新浪湖南讯  为保护消费者权益，生命人寿近日推出新举措，将在生命人寿全系统搭建专职客户权益维护队伍，开发一套客户权益管理系统，并与该公司核心业务系统、OA办公平台，CMP呼叫系统对接，实现从客户权益事务受理、维护至最终办结的全过程管控。

　　为维护客户权益不惜加大投入

　　在保险行业，由于产品的无形性和营销形式的特殊性，不可避免地会出现由于信息不对称等原因引起的客户投诉事件。基于企业的责任感，从公司一直践行的“爱”的企业文化出发，生命人寿没有回避这一行业普遍存在的问题，主动应对。据悉，生命人寿于近日已开始着手相关制度的编制。

　　据悉，生命人寿在客户服务制度中规定，总公司将成立专门客户权益处，对达到一定规模的省级机构或所辖中心支公司达到10家(含)以上的，分公司客户服务部可下设客户权益室，中心支公司将配置专门的客户权益管理岗。成立后的客户权益处/室的职责包括确保客户维权渠道的畅通，建立总、分公司层面的重大与突发事件应急处理机制；监控全系统投诉风险，建立、管理客户权益维护队伍等。客户权益管理岗则具体负责客户维权渠道管理，建立多样化的客户维权受理渠道；细化客户权益处理流程，确保客户诉求的高效处理；贯彻落实客户服务规范，不断提升投诉客户满意度等。

　　上述创新举措将会提升企业的客户权益管理水平，成为企业经营管理品质整体提升的重要一环。生命人寿湖南分公司负责人表示，目前已拥有含长沙在内的11家中心支公司，将在今后服务于三湘大地的客户权益维护。

　　提升客户满意度 客户咨诉系统上线

　　继“生命关爱1234特色理赔服务”、带息理赔、“移动保全”试点和95535客服热线全面升级等举措推出后，5月底，生命人寿客户咨诉系统上线，为客户提供优质、高效、便捷服务，以提升客户满意度。据介绍，该系统为生命人寿自主研发，主要用于支持客服部门的相关咨询投诉工作。主要功能包括支持任务管理、群诉案件录入、异地投诉受理、重复客户识别、附件管理、单证打印、清单查询等。

　　作为提高客户满意度的重要举措。该系统主要从两个方面提升了客户服务工作的整体服务水平：一方面是改善了投诉处理方法。从以往通过纸质工单形式手工流转变为完全由工作流推动，通过与OA系统对接，使审批实现了无纸化，规避了手工处理效率低、易出错的风险，大大提高了审批时效；另一方面是将咨诉人员从繁琐的日常工作中解放出来，使其可以更专注于客户服务本身，提高客户服务的质量和效率。

　　基于此次系统的上线投产，该系统后续还将新增协议退保和贴费两项功能，这将进一步简化投诉操作，提高投诉时效，降低资金风险。下一步，该公司还将通过与官网、电话中心对接，广开投诉渠道，使咨诉系统真正成为客户和公司良性沟通的窗口。【新浪湖南财经 邱 晓 通讯员 袁艺】