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女大学生称因给淘宝商家差评收到一套寿衣(图)(2)

来源:华声在线 2012-05-13 17:16:31

  田女士收到大便

  5月9日,远在南京的田女士拨打了报社热线,她说,前一段时间收到来自杭州的匿名包裹,里面竟是一坨大便,至今都觉得恶心至极。在电话里,田女士回忆事发当天的情况。4月23日傍晚6点,田女士和老公两人一起回到小区,保安拦住了他们,说有包裹,已经代签。夫妻俩看看包裹,上面有“CCES快递公司”的字样,可是发件人一栏是空白,只打印了“广州”两字。收件人写的是田女士在淘宝上购物时的网名。“我最近没有网购啊,怎么会有快递?”田女士有疑问。心里不踏实,他们在楼道里将包裹给拆了。一共有两层灰色的快递塑料袋包装,才打开一个小口子,令人作呕的气味就扑鼻而来,把口子拉大一些,里面竟是用白色纱布包裹的大便。

  记者联系到了负责当日快递的是快递员小卢(化名),他30岁出头,情绪比较激动。他说:“那快递是晚上六七点收进的,那时候正是快递员最忙的时候,我在四季青边的一条路上收的。当时一个女的直接把包裹给我,从里面抽出一块白布,给我看了一下,然后就塞了进去,我也没有看那么清楚。要是知道里面有那东西,我也不会收的!”

  淘宝评价体系到底利了谁

  淘宝评价制度的改革其实是立足于保障淘宝卖家、卖家和淘宝三方面的权益。所以,为了自己和他人的合法权益,每个实体都应好好利用自己的评价权利。

  淘宝很多交易纠纷,特别是商家被差评黑了以后,都会在论坛贴或者介绍下面复制和顾客聊天记录,以证明商家是没有问题,叫大家评判问题到底在谁(特别是潜在客户的购买影响)但是反过来说,也有很多的垃圾商家,明明货不好,聊天态度也不好,客户给了差评以后,下面的解释还搞得自己很受伤,很伪善,叫不明真相的潜在客户相信他们是个好商家。这点曾经淘宝最牛B化妆品店铺,真货假货掺着卖的店铺表演的很到位。

  作为一个诚信的有质量的商家,出现交易纠纷,买家给中差评的情况下,真正是自己没有问题的商家,应该很愿意在差评那边,公布和客户的聊天记录。潜在的购买客户,也很愿意看看到底是客户黑店铺,还是商家货不好,素质有问题。简短的解释不如全部的聊天记录来的全面客观的判断。

  就类似实体店铺,真正商家的原因货不好,客户来店铺就退了,不然炒开了旁边的旁观者听多了,都明白到底是谁的问题,影响自己的生意。做生意和气生财第一。

  简单的一句话,希望淘宝尽快改革评价制度,推出在评价旁边,允许卖家公布和中差评客户聊天记录,叫其他买家客观全部的判断分析店铺和商品,而不是简单的买家评价。太多感觉被冤枉的商家,在论坛诉苦时候,贴出和这个问题客户的聊天记录以证明自己的清白,既然是这样,为什么不简单的做在评价旁边,由官网公布聊天记录。

  设计隐私问题,比如聊天记录中的客户电话,地址,可以系统自动屏蔽。涉及到商业机密的比如批发价格也可以在审核后屏蔽。

  现在网购评价制度已经有沦为买家敲诈集市的一种工具的趋势了,商家现在的办法是,宁可给你退换货,也不要差评。问题是现在很多客户收到物美价廉,收货以后莫名其妙的评价,然后等着商家联系你,减点款物就给你改好评。不然就不办。因此,淘宝也要加大对此类恶意差评事件的打击力度,还淘宝一个健康的购物环境,让买卖双方都淘得满意,淘得放心!

  差评也有正面的力量

  经常在淘宝上网购的朋友,可能都有这样的经历:你在淘宝上买了东西,收到货之后不满意,几番理论未解,于是给了一个差评,之后是店家一个电话一个电话的要你把差评改掉,直到你忍受不了电话轰炸,改成好评。可是,差评真的那么可怕吗?答案是未必。本文就来说说差评的好处。

  产生差评是必然的

  每个人都喜欢听好话,不喜欢听说自己不好的话,这是人之常情,作为企业品牌也是一样的,都希望顾客能喜欢自己的产品和服务,可我们不能满足每一位用户,让世界上每一个用户都说好,这就决定了有差评是正常的一件事情。

  关键要看我们对待差评的态度,像淘宝卖家那样,一见差评就要求用户改成好评,除了淘宝网评价体系问题,还有自身对于差评的认识问题,认为出现差评就会影响其他用户的购买,进而影响自己的生意,我想这是大部分人的想法,但事实是,消费者看到没有一个差评的店铺也不觉得就特别相信,反而是哪些好评中夹杂着一两个差评的点评更加可信。

  差评让用户更加信任

  在网络上购物,特别是现在这个任何东西都可以作假的年代,信任是用户买你东西的前提条件,用户在浏览店铺的时候,他们希望从别人的评价中获取对你的信任,而一个只有好评的店铺则让用户生疑,而那些有好评也有差评的店铺让用户觉得更加信任,至少是真实的,来自reevoo的一组调查数据是:

  68%的受访用户会因为少量的差评而更相信哪些好评;

  95%的受访用户如果看不到一个差评,则对哪些好评也会产生质疑;

  差评提高用户的参与度

  我们很多时候在淘宝上购物的时候,在查看评论的时候,几乎是在寻找一些差评,因为太多的好评让人狐疑,全部的好评让人生疑这其中是不是又托,很多时候我在迟迟不肯下单,直到我从众多的好评中发现了一条差评。

  来自reevoo的报告中显示:一般的用户在网上只停留3.2分钟,而那些寻找差评的用户会停留17.6分钟,从访问页面上来看,一般用户平均只会看2页多,而那些寻找差评的用户会浏览差不多9。这个数据表示哪些寻找差评的用户是真心要买东西的用户,他们真正为做购买决定做苦苦的研究。

  而一旦用户在你的网站上停留的时间越长,浏览的页面越多,其转化的机会就越大。

  差评给你提供了与用户直接交流的机会

  正所谓忠言逆耳利于行,用户给你一些差评,就说明是给你一些建议,让你有机会服务的更好,更好的改进产品体验,最可怕的是,很多用户不满意却默默地走了,你却不知道自己的产品和服务到底哪里出问题了。

  对于给你差评的用户,你可以忽视他们,也可以去面对他们,为他们解决问题,不仅可以让让一个不满意的顾客变成一个相对满意的顾客,还可以知道自己产品和服务哪些环节需要改进优化,这比起去做一些所谓的用户调研要靠谱多了,而现在社会化媒体如微博就提供了这么一个互动平台,只要企业品牌愿意去倾听,帮助用户解决遇到的问题,相信别的用户在看到差评的同时,也会看到企业品牌是如何对待这样的顾客的。

  面对差评,如果企业积极去面对,去帮助客户解决实际问题,让一个不满意的客户变成相对满意的客户,将会有18%的写差评的用户会成为你的忠实用户,91%的用户在差评之后得到良好客户服务的用户会推荐给他们的朋友,其中有30%是在社交网络上告诉朋友的,根据reedoo的数据报告。

  所以说,一个差评就是一个机会,为何不去抓住呢?

  用户是如何看待差评的?

  看差评是为了做全面的评估

  现在很多人在购物东西之前都会借助网络来做一些调查,在看评价的时候很多时候都是在寻找一些“差评”,其目的是想看看“像我这样的人”的真实体验,以便做出更好的判断,从而决定是否购买。

  有很多差评,在别人看来不算差评,特别是对于衣服的款式、颜色,因人而异,所以这些差评只是商品的另外一种体现。

  真诚对待差评,其他用户也会有理解

  比如去淘宝上看到有的店铺下面有很多不好的评论,但是老板都很详细的一条条做了详细的回复,并表达了歉意,对于其他用户来说,他们会支持这样的商家,因为他们能真诚对待每一位用户。

  小结

  差评不可怕,可怕的是对待差评那种不理不睬甚至是以恶报恶的那种态度,相信很多用户还是通情达理的,他们给出差评是因为自己的利益受到损害,只要用心去对待他们,真心为他们解决问题,他们会把你对他们的好告诉他的朋友的。

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