国寿财险岳阳市中心支公司客户服务中心成立于2008年5月。自2010年启动文明窗口单位创建工作以来，在各级领导的关心与支持下，始终坚持以深入贯彻落实科学发展观，以客户服务为宗旨、推进社会经济发展为中心，以提高合规经营管理水平、创造公司与客户、社会多赢的良好局面为根本，全面推进文明窗口单位创建活动，争创一流的领导班子、一流的专业队伍、一流的工作作风、一流的业务管理、一流的专业服务、一流的窗口形象。三年来我们成功打造了一个优质服务、诚信销售、严格管理等服务一体化的集中管控体系，将全市承保、理赔建设成规范化、标准化、人性化的高效文明服务窗口单位。

　　一、以创建文明窗口单位为抓手，强化组织，健全机制

　　一方面，强化组织领导，明确各级主要负责人为第一责任人，确保行动一致，明确各关键岗位人员为执行责任人。以争创“四好”班子为目标，以学习创新为先导、以民主团结为基础、以勤政务实为根本、以清正廉洁为准则，建设执行有力、开拓奋进的领导集体。班子成员之间政治生活活跃、民主氛围浓厚，自觉争做学习的模范，以确保在文明窗口单位创建工作的中思想上合心，工作上合力，行动上合拍。

　　另一方面，强化制度建设，健全机制。制定了五十多个既符合上级管理制度又更贴切自身实际需要的管理制度，制度体系建设初显成效，即体现了自己的特色，又确保了文明窗口单位创建工作的顺利进行。2011年，公司被省公司评为“湖南省十佳服务窗口”，被总公司评为“全国十佳服务窗口”。2012年，再次被省公司评为“湖南省十佳服务窗口”，被湖南省保监局和省保险行业协会评为湖南保险业“优质服务窗口”。

　　二、以创建文明窗口单位为指引，提升技能，实绩显著

　　提升技能只有不断地学习、提高才是发展的前提，中国人寿财险岳阳中支以创建文明窗口单位为指引，始终坚持以科学的理论武装人、以高尚的精神塑造人、以新的知识体系充实人， 建立了学习培训计划和考证上岗的鼓励政策，做好了“一堂道德讲堂课、一场员工成长演讲报告、一篇公司发展建议文章、一项与工作有关的技能培训、一场客户服务技能大比武、一致的标准化服务语言、一次女职工‘女性魅力与创新驱动发展”主题征文活动’”等“七个一”活动，践行了“电话一拨就通、赔款一天支付、全国一套标准、投诉一站解决、流程一路透明”的“五个一”服务承诺。

　　三年以来，通过狠抓业务技能培训工作，中国人寿财险岳阳中支培养了一批服务技能过硬、服务意识主动的窗口服务人员，22名窗口服务人员中，有15名三星级服务人员，3名二星级服务人员，4名一星级服务人员，全体工作人员致力于用微笑面对客户、用真诚服务客户、用行动感动客户，形成了客户来时有迎声、接递物品时有应声、客户离去时有送声、接递物品时用双手、全程微笑服务的标准化流程，确保让客户感受到专业、快捷、便利、贴心的规范服务。

　　三、以创建文明窗口单位为核心，内强素质，外树形象

　　为了落实年初制订的文明窗口单位创建目标，公司班子成员自觉做到“三个带头”，即带头遵章守纪、带头廉洁自律、带头身体力行干实事。坚持理论学习不放松，用正确的理论指导工作；坚持做到员工政治学习不放松，用正确的舆论引导员工的思想不偏离方向；坚持开展“学雷锋、树新风、创星级、强服务”和“爱岗敬业、争先创优”等活动，充分调动员工争先创优的积极性，提高了员工的文明意识，增强了企业政治思想工作的可操作性和可比性，激发了员工遵纪守法与爱企爱岗的主人翁意识。

　　以优秀作品鼓舞人，以先进典型引导人，以健康文化教育人，是我公司文明建设不可缺少的重要组成部分，也是形成企业凝聚力与向心力的一个重要支点。公司每月开展“服务明星”评比，对网点服务人员的仪容仪表、文明用语、服务态度、操作技能、有无投诉等方面，由客户和公司上下共同进行评审打分，评比结果张贴在“服务明星专栏”上，以此鼓励和引导网点服务人员不断规范服务行为、强化服务技能、提高服务水平。

　　四、以创建文明窗口单位为载体，管理规范，服务领先

　　以创建星级文明窗口为目标和动力，坚持创新和运用科学、标准、系统的管理模式和管理工具，推动公司经营管理不断的向精细化、规范化的迈进，在岳阳地区建立了完善的四级机构和服务网络，打造了一支高机动性、高效性的服务队伍，能够在岳阳地区全辖区内随时受理突发性的保险事故。

　　五年来，在依法合规经营前提下，累计实现保费收入26471万元，受理并快捷处理43774个赔案，支出赔款10186万元，积极履行了维护社会稳定和促进经济发展的保险职能，实现了公司与客户、公司与社会多赢的局面。2012年被岳阳市政府和行业协会评为保险行业“诚信服务促和谐”竞赛活动先进单位，2013年在岳阳市人民银行对市辖50家金融机构反洗钱工作监测考核中中国人寿财险岳阳中支被评为“优胜单位”。

　　2012年，客户服务通过回访了解客户对查勘、定损环节不满意的案件有14起，每一起均有专人及时介入，进行案件复查、会商案情、耐心沟通、反复协商，直到获得客户认同。中心这种重视客户诉求、快速积极处理争议的工作态度和行为，有效避免了客户情绪升级、不满加剧的情况，维系了客户与公司的和谐关系，树立了公司品牌形象。

　　五、以创五星级文明窗口为目标，不断超越，实现价值 

　　博观而约取，厚积而薄发，星级创建工作没有最好，只有更好。中国人寿财险岳阳中支在2012年启动了五星级窗口创建工作，始终不渝的深入贯彻落实科学发展观，以守护人民财富、推进社会经济发展为中心，以提高合规经营管理水平为根本，不断吸取科学、现代、先进的发展模式、方法和经验，全面推进文明窗口单位创建工作，不断进取，以更好的实现创造公司与客户、社会多赢的局面，不断的超越，实现自我价值，肩负起时代赋予我们的使命，树立保险服务在消费者心中更加美好的光辉形象。

　　一是加强精神文明建设和行为引导。进一步做好科学发展观学习教育好、政策法规执行好、8小时外健康活动引导好、无刑事案件、无安全事故、无不健康活动“三好三无”工作。

　　二是加强服务环境硬件建设和亮化。进一步提升临街临柜办事大厅、店堂、橱窗服务环境“整洁、美观、明亮、高雅、自动化、信息化”亮化提升工作。

　　三是加强信息化智能办公建设和创新。进一步加大OA无纸化移动办公系统、查勘定损单兵作战“一路行”系统以及远程视频移动定损系统等智能化办公系统的建设和创新工作。

　　在以后的工作中，我们将立足长远，再接再厉，求真务实，自主创新，使公司的文明建设不断取得新发展、新突破，为构建和谐社会、实现国寿的“中国梦”作出新的更大的贡献。

　　近五年来获得的荣誉奖励

　　一、2009年被岳阳市消费者委员会评为全市“十佳诚信经营单位”。

　　二、2011年和2012年，岳阳中支公司被省公司评为“湖南省十佳服务窗口”。

　　三、2011年岳阳中支公司被总公司评为“全国十佳服务窗口”(四星级示范店)。

　　四、2012年，被湖南省保监局和省保险行业协会评为湖南保险业“优质服务窗口”；2012年被岳阳市政府和行业协会评为保险行业“诚信服务促和谐”竞赛活动先进单位。

　　五、2013年在岳阳市人民银行对市辖50家金融机构反洗钱工作监测考核中中国人寿财险岳阳中支被评为“优胜单位”。