■记者 梁兴 实习生 廖劲玮 蒋诗涵如果你是乘坐飞机出行的常客，相信一定对航班延误深有体会，好在以往航空公司一般会受理乘客的食宿费用。但是明年起，如果航班延误，你损失的将不只是时间了，过去航空公司主动承担的食宿费用可能需要乘客自己买单了。
近日，交通运输部对外发布《航班正常管理规定》，新规将于2017年1月1日起施行。非航空公司责任导致的延误或取消旅客食宿，航空公司只负责协助，不承担相关费用，对此长沙很多“飞行客”提出了质疑。
经济补偿有明确标准
近 年来，出行遇到航班延误，经常令不少旅客感到头大。而航班延误后发生在航空公司和乘客之间最主要的矛盾之一就是经济补偿问题，尽管航空公司在航班延误后会 给予乘客补偿，但不少乘客此前大多并不清楚补偿的额度。对此，《航班正常管理规定》明确指出，承运人应当制定并公布运输总条件，明确航班出港延误及取消后 的旅客服务内容，并在购票环节中明确告知旅客。国内承运人的运输总条件中应当包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，应当明确补偿条件、标准和方式等相 关内容。
延误要动态发布信息
在信息公开方面，该规定明确，航班延误时，承运人应当在掌握航班状态发生变化之 后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者 取消原因及航班动态。发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误 的，空管部门应每30分钟向承运人通告航班动态信息。
机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。机上延误超过2小时（含）的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。
争议焦点
延误应由谁来界定？
记者注意到，根据交通运输部发布的《航班正常管理规定》第二十九条，天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。规定自2017年1月1日起实施。
对此，不少网友提出了质疑，他们认为，因为旅客很难知道航班延误的真正原因，航空公司可能会将自身原因造成航班延误归结为天气等客观原因，因此这项规定对于旅客来说是“霸王条款”。
多位业内人士则表示，延误应由谁来界定，才是问题的核心。长沙航空业内人士黄斌表示，非航空公司责任出现的延误或取消，航空公司的确没有责任赔偿，然而，问题出在“延误或取消是否由航空公司造成”的定性工作由谁来做，以谁发布的信息为准。
现状分析
去年超六成航班延误或取消
是非承运人原因造成
到 底是什么原因导致航班延误或取消频繁出现呢？黄斌在网上查出近三年全国航班延误数据：2015年，全国客运航空公司共执行航班337.3万班次，其中正常 航班230.5万班次，不正常航班99.9万班次，平均航班正常率为68.33%。航班不正常的比例中，空管原因占30.68%，比上年增加5.35个百 分点；天气原因占29.53%，比上年增加5.19个百分点；航空公司原因占19.1%，比上年下降7.31个百分点；其他原因占20.69%，比上年减 少3.23个百分点。
黄斌表示，对比近三年的数据，可以得出两个结论，航班正常率在逐年缓慢下降；在航班不正常比例中，航空公司原 因所占比例在快速下降，天气原因、空管原因所占比例在快速上升。这意味着，天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地 出港延误或者取消的比例在快速上升，按照去年的数据，超过六成的航班延误或取消，航空公司免于担责。
记者手记
需完善制度，更需软实力
航 班延误，对于选择飞机出行的乘客而言屡见不鲜。由于缺乏明确的延误责任划分，一旦遇上航班延误，乘客往往颇受其苦，由此导致的“空闹”时有发生。《航班正 常管理规定》的发布，对于航班延误涉及的经济赔偿、旅客食宿等问题进行了统一、明确的规范，较之以往，这是一大进步。
但值得注意的是，这一切规范的前提是必须理清延误原因。只有明确了延误是由航空公司自身原因还是非航空公司原因造成的，才能有相应的经济赔偿或解决旅客食宿问题。
在民航业竞争趋于白热化的今天，食宿该由谁来“埋单”，这一硬性的责任区分固然重要，但更关键的在于提升服务者的专业精神。航空公司只有做好了软性服务，让人体会到服务者的职业素养，旅客才会从愤怒中回转，整个秩序也会随之扭转变好。
