中国人寿保险股份有限公司常德分公司客户服务中心事迹简介：

　　中国人寿常德分公司客户服务中心自分业经营以来，设有保全、契约、理赔、调查、收付费、回访六个职能部门。现有本部员工43人，直管城区的客户服务，并指导8个县支公司客服中心工作。该中心始终坚持担当社会责任，提升服务水平，履行客户服务职能，各项工作得到了上级公司和当地社会的高度肯定。近三年各种赔付、给付金额达到11.12亿元；截止今年9月底，公司共为217.3万位客户提供了多方位的风险保障；为12.5万位客户提供了投资平台，短期投资保费达到20.45亿元，让客户得到了丰厚的回报；满期给付8.17亿元，分派红利1.74亿元，为当地经济建设和人民生活提供了有效保障。其主要事迹体现在四个方面：

　　一、以自主服务为动力，强化主动服务意识。 

　　为创新服务模式，自2012年6月以来，该中心拨出专项资金，创新开展“我的服务我做主”的主题服务活动，每个柜员每月100元自主开支的费用，无需请示，创新服务，让不满意的客户基本满意，让满意的客户更加满意。譬如对下雨天到公司办事没有带雨具的客户，赠送一次性雨衣一件，3元的成本获得了客户的连连称赞等等。现在员工的自主服务措施不断推陈出新，已有50多项新举措正在实行中，自主服务意识蔚然成风。

　　二、以快速理赔为途径，树立公司品牌形象。

　　近两年的理赔时效分别是72天和60天，逐年提升的幅度较大。在2010年湖南保监局理赔满意度和时效调查中，两项指标均为第一名。一是做好实地查勘服务。该中心采取医院调查与社区调查相结合的方法查勘，极大地提高了客户的认同度。同时，也有效地防范了骗取赔偿的经营风险。二是强化电话告知服务。当天处理完毕的案件，第二天早上必须由专人负责电话告知。三是积极上门理赔服务。对于出险后因各种原因不能亲自将理赔资料送入公司的客户，该中心派人上门收取资料主动处理。近三年，根据出车登记核实，该中心上门服务326次，收到客户感谢电话53个、感谢信22封、奖状和锦旗48面。

　　三、以优化流程为平台，提升客户满意程度。

　　一是学习先进经验。针对目前寿险业务办理手续繁杂，客户等候时间较长的问题，中心前往外地学习先进管理经验，实地观摩作业，结合公司实际，迅速优化了多项客户服务流程。二是率先实行分离。在省级集中优化的基础上，该中心提前2年率先实行了“保全业务受理与处理的分离作业”。主要是实现了服务流与作业流的分离，以客户为中心，改造服务流，着力缩短客户等待时间，减轻员工作业压力，逐步由作业型向服务型转变。三是服务效率提高。目前该中心本部具有保全权限的柜员只有12人，仅2012年全年就处理了各类保全业务40896笔，给付金额达到5.08亿元。当前，客户单笔业务办理等候时长，已经从2010年底的23分钟缩短至现在的10分钟，也得到了广大客户的一致认可和好评。

　　四、以个性服务为依托，打造国寿亲情特色。

　　在国寿亲情服务方面，坚持以人为本，实行亲情式服务、全程式管理。一是坚持做好VIP工作和牵手客户服务活动。依托“国寿1+N”服务品牌，坚持组织“6.16”国寿客户节、成功学子面对面、VIP客户免费体检、街头咨询、客户抽奖等活动，真正实现了“凝聚客户、展示形象、促进发展”的服务初衷。二是加大客户回访力度，促进服务方式的转变。为了及时掌握客户需求，在开展规定范围七大类回访的基础上，该中心还组织借款催收、续收复效等范围外的回访，2012年仅范围外的回访就累计达到31240件。三是个性化服务活动深得人心。在续收和复效回访提示活动中，今年以来，每天每人20访，上班时间集中精力处理业务，下班后加班一小时，集中回访，广大客户对这种加班加点的精神，以及及时提醒的做法表示非常赞赏。另外，在特殊群体客户服务中，该中心还设立了常德烟厂养老金领取专柜、借款客户办理专柜、VIP客户服务专柜以及新农合业务经办专柜，让所有到过公司的客户都有“宾至如归”的感觉。

　　近5年获得的荣誉奖励：

　　2008年以来连续4年获得常德市“维护消费者合法权益先进单位”称号；

　　2009年获得全省柜面晨会设计一等奖和总公司柜面晨操设计优胜奖；

　　2010至2011年连续两年获得全省“先进集体”称号；

　　2011年获得总公司“金花建功集体”和“优质服务先进集体”称号；

　　2011至2012年连续两年获得总公司“优质服务先进集体”称号；2012年被湖南保监局授予“湖南保险业双十佳优质服务窗口”

　　的殊荣。