【舆情概述】

　　2013年10月6日，有媒体报道迪庆州香格里拉旅游“怪象”：不交钱就下车，并称游客因拒绝强制消费，在旅游中途被赶下车，这几名游客前往云南迪庆州旅游局投诉时，遭到了执法人员的威胁。对于有游客拍摄录音，执法人员要求游客删掉，不删掉就拘留。报道中，这名执法人员威胁游客：“永远不要来香格里拉！把你撵掉！我敢说这句话我就做得到！”

　　【应对点评】

　　10月6日下午，云南省迪庆州发出通报称，经核实，该事件发生于2013年8月14日，接到投诉后，迪庆州旅游执法支队已于8月19日对此事件作出了处理，辱骂游客的执法人员被调离，涉事旅行社被罚10万。然而，对于迪庆州旅游执法支队的处理情况，网友们认为处罚太轻，不足以起到警示作用。面对网友的质疑，10月7日下午3点整，迪庆州人民政府召开全州旅游行业动员大会，通报了迪庆州人民政府对此事的调查处理情况。

　　就进一步处理好此次曝光事件的后续工作，迪庆州州委副书记、州长黄政红要求在初查处理的基础上，进一步进行调查核实，并将处理结果向社会公开报道。同时认真查找旅游行业中存在的问题和薄弱环节，采取切实有效的措施，坚决杜绝此类事件的发生。

　　从官方响应上看，当天媒体报道后，官方部门立刻做出回应，发出通报，积极主动应对网络舆情，是处理舆情危机事件的第一步，云南省相关部门的做法值得称赞，他在一定程度上缓和了网民舆论；面对网民对处理结果的质疑，官方再一次发声，凸显了对事件的重视，并采用公开透明的做法来平息后续舆情，可以说，这是一起较为成功的舆情应对案例。

　　河南少林高香事件：缺乏快速有效舆情响应机制致谣言广泛传播

　　【舆情概述】

　　2013年黄金周前夕，网上流传网友最新盘点了全国九大最坑爹景点排名的报道。报道称，内地网民在十一黄金周前夕评选九大“坑爹”景区，少林寺以一炷香高达人民币6000元为由，位列榜首。“少林寺大雄宝殿前面的香龛里，最细的一炷香比胳膊粗，最粗的一炷香比碗口粗，长都在一米二左右，一看就不是烧香，是烧钱。”

　　【应对点评】

　　回应速度慢，缺乏快速有效的响应机制。从舆情主体响应的情况来看，嵩山少林寺回应慢，没有及时出面澄清事实，也没有及时应对，引发网友对少林寺的质疑。面对少林寺方面的冷处理，有网友随即揭露高香早已有之，少林寺景区刚开发时，的确存在高价收买高香情况。随后，河南旅游局才在官微发布消息辟谣。

　　回应内容详实，图文结合较有说服力。被评为5A级景点的嵩山少林寺，在舆情应对速度方面虽然有所欠缺，但回应内容却可圈可点，如在回应中直面问题，否认大雄宝殿存在烧高香情况，并在澄清中一并指出整个少林景区也不存在类似现象。此外，该回应还采取图文并茂形式，发布少林寺各大殿香炉的照片，以证明并无高香。图片元素的加入为单纯的文字回应增加可靠的佐证，使得回应更具说服力。最后，登封市旅游局还对传谣者提出批评，希望请媒体核实后再转载所谓“九大坑爹景区”，以免误导公众。

　　采用微博等新媒体发布辟谣信息，扩大官方声量。少林景区烧高香事件是典型的谣言传播造成的舆情危机，其通过网络传播具有速度快，破坏性大等特点，登封市旅游局针对这一舆情，采用微博辟谣，符合网民碎片化快速阅读习惯，短时间内转发量即达数千条，纵观网民评论，回应内容获得绝大多数网民认可。

　　黄山禁售泡面事件：缺乏舆情应对意识致发言不当

　　【舆情概述】

　　2013年十一期间，黄山景区为卖高价盒饭而禁售方便面的消息在网上掀起不小的波浪。媒体爆料称黄山禁售泡面是为了景区自己的盒饭生意，3菜1汤卖45元。而早在7年之前的2006年，黄山景区就因为禁售方便面引发舆论广泛关注。

　　【应对点评】

　　回应内容失当。在舆情应对过程中，黄山风景区管委会综治办主任许成岭面对舆论质疑，回应称，许多游客吃过方便面后会随手将残羹倒在路旁、树丛中、山崖下，长此以往会改变土壤的酸碱度，对植物特别是黄山松生长极为不利；而且又辣又咸的方便面残渣会被山上的松鼠、鸟类吃掉，长此以往会威胁生物多样性。这一说明非但未平息舆论质疑，短时间内还引发次生危机，关于盒饭饭盒和泡面残渣对黄山环境影响的讨论激发第二波舆论高峰，不少网友质疑称，不可降解的饭盒显然具有更大的危害。黄山作为全国5A级别的旅游景区，缺乏舆情应对意识，并存在发言不当的问题。在2006年就打出了“保护环境”的理由，承诺的改善措施也并未实行，使得成为舆情应对的失败案例。

　　多部门联动响应。在此次舆情应对过程中，黄山风景区管委会综治办主任、黄山风景区北海工商所所长以及黄山风景区工商部门均多次出面回应禁售泡面一事，综治委就禁售原因进行阐述，工商部门则针对网民质疑的焦点“景区出台规定系为自己的盒饭生意考虑”“ 风景区餐饮价格高”做出回应：黄山风景区并未涨价，相反在国庆期间，工商部门还加强了对景区内所有的商店、商场、宾馆等的监管。虽然回应未完全打消网民疑虑，但工商、综治等多个管理部门，直面质疑，勇敢发声，在舆情应对方面仍十分可取。

　　庐山通票成摆设事件：需提高对舆情的重视程度

　　【舆情概述】

　　2013年国庆期间，庐山 “票中票”的现象让消费者感叹，“风景看不起”。有网友统计，逛遍庐山所有景点需花1792元。180元通票并不通引发网友热议。

　　【应对点评】

　　舆情监测到位，回应迅速。在网络舆情应对中，庐山管理局迅速作出反应。10月6日，庐山官方网站挂出声明，称一些媒体所报道的近1800元门票，实际上是把庐山核心景区外的很多不相干的景区景点门票都计算在内；庐山核心景区——庐山风景名胜区管理局景区相关的景观门票及企业收费共计515元，全部经过物价部门批准并进行了公示。网络质疑声出现后，庐山管理局及早发现舆情，并针对收费问题进行详细介绍，有效避免了负面舆情泛滥，危机景区形象。

　　官方回应滋生新舆情。虽然回应速度快，但官方回应并未得到网友认可，庐山管理局否认了高门票之说，称其他景点与之毫无关系。网友则表示，一个不容忽视的问题是，游客手持180元的庐山大门票，上山之后，乘车需要另交钱；看美庐别墅要另交钱；坐索道要另交钱；从索道下去再看景点，仍然要另交钱。媒体则根据官方回应调查后指出，庐山存在“一山六治”现象，庐山管理局、庐山自然保护区、庐山垦殖场，以及九江市的星子县、庐山区、九江县共同管辖开发，在巨大的利益面前，管理体制冲突激烈。由此可见，官方回应并未完全平息质疑，多头管理、职能交叉、权责模糊、政企不分、利益纷争、门票价格节节上涨等问题不断暴露出来。

　　舆情应对核心仍是汲取民智，提升服务。有媒体总结道，庐山景区在景区管理、服务态度等软件上存有短板，制约了景区服务质量的提升，使得网友发帖吐槽后，引发围观者共鸣。大量网友在跟帖中对庐山景区存在的乱收费、体验差等表示不满，可见游客意见大并非孤例。庐山景区在舆情应对当中还需立足景区服务功能，听取网络民意，不断提高景区服务质量。

　　北京游客桂林古东瀑布旅游遭围殴事件：推卸责任非解决之道

　　【舆情概述】

　　2013年10月11日人民网报道了来自北京的李先生在人民网旅游3·15投诉平台上的留言，因为买草鞋与当地村民发生争执，他们一家六口人10月6日在桂林古东瀑布景区旅游时，被当地村民围殴、限制人身自由长达五个小时，桂林市旅游局工作人员说：“事件发生在景区检票口外，景区无责管不了”。

　　【应对点评】

　　桂林古东瀑布景区发生游客遭围殴，被关景区小屋5小时事件，景区及当地旅游部门由于管理不善，舆情应对不利产生了较大的负面影响。