5 服务用语

　　新国标：的哥应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”、“请记住我的车牌号”、“您需要打开空调吗”等26种中文和英文用语。

　　长沙现有规范：礼貌、热情待客，提倡使用普通话：“您好，欢迎乘车”。“请问您去哪里？”礼貌提醒乘客：“请系好安全带”，耐心解答乘客提出的有关问题。

　　长沙未来规划：在出租车行业提倡驾驶员使用普通话，在条件适当时逐步推广英文用语。

　　6 电话约车

　　新国标：出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。

　　长沙现有规范：长沙目前仅有蓝灯出租车公司的无障碍车辆可提供预约服务，服务对象限定为残疾人、行动不便的老人、孕妇等特殊群体。乘客需要提前一天拨打蓝灯公司电话0731-89879288预约服务。

　　长沙未来规划：长沙正在建设全市统一的出租车电召平台，未来市民可通过电话、短信、手机软件等多种方式预约全市6780台出租车。

　　7 乘客投诉

　　新国标：应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

　　长沙现有规范：市客管局24小时服务热线84303488和各出租车公司的服务热线，在接到乘客投诉后会立即受理。现有规范要求为20天内处理完毕，但实际情况是绝大多数投诉都会在10天内处理完毕并将结果告知乘客。

　　长沙未来规划：接到投诉后即可处理乘客投诉，并将投诉处理时间限定在10日内，及时告知乘客处理结果。