，及时进行更换和更改。
官微定位。在这里头，我直接开始分享案例。刚才我已经简单的把去年讲的一个小时十五分钟的顺序和逻辑叙述了一下。可能很多人都没看到过碧浪，搜一下，去年看杜蕾斯，今年碧浪看看，看看很多一些快销品，他们在去年整个一轮的全国微博营销大会之后，开始逐渐的建立了自己的品牌形象，并且把自己的微博塑造成一个有个性的人，碧浪在去年和前年已经成功了，他在网络上生活化媒体上不断塑造一个时尚辣妈的感觉。每个办公室里总会有一个特别受欢迎的女同事，他也许风趣幽默，也许博学多文，碧浪姐塑造的就是这样的形象，会把右边IPAD迷你、IPAD根据容量以积以为单位换算成每个多少钱，同时把碧浪洗衣液告诉你一剂多少钱？其实我是一个会过日子的好姑娘，其实我每天白天工作很忙，还要回来洗衣服这是日常必需品，所以要精打细算是对的。当然大家感兴趣可以更多的搜索碧浪的官方微博看一下他的文字和语言是什么，今年在之前，你们可能想象不到这个人是什么样的，就你能够想象就是，如果我告诉你他这个人是跟我一样的这种形象，你们会信吗？在今年的前半年，忘了是哪个地方的营销大会，碰到运营的人员，当你见到他的时候你就知道了，也只有他能做成这样了，所以其实可能对于官微运营人员的筛选和挑选来说，可能个别的企业老板要仔细考虑一下，就是他有可能不符合你企业自身的形象定位，就是他所谓的感觉站在这儿，可能你看他不一定顺眼，但是他做出来的东西，可能是符合社会化媒体的。是一个男生，我跟那个男生聊完以后，我是觉得我做不了，完全没戏，他的世界我完全不懂，而且是处女作还是天蝎座，还跟我们讲了二十分钟的星座，关于星座，以及人的性格分析，分析完之后根据我的性格来怎么把碧浪姐的形象塑造好，所以这个可能是根据一些个性来定，这是碧浪的事。
品牌的人情味就是从这里一步一步和客户的沟通产生的，你会觉得我看微博的时候，有一个特别特别强烈的感觉就是想知道这个人长成什么样，有没有这种感觉？当你喜欢一个品牌，和你关注一个微博的时候，有可能是因为他的微博运营内容特别好，而你进一步产生了联想，假设是一个女性品牌，化妆品的品牌的东西，你可能很多人会习惯性的考虑，他后面是一个什么样的女人，是女郎范还是主妇范的，你可能会去联想，当然男人更会去联想，所以有的时候，你会看到很多男性的微博用户当中会关注很多女性用品的官方微博，就是因为他其实那个背后运营的人，强大的魅力产生在微博上，而他吸引了你，这个魅力导致你成为他的粉丝，而不会掉粉。
刚才我说了聚合粉丝，设计社交体验。其实就一句话，让偶然的分享变成常态，刚才吴默也说了，包括后面建伟也会说，社会化媒体上分享的力量是绝对不容小视的，病毒式的传播，怎么能够把有效无效垃圾和一些益处的东西都传播出去，都是通过分享，分享这个词是新媒体时代要重新审视的。以前站在这里说大家好，今天我来跟大家说段相声，我来介绍一下这件事，那现在可能大家都会特别谦虚的站在这里说，耽误大家一些时间，跟大家分享一些我个人的经历，分享这个词从这个年代过来以后，重新被人视，在社会化媒体时代具有杀伤力，看你怎么把它用好。这个刚才吴默已经讲过了，这样的案例很多很多，大家可以去看，包括很多，比如说北京的懒人餐厅、皇太极，比如说联通网速就是快，天翼3G每天就是收稳为主，可能觉得这件事看起来不是特别的大，但是积少成多，当有一个人说你的时候没有反映，当有一两万人都说你网速好，菜好吃的时候就是很可怕的一件事，在官方定位定位好以后，尤其是像这种分享，特别是和很多中小企业来做，大企业同样可以用。咱们在下午场，很多企业坐在一起，我尽量的都囊括。
第三对话与互动。在这里头送给大家几个字，我去年着重强调过，第一个是栏目运营，第二个内容为王，选对时间，互动亲民。栏目运营，其实在去年来说，尤其是对于一些大的企业来说，我个人认为是有益处的，今年对于栏目运营来说，很多人可以把它变为常态，很多企业有一些固定的栏目吸引粉丝和读者，其实对于中小企业来说，栏目运营并不是特别特别的重要，但是可以考虑，因为这主要是对内容进行分层，然后对于大企业来说，除了有品牌宣传以外，栏目运营还包括有些企业文化的建设，包括像企业内刊的这种编辑跟发送，平时你是通过传统的手段进行发送。比如我去住汉庭酒店，每天有一个书放在床头，不止发给自己企业员工看，就是希望客户能够感觉到他的企业文化，并且认可他的企业文化。你把你的微博做成内刊，有的可能是娱乐版，有的有促销版，有的时候有心灵鸡汤，可能是这样的，根据自己的属性定位栏目内容。栏目每天以井号进行划分，如果很难坚持下去的话，微博搜索量也不很多，口碑也不很好，还特别劳神。内容为问、选对时间、互动亲民都会在后面讲。后来回头看，仍然是一个非常重要的环节。
需要有固定的专员或者部门维护，无论是集团企业还是中小企业，都应该这样，哪怕中小企业，老板自己顾，不要三天两头换人，还是一个道理的。我发这个微博和你发的微博一定不一样，每个人的回复风格都不一样，所以为了保持官方微博调性的统一和性能的统一，所以我们的建议是您最好能有一个专员，去年的时候很多人觉得没什么用，因为我们也特别小，或者我们公司特别大特别忙，每天一出去谈好几千万的单子，哪顾得上那个，微博做就做不做就算了，你看今年已经不是这样了，可能在座的各位之所以没做的原因，对于很多人来说，微博已经不再像去年那样了，今年可能变得很直接，甚至很可怕，所以你想听听更多的声音，微博现在发展就是这样，没有办法，这是时代的侵蚀，谁也阻拦不了，包括后面讲舆情的事情也一样。问题是你的消费者在上面，他们在说你，你都不知道，我在那里插播一个，昨天晚上我吃饭，如果一会关注我的微博就会看到，昨天晚上发的一条微博，关于我跟吴默一起吃饭，吃到一半的时候， 我们俩看人家着急下班，要不先把帐结了，拿会员卡可以打折，吴默抢着说，跟你出来吃饭怎么能让你结帐，我们俩就在距离我们用餐的桌子稍微拐弯五米的地方，迈五步就到了，去结帐，服务员我们来了这么多，第一次来长沙，我们俩点了五个菜，亮还挺大的，打包吧！回来以后发现没了，菜没了。然后我的火机跟烟都被扔了，这个东西很崩溃，所以我当时就是觉得，就这个口碑的分享和力量，就比如说我昨天发了，然后转我微博的人虽然没有多少，可能也就二三十个，但是都是大V，和我的同事，所以现在我想告诉你的就是，我昨天搜了微博，这个企业在微博上是没有开通微博的，他不知道我在说他，对吧？但是这件事已经被很多人知道了，而且我也没点名，我也不希望具体的来真的找很多朋友圈曝光他，没意思，人家跟我聊半天，最后达成了一个相对满意的一个解决方案，这事就算过去了，但是我也没说，仗着我是媒体就要曝光，但是觉得这件事，昨天还真的想把他写到案例里，不管你做不做社会化营销，不管在微信还是微博上是否开通了帐号，但是他已经不再像你以前那样，人家说你坏话你听不到，现在如果你听不到是件很可怕的事，以前听不到是一件，你说吧，反正听不着，现在很多人知道了，我插播这么一个关于做微博舆情以及希望大家重视微博，并且能够派一个专职的人运营这件事情，可能相对的会有经验，再处理舆情事情上会稍微容易一些。
发布维护形式多样化，包括有长微博，还会插入一些图片功能等等，我们建议大家能够尽量多的丰富写微博的方式，不要每天光是文字。你想用文字纯内容打动对方，其实是特别难的，如果你们想学习，请去微博搜索野兽派花店，这是一个上海的花店，然后他们在微博上定花，甚至有杭州的人微博网友去开车，就为了去他那取花，跟女朋友求爱，因为野兽派花店火是跟刘若英认识，跟周迅很熟，为什么熟？是通过微博熟的，是什么样的人写成那样的微博告诉你，每个花都有一个故事，都代表一个爱情故事，这个故事读起来不是编的，这是四个有留洋经历，当初考北大文学系仅差几分落榜的学生，所以他们在一起，最后创业梦的时候，又都喜欢花，当时又有需求，四个人一拍即合，开了一个花店。这四个人的文字功底相信在座各位90%以上都不行，所以他们是可以只拍一个照片感动得小姑娘流泪，几千人转发，这种案例以前会跟大家说，现在不会把它变成一个特别积极向上，特别正面的案例跟大家说只是想告诉大家，微博运营有难度，很多人是有专业素养的，但是对于很多企业，对于企业跟中层的发展阶段的人来说，用那种要求约束自己会很难，所以还是那句话，通过我今天的演讲能够让大家清楚对自己的定位，和能知道自己要干什么。
发布的内容还是有这么几个提醒：第一，你在写之前不要以为他是140个字，张嘴就来，一定要想清楚是对谁说话，我有一万个粉丝，后期5000个粉丝是运营之后攒的，前面是花钱买的，总之你问我的时候，要对我的粉丝说话，其实我告诉你，你可能不一定对自己粉丝说话，一定要对自己想拉的人和意向人群说话，所以要考虑自己的产品要卖给什么样的人，这些人会因为什么方式和什么方法，以及哪一个点才可能买你的产品，而你用那个点去说，可能你的粉丝听了以后，不是你的粉丝听了以后才会被感动。第二是说他们想听的，而不是我想说的，刚才我已经解释了，你知道他们干什么，你的分析然后编辑内容，有用有趣有条理就不说了，朋友会帮你传播的这个问题很重要，希望在座的各位如果有官微运营的人员，在本着对企业负责的态度发之前，先考虑一下，你周围的哥们姐们，发小，这个微博发出去会不会转？为什么？很简单，我跟你是朋友所以我知道你是在哪工作的，比如我问秦小姐干嘛去，他在某某钻石工作，我来做这个相关的工作，那你们的官方微博是不是你运营的？我运营的，可累什么的，聊天可能就知道了，当你真正在工作岗位上想到这个微博发出去以后，你的第一批帮你转发的人是谁，会不会私信好多朋友，或者合作伙伴，私信麻烦转发第一条微博，很多人都干这事吧！麻烦别人的时候，首先想一下你写的内容，能不能被你的好朋友给转发出去，这个特别重要，因为有很多的客户会跟我说，栾经历帮我转一下第一个微博，我什么情况下会转？就是足够软，并且跟我的生活有关系，可能我也会用到这个产品的时候，我会以我的态度加一些文字，不会纯转发，我会加一些我的文字，可能比较隐讳的帮你转出去，这样符合社会化媒体运营的方法。如果你写的文案本身就是特别硬的，然后还让周围的好朋友去帮你转，你不是坑你朋友吗？你朋友肯定不会转？你是不是现在进入了什么公司，然后帮人家做这事了？你是不是过两天还要买粉，做大帐号？我周围就有人被问到这个问题，为什么明明一个大V现在天天帮人转，没办法客户朋友让我转就转了，所有人就会问，你这个是什么意思？是不是你利用你的工作之便赚钱？真的有人问他。这点一定强调，你在写这个的时候，首先想这个微博能不能被你想要的第一波转发的人所转发，他们会不会喜欢？然后你再考虑二次传播的事。最后一个是用广告文案的写作方法写微博，这个方法具体是什么呢？有这么几点，标题吸引阅读，可能是比较是俗套的东西，比如劲爆什么什么，当然是一个炒作的方法，就是说你的标题一定要吸引人，我看了你标题不想看了，有什么意思？正文图片引起注意，我发这个微博的时候，图片这么大，所以我一眼过去肯定是图片，穿泳装的女人的照片会多次点击，所谓加V的模特每天晚上夜深人静的时候就会发这些照片，求关注，只要转发一千我就公布微博ID，每天晚上十点钟以后，肯定有。陈建伟你看的时候一定是图片引起你的注意，都不知道他说什么内容，正文展开说明，包括我刚才说的，你想让他干嘛，点图片进来了，我就告诉陈建伟了，只要你转发一千，我就告诉你ID。结尾号召行动，大家转起来吧！开个玩笑，简单的通过这种段子给大家解释一下标题方式，可能这个需要大家揣摩一下，一句话，微博真的别张嘴就来，一定好好想想。
这个也是之前分享过，发布时间的建议，这个可能跟各位的企业又有冲突了，为什么？因为我工作时间1—5，六点以后下班了，那现在你有没有发现，你上班的时候，你自己上班的时候，可能没时间发微博，你什么时候刷微博？你下班的时候刷微博，挤公交的时候刷微博，等红灯的时候堵车在桥上刷微博，你晚上睡觉的时候刷微博，刷到手机摔了，所以用这个正常人的逻辑去考虑一下，各位发微博的时间应该是什么？这个表就不再说了，发微博的建议注重周末的营销，包括工作日、下班前和晚间要重视，商家应该关注晚七点之后的时间，这个可能没那么点，只希望大家不要把它当做一个工作去让他认为说我就应该这样，而你要用一个正常人的思维去考虑一下，我是一个正常人，我什么时候刷微博，你再想想你的客户什么时候发微博，当然特殊行业除外。很多时间是颠倒的，时间会更往后一点。
效果评估和优化。我给大家建议考核合理，阶段达成任务，阶段优化。有一张表可以扫描一下，这是我建议大家做的一个纬度考核，尤其对于大企业来说，之前还有一个删了，现在个人认为今年看来这个纬度可能会更合适一些，从粉丝的纬度来说，很多的企业刚开始，小李交给你一个重要的任务，从今以后官方微博由你运营了，这个微博刷刷就好了，小伙子也很努力，这样吧！一个月涨十万粉丝，那你说他不去买，还能有什么办法？抢也抢不着，也不是钱，我也不能大街上拉一个人成为我粉丝吧！也抢不了，只能买，买完以后后果是什么？行，OK了，当你真正想做微博的时候，你就崩溃了，因为你真一用数据分析工具，企业2.0数据分析的时候发现，我想把这些都删了，因为影响我真实性，太影响我的判断了，所以很多企业在买完粉丝以后，求我们说，你们那有没有那个，就是帮我批量删除一下粉丝，我这删不了，一个一个删太累了，删完以后再做分析。传播的纬度，建议大家从互动的指数，二次带动，包括第一次的转播以后，中后期去看一下二次传播好不好，有可能你的一些活动在当天引爆了，后边没动静了，我个人认为一个好的活动是有持续性的，一定不是在一两天爆发，然后不行了。再往后是营销目的达成，关于这个纬度，当我产生了口碑产生了分享，能不能在线上进行转换，可能对于这个平台来说没有电商的工具，所以没法直接对一些用户进行线上支付转换，当然微钱包等等一些工具是会提供给大家，这个咱们会后再讨论。如果没有工具怎么办？你就是客服，你跟人聊天谈感情，谈完以后互粉，私信，要方式，很多男生都会这招，聊过来，联系方式就要了，很多4S店不就是做微博，不就是一个目的？积客，就想要各位车主和准车主联系方式，完了线下打电话。舆情，后边会讲。
社会化营销的几大误区，刚才说的是按照四个方法，用了去年不到一半的时间讲完了。粉丝包括同样是数据的分析，刚才引用的是河南一个4S店，我引用的是一个某省酒店的客户，他的粉丝数是竞品的多少倍？经过真实数据分析发现，竞品粉丝是他的2.3倍，达人V粉丝是3.5倍，有过直接互动的粉丝是5倍，直接互动的粉丝很厉害，这个5倍很厉害，真的是直接互动，可能是对你的微评进行过转评赞转发等等，都算一些互动的。大于5倍，可想而知，在现实当中，我的企业怎么办？看数据，没事走两步。粉丝数量和竞品比较，是江苏省的一个酒店，竞品是在杭州，我们会发现，南京跟杭州很近，一个圈里很多人互相玩，发现他的粉丝里一个杭州人都没有，南京的好多，你指望南京本地人去天天住你酒店也不可能，我肯定希望周围的苏州、无锡的杭州的人去住，人家杭州有南京的粉丝特别多，所以人家把白领客户都抢走了。第三个误区是为了活动而活动，很多人很多企业老板企业主都会跟自己的员工说，小李十一了，我们来做个活动吧！好的，然后就开始做了，做完以后为什么？老板让我做的，反正老板说给6个IPAD的，我做了可能跟我没什么关系，不做扣我钱，为了活动而活动，这种方式就是崩溃。你会看到左边这个，原来是一个IPAD案例，昨天换了，一个天微耗材，做耗材的官方微博去转发来赠送IPAD迷你，首先第一吴默也说了，IPAD迷你跟耗材没有关系，第二个看到当这个奖品出现的时候你会看到一个熟悉的图象，这个图象熟悉吗？微博上有成千上万的人都有用这个图象，看一下内容，努力抓住机遇，幸运就会降临，不断收获多少，期待美好的一天，这肯定是机器发的，昨天一搜这个话题15篇全是这种人，第一是中奖专业户，第二他有机器，第三不是人。想把你的IPAD迷你送给不是人的人吗？这个可能是为了活动而做。包括吴默说的，只要把奖品一换，反正抽迷你那一派人肯定不来了。
在举牌催了我以后，仍然要开始我的下半部分。当你通过微博营销四部曲，并且在抵触一些忌讳以后会发现突然有一天吃着火锅唱着歌搂着姑娘掉坑里，而且坑特别大，看看近期发生的一些事情，过期食材、地沟油、水质超标、汽车变速箱问题、手机信息安全、冰块细菌超标、尿素事件、黄金掺假，是不是各位企业当笑话看？有没有想过一天，当你打开摇控器，盯着八点钟的315晚会的时候，看看谁中枪，发现第一个是你怎么办？当微博正常运营以后，仍然避免不了中枪怎么办？有一些案例进行分析，抛砖引玉，尽量快一些，麦当劳不用说了，三里屯店，关于过期食品扔或者不扔的问题，海底捞，我说的可都是知名企业，捞或者不捞，地沟油的问题，很多人摇头了，我告诉你，他没捞地沟油，一会告诉你这个事怎么处理的。农夫山泉大家都知道，这个我不说了。还有自己找事的，刚才吴默说的这个，我特爱讲这个案例，这种企业特别有意思，本来人家都怕躺枪，自己找事，长春304盗车杀婴案，声称汽车安全系数更高，如果你爱你的宝宝，反正在责怪，你应该买我的车，还能追踪，在这个热点事件都成那样的情况下，还敢说那个找死吧？3月5号上午10点被转了八千多次，这个案例是能结合我刚才说的这个，发博时间，你们自己考虑一下，中午11点24是不是准备吃饭？准备下去打饭，有可能吃饭，有可能正在等餐，这个时候是最无聊的，11点24发布一条微博8000多条，刚刚发布一张图，3月6号凌晨两点意识到这个问题的时候，回来再转发第一态度已经还行，但是这个事情特别恶劣，第二在两点钟那个时间中午吃饭的那帮人可能已经睡了，所以他的转发和后边可能没有。在两点那段时间，大V不管现在的舆论，开始造谣开始传谣的这些人，以及一些意见领袖，两点钟他们都没睡，但是谁敢转发你的这个微博？只要转发了，你们肯定所有的网友都会说他收钱了。所以没有人敢做这件事，这个就是自己惹的祸没有办法，后面告诉你，这些企业应该怎么做，这件事先提到，这种事一定不能做。他觉得OK，借势营销，但是没借好，后果很严重。
以上关于这些问题，我们现在来看一下当时这些小伙伴们是怎么处理的。首先麦当劳，我们来看一下，从8点20发，这是去年的案例8点25的时候电视爆出来，有一件不可思议的事，大家自己琢磨一下，就不评论了，四分钟之内，很多的记者就迅速的蜂拥而至到北京三里屯点的麦当劳里采访这件事，四分钟，你们感受一下。然后麦当劳挺快的，在50的时候已经先发布了一条声明，到9点20的时候，公安和工商已经开始进行检查和查封了，在9点半的时候发布一条微博，我把微博内容用右边的这些去概括，我现在可以跟大家分享一下。我觉得是非常经典的一个快速应急的好的文案。央视315晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作情况，麦当劳中国对此非常重视，我们就这一时间立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意，我们将由此事深化管理，确保运营标准切实执行，为消费者提供安全卫生的美食，欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督。个别事件，程度副词显示态度非常诚恳，用立即实际行动深化确保，最后我还再次强调了麦当劳的标准没问题，是执行问题，这个表现在两句话，表现在我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，标准没有问题，是执行出现了问题，最后明确表达了麦当劳对于三个主要的利益相关群体媒体、政府以及消费者的回应，大家可以看到这个案例非常经典，是从8点25到9点半大概一个小时的时间，我相信所有人，包括麦当劳的领导当时都坐在电视机前看谁，有这事以后崩溃了，赶紧打电话迅即召集人开会，迅速一小时制定了这件事，当然他们企业级别很高，人才也很多，我觉得这件事情处理的还是非常完美。这个还不算完，你们看看后边是怎么做的，当他发现他们央视曝光之后，把阵地转移到微博上，发起投票，比如说我信麦当劳胜如央视这种投票，我相信当时很多人也看到这个投票了，反正我投的是我信麦当劳而且有网友会看到说，发布一个微博特别有意思，我以前不吃麦当劳，但后来我吃了，为什么？是因为当我发现一个外国的企业进入到中国，居然以食品过期三分钟为耻，并且还公开道歉，我认为他是有责任心的。所以他以前不迟快餐，后来发现麦当劳特别火，愿意吃了。他觉得可能比一些所谓的，其实比遇到的地沟油更好。包括央视在315之前有广告，很多人会对广告进行质疑，麦当劳也抓住这一点进行微博上的回击和反映，最后和大家想的一样，派所有网友去看我们的厨房，看制作过程，最后舆情的逆转。
海底老地沟油事件怎么回事？刚才看到一个图，是一个西安的记者在海底老吃饭的时候，从后门出去看到一个老太太正在那挖，他就认为会不会，他没有说一定是，感觉会不会是有地沟油的二次回收。他在这条微博里@了在西安、华商报媒体的号和一些媒体圈的朋友，他们迅速的在2点18、57的时候很多大号转发，这件事情造成很大的影响，海底捞服务特别好，为什么卫生这样？对策是什么？海底捞官方微博及时的回应，当地媒体了解真相以后也发布了实事的真相，首先在3月8号14点发布这个以后，在三个小时以后，海底老发布一条微博进行声明，西安这个店有人拍到类似这个事，对这个事情非常重视，并且告诉你们，你拍到的这个人是我们公司聘请的专业废油工作人员在正常工作，并不会用于你们的食品，所以他们不要担心这个食品安全。所以在这边发布了以后，微博的首发者首先会对他说，海底捞的声明出来了，不做评价但是非常赞赏这种态度，同时还可能会有一些内疚，同时又把自己的声明和海底捞的声明转发给他的朋友，媒体转发负面的微博站出来道歉，当时立即扛着机器和照片采访了一下，看到老奶奶真的是有工作证的，他们还发了一个微博，照了工作证，看了海底捞废油回收工程。通过时效跟态度，会看到从3月8号两点到晚上的六点这件事基本上已经平了，所以这件事还是告诉大家，微博不管做不做，即使正常运营会中枪，但是你做不做都有人在说你，我希望各位企业主每天定期能够有一种机制能经常看一下。如果有人在说你不知道，你岂不是会死得很惨。
农夫山泉超与不超的问题，首先这件事情被爆出来以后，那一页是说他和传统的媒体新京报正面冲突上，开始舆论战了，不知道你为什么要这么做，我们没问题，类似于这种。所以当他发现正面的媒体大战不可行的时候，及时扭转品牌形象。微博也说了，农夫山泉将于捐赠多少现金，5月9号10点也发布了一条微博，没法正面冲突那就不说话，我选择在微博做这件事情，当质检报告出来之后，发在微博上，会告诉抽检合格率是百分之百。当时和新浪陕西也做了一个石源活动，整个扭转过程中，网友和粉丝一直跟他站在一起，看到水源和生产基地，也是OK了，反正农夫山泉到出事到现在，没有什么感觉，我觉得也还OK，我觉得这件事情他做完以后更好了，这是他在我心目中的形象，不知道各位是怎么样的。所以刚才我在舆情这些方面，跟大家分享了麦当劳、海底捞和农夫山泉的一些问题。蒙牛其实也是差不多的，这个就不讲了。
最后，像刚才在开场的时候说的，可能每个人的运营方法和每个企业的运营方法都不一样，有一套是一定只符合他自己或更加适应他自己的，同样舆情的处理也没有，因为我不是做学术研究的，所以我们通过案例的分享来告诉大家，我只能跟大家说，这三个是非常重要的。具体上升到什么层次和具体的理论，你按照这个方法一定行，企事业没有。对吧？所以，告诉大家，当你一旦碰到舆情问题的时候，第一一定要及时，在运营层面已经讲了，有一个专员每天的工作考核，KPI，就是这个，平时也会看到一些舆情的方法，平时就在刷微博，领导看不到，但是这个是可以看到的。看到以后，你们内部是不是应该有一个及时的反馈机制，所以利用合理的机制，把这些问题及时的反馈到领导层，到底该开会开会，该干嘛干嘛。态度诚恳这个不用说，除非你心里无愧，但是即使很多人心里无愧，即使你心里无愧，但是也都是在第一时间做出道歉，并且进行说明，态度非常诚恳，不会激怒大家和消费者。第三内容严谨，这个又回到刚才说的运营之道的问题，140个字怎么写？很有讲究，不要张口就来，尤其在负面信息上，相关负责人和事件的经过人，最好在一起能够把这件事情讲清楚，然后大家头脑风暴，赶紧的把这件事情做到又及时态度又好，内容发出去又没有漏洞，不会让人找到问题。当然，一切的前提是做好自己的产品和服务，否则你的舆情可能来势汹汹。所以最后一句送给大家，你们可能觉得有一些收获，但是一切一切的根本，包括做服务行业，所有的，假设我们倒退十年二十年，没有互联网，没有微博等等，你开一家餐馆做一个酒店，可能没有这么大的事，是不是仍然要把自己的服务做好，这个真实社会圈当中的最根本之源，所以提醒大家这个一定要切记。
刚才我通过了运营之道以及舆情，形成了这么一件事情，具体的说明了有危机的时候，准确的应对是对于舆情的处理方法，但是危机没有发生的时候，你应该关注日常的营销，用营销四部曲构筑民心堤坝。当你通过精准的营销收获到精准的粉丝的时候，当你遇到困难的时候，这些粉丝会和你站在一起，就像你看到麦当劳和海底捞，他们是真实的消费者，每天在你这里花钱，所以他会在你困难的时候站在你面前，这些人都是你的保障。
我今天分享整个的环节就到这里。谢谢。
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