首先在回应上，低级的“鸵鸟政策”基本杜绝了。但由于各舆情主体的响应机制不一，导致有的在“黄金四小时”内就迅速回应，有的二十四小时内能做到回应，有的则在几天后才有所回应。舆情危机应对中，兵贵神速，不同的回应速度导致最终的舆情事件处理效果差距巨大。在嵩山少林寺高香事件中，回应速度慢，缺乏快速有效的响应机制成为应对败笔。嵩山少林寺回应慢，没有及时出面澄清事实，也没有及时应对，引发网友对少林寺的质疑，使得舆情热度不断上升，最后被评九大“坑爹”景区。而九寨沟游客滞留事件中，事发后，九寨沟管理局协同相关部门反映迅速，当即启动应急预案。除了线下的快速响应，线上的发声也相当及时。九寨沟管理局旅游营销处处长罗斌多次动态回应社会关切，通报旅客疏散情况，网民及时掌握了官方动态。回应通过电视、广播和网络传播，有效放大了官方的声量，获得了民众最大程度的谅解。

　　(二)不擅于总结应对经验教训，重蹈覆辙现象时有发生

　　2013年，因游客爆满导致景区游客滞留所引发的较大舆情事件集中发生在“十一黄金周”期间。九寨沟、西湖和长白山三景区在“十一”期间都出现了游客量远超景区所能承载游客量的情况。而在此之前的2012年或更早以前，景区游客滞留事件时有发生，当时的舆论也对此进行的反思和经验总结。但从2013年的情况来看，上文所提到的三起事件，仍在应对上缺少及时有效的对策。2012年，有学者专家提出“景区规划设计时都要评估最佳容人量，各景区管理部门做到心里有底”，由此，“加大景区监控密度”、“公布景区游客密度，引导游客避开拥堵景点”等措施建议被提出。如若全国各景区单位能及时总结经验，吸取教训，而非事情没到自己头上就不引起足够重视，景区大规模游客滞留现象会减少很多。

　　(三)旅游景区舆情从被动应对逐渐走上主动引导

　　近年来，各大旅游景区几乎都发生过或大或小的舆情事件，大多数都疲于应付、处理，事件过程中极为被动，这样的例子举不胜举。但也有少数景区逐渐转变思路，尝试主动出击，主动引导。如杭州西湖景区，从10年前开始成为免费旅游景区，12年景区发放免费馒头，13年免费DIY明信片，不但没有影响西湖的旅游收入，而且还为杭州旅游城市形象加了分，可说是一种双赢模式。再如2013年张家界景区错峰优惠事件，张家界旅游管理方面通过对市场进行预判，主动采取措施分流引导游客，有效防止了“十一黄金周”期间游客的爆满，走上了从被动应对到主动预防舆情危机发生的路径。

　　(四)利用正面宣传、旅游营销“对冲”负面舆情

　　信息传播的“正负对冲机制”的概念是在微博传谣与辟谣的过程中应用提炼而出的。但实践中，杭州、成都、张家界等许多旅游景区早已不自觉地运用了这一传播规律，并且较为成功。有媒体曾评价道，有一种营销，叫张家界。张家界的旅游营销，除了知名度很高的“哈利路亚山”外，还有张家界卡通市长事件、“蜘蛛侠”攀爬张家界天梯、飞机穿越天门洞、为黄龙洞景区定海神针投保1个亿、天门山翼装飞行、国际乡村音乐周、张家界新版江南STYLE等，这些定期的事件营销，总能在网上掀起一阵不小的热度，一方面有效对冲了负面舆情的发生、发酵，一方面还提升了张家界的正面形象。杭州、成都同样也借助了电影《功夫熊猫》《富春山居图》进行正面的营销宣传，并获得“中国最具影响力的十大旅游营销事件奖”。

　　三、热点事件应对点评

　　张家界“错峰优惠”事件：转变舆情应对思路的典范

　　【舆情概述】

　　2013年9月上旬，湖南省物价局在征求关于“十一”期间核心景区对游客优惠措施时，张家界市政府考虑到今年6月起已经实行了对全球中小学生全年免费开放等多项优惠措施，如果在“十一”期间进行门票优惠，多项优惠叠加，势必给景区带来巨大压力，还会给游客安全、世界自然遗产保护带来隐患，或将再次出现去年10月3日武陵源景区游客超过10万人，天子山索道、百龙天梯排队超5个小时的现象。

　　湖南省物价局考虑到张家界武陵源核心景区容量限制，为合理疏导客流、错开旅游高峰，报国家发改委同意，湖南省物价局下文，决定张家界武陵源核心景区门票价格从10月8日-14日实行优惠20%的措施。

　　通过推行“错峰优惠”， 合理疏导客流、错开高峰，实现了“安全、质量、秩序、畅通”。

　　【应对点评】

　　科学预测、评估，制定针对性措施。2012年，针对“十一黄金周”各大景区爆棚的现象，有学者专家提出“景区规划设计时都要评估最佳容人量，各景区管理部门做到心里有底”，由此，“加大景区监控密度”、“公布景区游客密度，引导游客避开拥堵景点”等措施建议被提出。2013年10月1日，新《旅游法》正式实施，其中规定了“有关主管部门应当加强对资源保护和旅游利用状况的监督检查”，“提升旅游服务质量等”。正是在这样的背景之下，张家界武陵源景区结合其自身实际情况——考虑到2013年6月起已经实行了对全球中小学生全年免费开放等多项优惠措施，如果在“十一”期间进行门票优惠，多项优惠叠加，势必给景区带来巨大压力，还会给游客安全、世界自然遗产保护带来隐患，或将再次出现2012年10月3日武陵源景区游客超过10万人，天子山索道、百龙天梯排队超5个小时的现象。为避免此等现象的再次出现，张家界武陵源景区决定实行错峰优惠措施，门票价格从10月8日-14日实行优惠20%的措施。此举效果显著，2013年整个黄金周期间，张家界并没有发生游客爆满、游客滞留等现象。

　　多措并举，提高服务质量，提升景区美誉度。附加值，是提升旅游品牌区分度，提升其美誉度的有效手段。在许多景区爆棚、滞留游客的背景下，张家界不但通过“错峰优惠”提供了优质的旅游产品和服务，还实施了配套综合措施以提升旅游产品的附加值，比如近万名干部深入到景区一线加班服务游客、招募千余名青年志愿者挂牌服务、禁止无公务活动公车上路行驶、为自驾游客人免费开放单位停车场等。这些以游客为中心的理念和措施，确保了游客的平安、满意，也以“润物细无声”的方式提升了张家界武陵源景区的美誉度和顾客忠诚度。

　　改变舆情应对思路，从疲于应付到主动预防。从“错峰优惠”措施可以看出，张家界在应对景区突发危机的实践中，逐渐摸索出了一套符合自身的有效方法，同时也是当地政府以及相关主管部门发挥主观能动性、解放思想、转变思路的结果。“错峰优惠”实施后，一些媒体和网民对此产生了质疑，张家界景区官方及时回应，释放了舆论疑惑，效果显著。凡事预则立，只有真正在事前下足功夫，科学研判，科学制定措施，才能将突发状况防范于未然。这一点，同样也值得国内其他旅游景区借鉴。2013年“十一黄金周”期间，九寨沟、杭州西湖、吉林长白山等地就因游客爆满导致景区游客滞留。如若事前预防，则不至于此。

　　庐山景区桥塌18名游客落水事件：积极主动姿态促应对得当

　　【舆情概述】

　　2013年重阳节当日，江西庐山西海风景区对九江市本地居民实施免票的惠民政策，出现游客爆满，日接待量达7000多人次。上午10点左右工作人员引导和劝阻无效，本来一次只能通过15人的通道挤上100多名游客，严重超越了桥面的承载能力，引发较严重的相互拥挤，发生桥面塌陷事故，造成18名游客擦伤或落水。

　　【应对点评】

　　反映迅速，回应及时。旅游景点踩踏、桥塌事件时有发生，此次事故发生时，景区安保及相关工作人员合理及时引导疏散，从通道塌陷到人员全部救援上岸仅用了不到5分钟，较为有效地减少了人员的伤亡。事故发生后景区负责人员积极应对，并表示出现塌陷情况说明新建码头的软件和硬件设施都需要完善和提高，他们将改进码头设计，提高服务管理，确保此类事情不再发生。

　　态度诚恳，积极引导舆论。此次事件从官方应对上看，从10月13日上午10点，发生桥面塌陷事故到10月13日晚上7点庐山西海风景区党委委员、管委会副调研员杨祖荣代表庐山西海风景区党委、管委会逐一向当日在景区擦伤或落水游客表达诚挚歉意，及时出面主动应对，主动引导舆论，当地官方在互联网的舆论场中处于积极主动地位，这是官方应对舆情比较成功的案例。

　　香格里拉导游强制消费事件：官方重视有利于危机的解决