消费者的维权盾牌更坚固了

　　编者按 修改后的消费者权益保护法于10月25日经第十二届全国人大常委会第五次会议表决通过，将于2014年3月15日起实施。就如何理解修改后消费者权益保护法中涉及的网络购物、个人信息保护、格式条款等问题，专家们答疑释惑。

　　A 非现场购物，消费者如何主张反悔权和求偿权

　　据中国消费者协会统计，2013年上半年，全国消协组织受理网络购物投诉16408件，同比增长99.7%。在这一背景下，修改后消费者权益保护法(下称修改后消保法)新增了对网络等非现场购物形式的规定，强调消费者的反悔权和求偿权。然而，消费者在主张这些权利时会遇到不少需要厘清的细节问题。对于修改后消保法的有关规定，专家给出了具体解读。

　　7天后悔期，遇节假日怎么办

　　网络购物不同于现场购物，消费者主要通过经营者提供的图片、文字和他人评价等信息选择商品，缺乏对所购商品的直观感受，不易辨别商品的真实性。针对这种情况，修改后消保法赋予消费者7天后悔期，规定7天内退货，且无需说明理由。

　　但是，“7天”是指7个工作日，还是7个自然日？刚好第7天遇上节假日怎么办？中国人民大学法学院教授杨立新接受本报记者采访时说，这里的“7天”应该是自然日，包括节假日和周末。如果碰上国庆节、春节这样的小长假，应按照民法规则，不管起始日是哪天，计算到第7天，如果终止日期是法定节假日，则向后延长一天，可以在这一天退货。杨立新举例说，比如，9月30日通过网络、电话等非现场形式购买商品，10月7日后悔期到期，但由于7日是节假日，即顺延至工作日的8日，消费者就可以在10月8日行使无理由退货权。

　　“法律规定7日内退货，无需说明理由，商家不能再提出其他任何限定条件。”中国消费者协会法律与理论研究部主任陈剑说，当然，有些商家提出1个月内退货的承诺，这就非常值得鼓励。法律往往规定的是最低标准，这样有利于鼓励竞争、激励商家提供更优质的服务。

　　剪吊牌、拆包装，还有权要求“无理由退货”吗

　　“消费者需要注意的是，在7天后悔期内，修改后消保法规定的退货‘无需说明理由’，不同于‘无条件退货’。”杨立新强调说，一些舆论混淆了概念。在无理由退货规定中，法律在明确不宜退货的4种情形和退货费用的承担外，还规定一个条件，即“消费者退货的商品应当完好”。那么，剪去吊牌、拆除包装的商品，还能不能算作“完好”？

　　“因为是非现场购物，所以只有打开包装，才能确认商品品质。”全国人大常委会法工委民法室主任贾东明说，拆掉包装的商品不能说“不完好”。法律规定“无需说明理由”，是充分强调消费者享有反悔权，即不一定非有质量问题才退货，只要不满意，就可以退货。阿里巴巴集团负责人表示，商品是否完好，应该保持“线上线下一致的原则”，主要看退回货物是否影响二次销售。

　　记者阅读了京东商城、1号店和淘宝网的售后服务规定。其中，京东商城承诺：商品存在功能性故障或商品质量问题，运输过程中造成损坏、漏液等，以及未使用且不影响二次销售(此处特别注明：“商品原包装未拆封”)的情形下，自商品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退换货，15日内可以换货。此处的商品原包装未拆封显然不符合修改后消保法规定。

　　陈剑解释说，这里要求的“包装完好”同“商品完好”是两个概念。“包装完好”强调的不仅有商品本身完好，还有包装中商品附带的附件要齐全，比如赠品等。拆除包装、剪吊牌不会造成商品毁损，消费者仍可行使反悔权，要求商家无理由退货。

　　“需要明确的是，无理由退货时，运费需要由消费者承担。”全国人大常委会法工委民法室副主任杜涛解释说，因为退货是无需说明理由的，如果不是因为质量问题发生的退货，从利益平衡的角度考虑，由消费者承担运费更具可操作性。

　　消费者权益受损，找卖家，还是找网络交易平台提供者

　　湖北消费者陈先生向记者反映，2011年11月，他通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜，使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果，就向卖家提出退货要求。然而，直到2012年4月卖家关闭店面，网站也没有给陈先生提供卖家地址。

　　修改后消保法就可以解决陈先生遇到的麻烦。法律专门对淘宝、天猫等网络交易平台提供者作出规定：消费者通过网购平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害时，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网购平台提供者如果不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式，则要承担先行赔偿责任，之后再向销售者或者服务者追偿。

　　还可能会出现这样的情况，消费者权益受损时，先找卖家协商，但是卖家以种种理由不解决。消费者就向网络交易平台提供者投诉。网购平台向消费者提供卖家有效联系方式后，又把责任推给了卖家。僵持局面下，消费者该怎么办？

　　“可以到法院起诉卖家。”杨立新说，法律并没有限定求偿顺序，但是网络平台承担先行赔偿是有前提的，即当其不能提供卖家有效联系方式时。如果提供了这些信息，即使卖家不赔偿，也与交易平台没有关系了。这个时候，消费者可以向法院起诉卖家。

　　陈剑表示，除法律规定的先行赔偿的情形之外，网购平台也有自己应尽的责任，这是作为经营者一般的经营义务。比如安全保障义务、信息保密义务、信息披露义务、支付安全等。所以，消费者找到平台，平台不能“一推了事”，应协助调解。“面对庞大的网络平台，消费者是弱势的。从各地消协处理投诉的实际情况看，凡是网络平台加入到快速和解平台的，都得到了快速处理。”中国消费者协会秘书长姜天波指出，如何让消费者快速获得赔偿，而平台也不会为此受到太大损失？主动设立先行赔付是很好的办法。

　　B 拒绝霸王条款强化经营者义务

　　望而却步新华社发 杨树山作

　　格式合同拒绝霸王条款、“三包”制度扩大适用范围、缺陷产品召回写入法律。修改后消保法内容变化表明，立法在不断强化经营者义务。

　　所购商品有质量问题不经修理即可退货

　　北京的张先生近日购买的电动剃须刀使用时经常停转，无法正常使用。这种情况，依照现行消费者权益保护法，需要修理两次，如还不能正常使用，才能申请退货。

　　修改后消保法删去了“修理两次”的限定。如果张先生自收到商品之日起7日内发现产品有质量问题，就可以要求卖家退货。如果7天后才发现有质量问题，符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　那么，到底什么是“法定解除合同条件”？杜涛解释说，可以理解为商品有严重质量问题，不能够发挥其通常的效力和功能。如果没有达到这种程度，消费者不能退货，只能要求更换或者修理。杜涛说，这样规定后，“三包”原则不再局限于国家规定的23类商品，而是适用于所有商品。“过去‘三包’规定讲的是修理、更换、退货，修改后消保法规定的顺序是‘退货、更换、修理’。”陈剑说，这种情况下，消费者可以优先选择退货。

　　“需要说明的是，因产品质量问题进行退货、更换、修理，经营者应当承担运费。”杜涛说，经营者违约行为在先，理应承担由此产生的费用。

　　明知商品有缺陷仍销售，消费者可获赔3倍价款

　　2009年3月，东北的范先生花25万元购买了一辆品牌轿车。行驶不到5000公里时，范先生感觉轿车有轻微摆尾现象，行驶1万公里后，车辆出现严重的上下摆动。汽车专卖店称，该问题是这款轿车的通病，让范先生等待召回。然而半年过去了，还是没有等来厂家召回。这是中国消费者协会接到消费者有关缺陷产品召回的相关案例。

　　依照修改后消保法，经营者是履行召回程序的主体。然而实践中，经营者往往不愿意召回。当消费者发现缺陷产品，并向经营者反映情况后，经营者仍不启动召回程序时，消费者该向谁索赔？陈剑说，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。如果经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，实际上构成了欺诈行为。

　　这种情况下，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。

　　“除了召回以外，经营者还应该承担消费者因商品被召回支出的必要费用。”中国人民大学法学院教授刘俊海表示，要实现消费者投诉与行政部门掌握的行政处罚权之间和强制召回启动程序之间的无缝对接，建议打通消费者投诉信息与行政强制召回程序之间的绿色通道。

　　开瓶费、包间费等霸王条款内容无效

　　收取开瓶费、包间费，规定最低消费一直为消费者所诟病，称之为“霸王条款”。但这些情况一直存在。此外，预付卡余额超期不退、房屋买卖合同权利义务不对等的规定，能否随修改后消保法的实施得以有效解决？

　　杜涛表示，修改后消保法并无霸王条款这一概念，而是用法律语言引导司法机关、行政执法部门，碰到具体案件时，使用法律规定的原则具体判断。这样考虑，是因为目前对何为霸王条款仍有争议。

　　国家工商总局法规司副司长朱剑桥就认为，不能对某一类格式条款简单化、标签化地理解。是否为霸王条例，需由司法机关根据具体案例作出判断。

　　航空公司制定的打折机票“不变更、不退票、不签转”的规定也饱受质疑。北京市德润律师事务所律师刘家辉认为是“霸王条款”。2011年11月，北京市朝阳区法院一审驳回有关打折机票“不变更、不退票、不签转”系霸王条款的诉讼请求。上诉后，北京市第二中级法院二审判决驳回上诉，维持原判(本报2012年1月4日曾作报道)。

　　中国航空集团公司总法律顾问聂颖接受本报记者采访时表示，“航空公司制定格式合同的依据，一是我国民用航空法，二是根据国际公约。目的是形成国际惯例，包括定机票、退票，基本上国际都一致，航空运输业的格式合同是通过政府审批的，不能认定为是‘霸王条款’。”对此，陈剑认为，通过政府审批不一定就没有问题。而且，对国际惯例的引入，既要全面又要合法，经营者不能只引入对自己有利的国际惯例，而对消费者有利的部分弃之不用。

　　最后，聂颖表示，航空公司将结合修改后消保法完善相关格式合同，并就修改情况征求中国消费者协会的意见。

　　C 制售假冒伪劣商品企业信用档案将被公布

　　网盾新华社发 朱慧卿作

　　修改后消保法从加重虚假广告各方主体责任、公布违法经营者信用档案等方面，加大对违法经营者的惩治力度，提高经营者违法成本，以保护消费者合法权益。

　　发布虚假广告，各方主体要连坐

　　尽管人大代表、政协委员和专家学者们一直在呼吁，要严厉查处虚假广告，但至今日，虚假广告仍不绝于迹。北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌分析认为，虚假广告难以根治的原因在于以前广告责任主体范围确定过窄，责任过于弱化。只有加大广告发布者对广告的责任，才能很好地治理虚假广告。

　　修改后消保法作出相应规定：“广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”全国人大常委会法工委民法室处长石宏解释说，这里并没有限定对虚假广告是明知还是应知，也就是说，广告经营者、发布者只要发布了虚假广告，就要承担法律责任。从而进一步强化广告经营者和发布者的审慎义务和责任意识。

　　修改后消保法加大了“明星代言广告”的风险。一旦事发，消费者不仅可以找广告经营者、发布者等主体主张权利，还可以找广告代言人。中国消费者权益保护法研究中心主任张严方说，过去法律规定对虚假广告承担连带责任的主体中没有包括个人，修改后消保法明确点出了个人，这样的惩处会更有力度。

　　对于消费者来说，需要明确，广告经营者、发布者与经营者承担连带责任，是否意味着，向经营者索赔10万元后，可以再向广告发布者索赔10万元？对此，邱宝昌解释说，这是消费者对连带责任的误解，连带责任并非赔偿数额的叠加，消费者可以同时向广告经营者、发布者或商品经营者主张权利，也可以向其中一个连带责任人主张权利，但是只要一个责任主体赔偿完毕后，就不可以再找其他主体索赔了，因为受损利益已经得到了赔偿。

　　企业违法经营，信用档案将被公布

　　修改后消保法的最大一个亮点是，从明年3月15日起，凡受到处罚的违法经营者，其处罚记录将纳入企业信用档案，并向社会公布。

　　国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华说，诚信体系正在建设中。现有的经济户籍库是针对企业的，百姓可以查询到部分信息，比如法人是谁，地点在哪儿等基本信息。以后对于是否诚信、是否有违法行为，比如是不是有过造假和不正当竞争行为等等侵害消费者权益的信息，将来一定要向公众公布。

　　修改后消保法还有针对性地提高了惩罚性赔偿力度。比如，对明知商品或服务存在缺陷，依然销售，最终造成消费者死亡或健康严重受损的经营者，规定在赔偿消费者损失的基础上承担2倍以下的惩罚性赔偿。

　　贾东明对此解释说，受害人是否有权要求经营者赔偿损失，首先，要看经营者提供缺陷产品的主观恶性；其次，要看产品是否危及人身财产安全，典型的如车辆的刹车系统在设计制造上有问题；再次，看是否造成受害人死亡或者健康严重损害。这里的损失包括人身伤害损失、财产损失、精神损害等；对于2倍以下惩罚性赔偿的幅度，具体案件中让法官进行综合判断。

(原标题：专家解读新消法：开瓶费、包间费等霸王条款内容无效)