缺乏负面舆情危机意识。从舆情应对角度看，桂林古东瀑布景区缺乏有效的舆情应对意识，“事件发生在景区检票口外，景区无责管不了”，推卸责任不是解决负面舆情的办法，而当地旅游部门的管理跟不上——不想管理甚至不敢管理，对打人商贩“护短”，认识不到打人事情的严重性，是此次舆情应对失败的原因。旅游执法部门要加强旅游市场的日常监督，要站在一个公平、公正的立场处理游客与景区之间的矛盾，不要偏向一方、倒向一偏，这样才能始当地的旅游业永葆青春。

　　回应被指避重就轻。在舆情应对过程中，10月12日桂林市委宣传部进行了回应，称事发时景区工作人员积极劝导并报警，警察第一时间赶到劝离了围观的群众并对冲突的双方进行了调解，游客赔付1500员于村民，此次纠纷得到妥善处置。回应一发出，引起了网友的质疑和吐槽，网友认为官方存在严重的地方保护主义，声明只字未提村民围堵警察事件，避重就轻，反映出桂林的旅游业乱哄哄，管理有问题。

　　十一“黄金周”西湖游客爆满事件：应借力媒体提升景区美誉度

　　【舆情概述】

　　2013年国庆黄金周期间，仅单日就有百万游客涌入杭州西湖景区，此消息的出现让爱调侃的网友的言论火了一把，“西湖边别说邂逅许仙，连法海都会被汹涌的人海挤下水！”这条网友言论成了当年杭州西湖景区热门事件的名言。突出这条的言论的报道被网民和媒体大量转载，对于景区方而言，这一事件的性质也许并不那么负面，反而可看成一场突如其来的营销。

　　【应对点评】

　　黄金周景区“通病”下的舆情应对。尽管因为这百万游客量和这句具有高传播度特征的调侃语句，杭州西湖景区的知名度也许再次得到提升，但也同时向大范围的公众暴露了景区管理工作的短板。这在之后的调查中得到了验证：西湖景区游客爆满事件和当时发生在九寨沟的游客滞留事件一同名列热门事件前十位，舆论在抱怨出行不幸福同时，也对景区应急管理能力提出了质疑，这无疑会对之后游客选择旅游目的地造成长远影响。

　　预警预案效果不佳，美誉度反受损。在媒体曝光西湖游客量首破百万引发网友调侃后，杭州当地媒体对景区管理工作进行了采访，西湖风景名胜区管委会澄清称景区方对于黄金周早备有应急预案，并且应急预案配套了交警、运管、公交、旅委、景区管委会等多部门联动，并且联合西湖志愿者向公众发出游西湖行走规范倡议等，在应对方面做到了提前预警。但这些提前预警在汹涌的游客量面前仍显乏力，关于应急预案的信息几乎未暴露在公众面前，在公众眼中，西湖景区里的汹涌人潮和那句调侃更具传播力。

　　应擅用舆情事件，趋利避害，借力打力。从应对角度看，西湖景区因游客量带来的舆情有其积极意义，那就是对于景区知名度的提升，但它消极的一面则在于事件会造成公众对景区管理能力差的印象。消除这一印象一方面要确实在景区流量管控方面下力，另一方面也要联动媒体分流客流量和倡导秩序出行。

　　桂林翻船事件：运用微博发布预警以提升游客出行体验

　　【舆情概述】

　　2013年3月30日，桂林冠岩景区发生游览船翻船事件，导致16名游客落水，其中15人被救起，一名台湾游客失踪。尽管事先做了暴雨天气的充分准备、发布了预警信息，但终因连日降雨，河水迅涨，桂林冠岩景区发生游览船发生翻船事件，导致景区管理水平遭人诟病。虽然不少人因此质疑景区危险防范意识薄弱、事故反应迟缓，不过，景区在事故后通过天气预警和暂时关闭部分景区，一定程度上获得了网民的肯定。从总体上来说，桂林翻船事件意外因素较大，并没有爆发类似打人事件等引起舆论轩然大波的负面舆情，网络互动关注度不高。

　　【应对点评】

　　在舆论关注点上，除事故救援和景区管理外，失踪的台湾游客获得了更多的关注。网民期待救援队能及时传来好消息，“游船翻船1台湾游客失踪 海基会协助家属赴桂林”这一议题的关注度较大。网民希望台湾与大陆携手，促进其家属尽快抵达大陆处理相关事宜。正因为网民的聚焦点更多集中在事故本身和救援善后之上，针对桂林自身需提升景区管理能力的舆论并不集中。但桂林风景区仍需引以为戒，可同样利用好微博等收集民智，发布预警信息，以在下一个雨季到来时，让游客和网友有更好的出行体验，从而在总体上提升对桂林景区综合管理能力的整体打分。

　　九寨沟游客滞留事件：应变事后补救为事前预防

　　【舆情概述】

　　十一黄金周是旅游高峰期间，九寨沟景区数千游客滞留却给原本欢乐的节日氛围添上了些不和谐的音符，交通瘫痪、被困山上、场面混乱，成为游客不能承受之痛。微博上的现场图片显示，滞留者中不乏年迈者和婴孩，图片的视觉冲击加剧了网民的对抗情绪，不少网民将批评的矛头直指当地景区管理部门，短时间内九寨沟景区管理部门负面舆情压力陡增。

　　【应对点评】

　　纵观此次舆情事件，当地部门处置可圈可点。首先是响应速度快。事发后，九寨沟管理局协同相关部门反映迅速，当即启动应急预案：从景区外抽调60余名工作人员、100余名志愿者，对游客开展劝解工作；抽派20名公安干警、20名武警，分赴各候车点维护秩序、疏导交通；从县上抽调20辆摆渡车帮助景区转运游客；将矿泉水、面包等食品分发给部分滞留游客。当晚，滞留游客即全部安全疏散。

　　除了线下的快速响应，线上的发声也相当及时。九寨沟管理局旅游营销处处长罗斌多次动态回应社会关切，通报旅客疏散情况，网民及时掌握了官方动态，事件结束后，九寨沟管理局发布书面通告，就景区内发生游客滞留事件，向广大游客表示最诚挚的歉意。回应通过电视、广播和网络传播，有效放大了官方的声量，获得了民众最大程度的谅解。

　　另外，此次危机的后续处理工作也相当细致，如此后九寨沟将游客进沟时间提前，实行分时分段错峰进沟游览，限制接纳游客量，改善售票方式等，这些跟进措施加深了网民的认同。

　　值得提醒的是，景区舆情不同于普通突发事件，前期服务与口碑维护十分重要，如西湖景区，从10年前开始成为免费旅游景区，12年景区发放免费馒头不但没有影响西湖的旅游收入，而且还为杭州旅游城市形象加了分，可说是一种双赢模式。疲于应付危机事件不如主动为游客着想，舆情应对也应有“变事后补救为事前预防”的思维，这点值得九寨沟景区学习和深思。

　　厦门鼓浪屿“野导游”事件分析：缺具体措施回应致后续舆情出现

　　【舆情概述】

　　2013年10月3日福州李女士一家7口(3名儿童)因拒绝多位当地导游揽客后，遭导游持续谩骂。于是双方起了争执，期间5名导游参与打架，有人报警后，导游散去，李女士家三人受伤。事件发生后，厦门市公安局立即赶到现场处置，据媒体报道称，3日晚上11时许殴打游客的违法人员到案接受审查，随后被警方依法予以治安拘留处罚。面对网上舆论，厦门导游协会发声称，在鼓浪屿打人导游系野导游。

　　【应对点评】　　2013年的国庆黄金周，是《旅游法》实施后的第一个黄金周，人们对旅游的热情依旧不减，与旅游相关的负面新闻成为舆情热点。厦门鼓浪屿景区因游客拒绝当地导游揽客遭殴打事件名列此次排行榜前二十名中，对当地旅游产生了较大的负面影响。

　　官方回应缓和舆情。这已经不是鼓浪屿“野导”第一次打人，有外地媒体因此评价，鼓浪屿“野导”有“打人传统”。从官方响应来看，从10月3日下午15时21分街道报案，民警立即赶赴现场处理，到晚上11时，违法人员到案接受审查，回应比较及时，在如此高的舆论关注下，官方回应在一定程度上缓和了舆情，获网民好评。

　　具体措施缺失致后续舆情出现。从官方的重视程度来看，案发后，思明公安分局领导高度重视，立即抽调专门警力，会同鼓浪屿派出所全力开展调查，连夜调查出结果，凸显了当地政府对此事的重视。

　　但从厦门导游协会对事件的回应来看，还不够完善，事件发生后，网民更加关注的是，政府部门要拿出什么样的措施，才能够震慑住“野导”，让他们在鼓浪屿上消失，而当地相关部门只是发表声明称，违法人员是“野导”，对如何处置并没有给出具体措施，以至于让事件出现有关“野导”后续舆情，并持续了一段时间，对当地旅游造成了较大的负面影响。

　　凤凰古城收取门票事件：应对失败致负面舆情进一步恶化

　　【舆情概述】

　　2013年4月10日，湖南凤凰古城开始实施捆绑售票，游客需要购买148元门票才能进去古城，政策实施后引发多方关注，成为当时的舆情热点，据人民网监测显示，至少有33万网友参与讨论和超过2.9万条网民评论，意料之中的是，舆论为之愤然；始料未及的是，古城内的一些商户罢市并聚集抗议。当地政府慌不迭地出动防暴警察，舆情事件随即升级为舆情危机。

　　【应对点评】

　　面对城内的商铺集体罢市并聚集抗议事件，凤凰古城相关部门官员称，很多人是不会在乎这个门票多少的；面对舆论质疑，又回应在长远利益与当下利益面前，依然选择改革是必要的、必然的，并用当前古城维护费用严重不足，收费是为了更好地保护古城的理由来回应网民；面对舆论中的“与民争利”的说法，当地官方也否认这种说法，并称“实行收费后，政府不仅没有在这里面多得，而且是少得了收入”，不管这一说法是否真实，整体来看，此次事件的舆情应对是不足的、缺乏技巧性的，在一定程度上来说，并没有起到平息舆情的作用，反而导致舆情进一步恶化。

　　从凤凰古城的舆情事件应对具体措施来看，存在多处漏洞，但是，“门票事件”对于古城来说，既是挑战也是机遇，自“门票事件”后，凤凰古城相关部门提到“古城维护”，古城内开始完善其基础设施和城区扩容，并逐步推动了“乡村游”的景点整治，更为重要的是，通过这个事件，当地着手整顿旅游市场乱象，解决“炒铺子”、“拿回扣”、“拉客宰客”等积重难返的问题，及时挽回逐年下滑的旅游品牌美誉度。其次，长远来看，“收取门票”在一定程度上控制和调节了古城人流量，这对缓和凤凰古城比较落后的旅游基础设施和一个强大的市场营销品牌之间的矛盾起到了一定的正面作用，凤凰古城的品牌效应更加有影响力。

　　广西北海旅游大巴司机殴打75岁游客事件：快速反应和后续处理得当获好评

　　【舆情概述】

　　2013年10月5日中午，上海某旅游团一行13人在广西北海被旅游大巴司机王某及其亲人谩骂殴打，造成两名年轻人被打伤戳伤，一名老人被打伤。旅游大巴司机打人事件发生后，在北海当地产生极大震动。”严惩肇事者，还北海旅游环境一片净土”、“健全制度，加强管理，维护北海良好旅游秩序”、“人人都是北海旅游名片”……事件发生后一段时间内，建立良好旅游秩序的呼声在北海广为传播。

　　【应对点评】

　　事件发生后，北海市立即快速应对。“立即彻查恶性事件经过，对存在问题不姑息、不护短，坚决维护游客合法权益，维护良好的北海旅游形象！”在接到报告后，北海市委书记王小东第一时间作出批示，责令公安、旅游等职能部门迅速行动。市长周家斌、市政府分管旅游工作的副市长谢向阳立即指示旅游局查明情况、安抚游客和妥善处理后续问题。5日下午，北海市假日办主任、旅游局局长许华本专门派人前往派出所和酒店看望受伤游客，了解过程；6日上午，许华本又同北海地接社及游客代表进行面对面安抚、沟通座谈，表明政府对此事高度重视及严惩肇事者的态度。10日下午，北海市委召开常委会议，决定开展为期一年的旅游环境综合整治工作，并就如何强化整治旅游市场秩序、加强旅游安全保障工作、整治旅游交通及客运秩序、搞好环境卫生治理等问题进行周密细致的部署。这些措施极大的缓解了舆情态势的扩大，并表明了北海市对事件处理的积极态度。

　　从舆情应对反响来看，北海市在本次事件应对过程中的快速反应以及后续处理，获得网民的一致好评，伤者胡先生表示：从事件的处理过程，我们看到北海市大力整治旅游环境的决心，我们对北海旅游健康发展有信心！