姓   名：陈燕

　　性   别：女  

　　职务(岗位)：副主任

　　工作年限：13

　　单   位：人保财险湘西分公司理赔中心

　　工作简历：1999年进入人保财险吉首支公司、2009年任湘西分公司理赔中心副主任 

　　先进事迹：

　　2002-2003年被人保湘西分公司授于“优秀业务员”称号

　　2008年至2012年授予人呆财险湘西分公司：“先进工作者”  

　　陈燕，1978年7月出生，本科文化。1999年9月参加工作，现担任中国人民财产保险股份有限公司湘西自治州分公司理赔中心/客户服务部副主任。

　　作为一名共产党员，陈燕同志自投入人保事业以来，从不计较个人得失，克服诸多困难，无论是在哪个工作岗位，都能牢固树立“客户至上”的服务理念，恪尽职守、任劳任怨，以真诚微笑的服务面对每一位客户。因工作成绩突出2011年被评为全省系统理赔先进个人。

　　一、严于律已，勤奋学习，真诚服务打动客户

　　在平时的生活和工作中，勤奋学习、爱岗敬业、主动热情为客户排忧解难是她一惯作风，诚信微笑服务是她的最高追求。多年来，严格遵守公司的各项规定，具有强烈的事业心和责任感，从没有迟到、早退现象，只有工作是否需要，没有上下班之界限。做到了全勤满负荷地为公司工作。

　　二、狠抓理赔基础建设，提升理赔服务效率

　　2010年2月陈燕同志担任湘西分公司理赔中心副主任职务，面对公司连续三年亏损，赔付率居高不下，理赔速度缓慢，理赔环境差。两年来，在省公司理赔管理部的指导下，在州公司党委总经理室的正确领导下，在中心主任的带领下团结理赔战线的全体员工，排除一切阻力和障碍，抵制歪风邪气，从基础工作着手，建章立制，抓队伍建设，抓理赔纪律，抓关键环节管控，抓理赔速度，抓理赔技能和业务培训。

　　面对理赔服务效率不高，质量不好的客观现实，她和理赔中心主任室成员一起认真思考和剖析，认为主要是思想认识不到位，制度建设不健全，考核导向不明确，监督机制不落实。要真正提高理赔效率，必须先解决这些症结，才可能从根本上扭转被动局面，打个翻身仗。

　　为提高理赔效率，分公司每月召开例会时，她都会给理赔中心制定一个理赔效率改进目标，要求理赔效率在全省系统排名每月前进一位，尽快走出在全省系统垫底的不利局面。

　　一是高度重视案件处理率。简化小额案件处理流程。小额案件赔付金额总量不大，但案件数量占比却在80%左右，针对客户抱怨理赔手续繁复问题，对内部流程进行了简化再造。全面推进理算前置。不论车险案件，还是非车险案件，只要在各自理赔权限之内、责任清楚、损失确定、不差重要资料的实行理算前置，理算岗接到查勘定损资料后实行初审，对符合理算前置要求的赔案实行理算前置，当天理算完毕，及时提交核赔岗，核赔人员必须当天完成所有核赔业务。强化对小额案件处理情况的考核。对5000元以内小额案件的处理情况按月进行考核通报，对先进单位给予奖励，对排名最末位的单位给予处罚。四是加强督导。光有制度还不行，要保证制度落到实处，安排相关人员每天都要对符合快速理赔条件案件进行督促，每月进行点评。经过多方努力，小额案件理赔效率和周期得到明显好转。

　　二是丝毫不放松未决案件清理力度。在加快小额案件理赔速度的同时，高度关注其它案件的快速处理。对未决案件实行责任制，每月最低两次下发未决清单，由责任人采取上门服务和拨打电话的形式，及时和客户保持沟通和联系，随时了解案情进展情况，使积压的历史案件得到及时处理，改变了客户对保险公司不主动赔款的偏见，树立了保险公司的形象。

　　经过艰苦努力，彻底改变了落后局面，打了一个漂亮的翻身仗。2010年湘西分公司理赔中心理赔质量考核评分从2009年全省后位，变成了2010年底的第二名和2011年底的第一名。

　　2012年，她和理赔线全体同仁一道深入贯彻落实保监会关于综合治理车险理赔难工作会议精神，积极开展理赔无忧和服务升级活动，全面兑现推出的理赔服务承诺，切实加强理赔服务能力建设，切实改善客户满意度。

　　一是简化理赔单证。二是优化理赔流程。三是提高内部流转时效。四是改善理赔服务形象。一是关注诉求，开展理赔服务“四度”活动，在速度方面，要确保查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、付款等环节的理赔时效符合法律、法规的规定、兑现公司服务承诺要求、保持行业领先；在态度方面，要培养树立主动服务的意识，站在客户角度、考虑客户的需求，做到主动问候、语言亲切、来有迎言、去有送语、首问负责，避免态度生硬，推诿扯皮，恶语相伤。在准确度方面，要体现理赔人员的专业素养，严格遵守保险合同约定，忠实履行合同义务，不得擅自扩大免除责任的范围；要确保定损、赔付金额公平合理，做到不惜赔、不滥赔。在满意度方面，要将客户满意度作为衡量理赔服务工作的主要指标，通过差异服务、延伸服务、创新服务等方式，提升客户理赔体验。通过对理赔投诉反映的理赔管理漏洞进行梳理和整改，不断提高从业人员理赔服务意识和服务能力，降低亿元保费投诉率，促进理赔客户满意度不断提升。将理赔效率监控细化到理赔案件处理的各个操作环节，且重点监控对客户满意度产生重要影响的现场查勘时效、定损时效、理算核赔时效和赔款支付时效。今年将对现场查勘时效和定损时效进行全州系统大排名。对1万元以下案件1小时通知赔付达成率、车险万元以下案件理赔周期、非车险万元以下案件理赔周期、亿元保费投诉率、客户回访满意率等服务指标进行季度排名通报，考核结果纳入全年理赔质量考核评比。

　　通过全州系统上下通力协作与不懈努力，2012年前湘西分公司取得了0投诉率，以及承保理赔回访满意度全省排名始终靠前的好成绩。在2012年的“3.15”行业协会对湘西地区财险公司理赔服务的检查中我公司位列第一，到达现场的时间是最快的，着装、一次性告之索赔资料也是最专业、最到位的，赢得了社会和客户的一致好评。这些成绩的取得与她的辛勤付出与诚信服务是密不可分的。现在我们每天仍然看到她还是微笑着面对每一位客户，诚信地服务于每一位客户。