记者 宁莎鸥 　宁乡一超市卖36瓶假冒“国窖1573”，被工商部门依法查处；邵阳一房产公司利用格式合同强制收取燃气开通费等费用，被罚款10万元；未满10岁孩子擅自购买价值数百元的手机，家长要求退货商家不肯，经调解达成退货协议……后天就是一年一度的“3·15国际消费者权益日”，昨日，省工商局发布《湖南省消费维权蓝皮书(2011年)》(以下简称《蓝皮书》)，通报了2011年湖南消费维权十大案例和消费申(投)诉十大热点。其中，家用电器、食品、通讯产品分列消费申(投)诉热点的前三位，申(投)诉热点绝大多数反映的是质量不合格的问题。

　　申诉热点

　　家电、食品、通讯产品居前三位

　　据介绍，2011年，全省各级工商行政管理部门和消费者委员会共处理消费者申(投)诉61153件，为消费者挽回经济损失5735.28万元。

　　《蓝皮书》统计显示，与2010年一样，家用电器是消费申(投)诉十大热点之首，湖南省各级工商部门、消费者委员会2011年受理家用电器申(投)诉5976件，主要反映质量不合格、售后服务不到位和安装服务乱收费等问题。

　　食品申(投)诉成为第二大热点，全年共受理食品申(投)诉5258件，主要集中在质量、价格和计量等问题。排在第三位的则是通讯产品，申(投)诉数量也是5258件，主要反映质量、售后服务及虚假广告等问题。

　　此外，服装鞋帽、电信服务、互联网服务、农用生产资料、装修建材、房产及物业管理、汽车等类别分列十大热点的第4至第10位。

　　湖南省工商局副局长阳芳华介绍，从热点涉及的类别和性质看，消费者维权意识和企业诚信经营意识不断增强，消费纠纷逐年减少，申投诉总量同比下降16.7%，解决率上升5%。

　　案例1　　 

　　2万多元买来36瓶假名酒

　　2011年1月，家住宁乡县的胡先生为欢度春节，一次性在当地一家超市购买了36瓶“国窖1573”，共花费22500元。胡先生宴请宾客时，开瓶后一喝，却发现酒的味道完全不对，怀疑是假冒产品。胡先生当即与超市方联系，超市很爽快地承认是假酒，却拒绝退款。“为保证质量，我才去正规超市买品牌白酒。超市既然承认是假酒，却不退钱，这是什么道理？”胡先生气愤地表示。

　　宁乡县工商局12315消费者申诉举报中心接到胡先生申诉后，第一时间分派给玉潭工商所。玉潭工商所与厂商打假办工作人员共同展开调查。经鉴定发现，这批酒的确是假冒商品。工商所工作人员现场查处了该超市的违法行为，并责令将22500元货款全额退还胡先生。

　　消费提醒  买酒请认清“身份证”

　　长沙市工商局相关负责人告诉记者，酒类产品历来是造假售假的重灾区，尤其是茅台、五粮液、国窖1573等高档白酒。消费者购买时一定要注意识别。首先要仔细观察包装。看外包装是否完整，瓶盖封口处是否有打开的痕迹。若有问题，则很可能是假酒。

　　其次，高档白酒通常都有自己独有的防伪技术。如国窖1573瓶身上有防伪商标涂层；茅台自带瓶盖防伪标志、激光防伪码和识别器，识别器可照出瓶身“茅台”拼音。

　　第三，查验酒类随附单。随附单就像酒的“身份证”，记载了一瓶酒从出厂到上货架的过程，消费者如果发现缺少随附单或随附单哪个环节有疑问，最好不要购买。

　　案例2　　 

　　未满10岁小孩数百元买手机

　　买卖东西当然要心甘情愿，买了就不能无故强行退货。但如果是未满10岁小孩买一款近千元的手机，事情就不同了。

　　2011年11月，长沙市民王先生发现给儿子的1000元零花钱不知去向，一问之下才知道，儿子图好玩，花899元购买了一款三星手机和一张移动手机卡。王先生认为，儿子未满10周岁，商家不征求家长意见，就把这么贵重的商品卖给孩子不妥。于是，他向商家申请退货，却被商家拒绝了。

　　“孩子缺乏鉴别能力，商家怎么能这样赚孩子的钱呢？”王先生向长沙市工商局12315指挥中心进行了投诉。

　　天心工商分局桥南工商所调查后认为，王先生的小孩尚未满10周岁，王先生有权要求退货。经调解，双方达成协议，商家退还手机及手机卡的费用899元，王先生返还手机、手机卡及说明书等。

　　消费提醒  家长不同意，孩子购买贵重物品无效

　　省消委会专家介绍，10周岁以下的未成年人是限制民事行为能力人，只可以进行与其年龄智力相适应的民事活动，其他民事活动应由其法定代理人代理或者征得法定代理人的同意。因此，未成年人在未征得家长同意或未在家长陪同下擅自购买贵重物品，这种行为在法律上应该视为无效。

　　专家建议商家在销售贵重商品时，要注意观察消费者的年龄，不能随意向未成年人出售大宗消费品，应该建议他们让家长陪同购买。同时，家长也要教育孩子树立正确的消费观念，最好别给孩子太多零花钱。一旦遇到此类纠纷，消费者可向12315申诉举报。

　　相关链接

　　其他八大维权案例

　　1.百合种球坏死赔偿案。2011年8月23日，李某和马某在隆回县某农资店买了19包杀菌剂用于百合种球拌种，使用后，1655公斤百合种球陆续坏死，造成直接损失5万余元。经工商部门调解，由厂家赔偿两农户5万元。

　　2.汽车质量纠纷案。2011年9月，湘潭市消费者刘先生投诉，称其在湘潭某汽车4S店购买的一台越野车行驶时手动挡位自动跳到空挡，致使汽车突然熄火。多次进行维修，问题一直没解决。经湘潭市消委会多次组织调解，该4S店免费为刘先生更换一台新变速箱，退还维修费3000元，补偿1000元加油卡。

　　3.水泥质量纠纷案。2011年3月，陈先生在炎陵县某建材店购进水泥5吨，浇注后发现楼板表层起粉。检测报告显示，混凝土未达到相关标准。经工商部门组织双方调解，达成协议：由厂家赔偿陈先生损失22000元。

　　4.无证照经营保健品案。2011年5月30日，群众举报，称有人在冷水江市一电影院非法从事保健品经营活动，向参会老人收取1000至4000余元不等的购买意向款。6月1日，冷水江市工商局会同公安等部门进行调查处理，责令卢某、杨某和封某停止经营行为，退还已收取的购买意向款15万余元。

　　5.火锅店煤气中毒赔偿案。2011年7月21日，永州市工商局12315指挥中心接到黄女士等4名消费者举报，称他们在宁远县某火锅店午餐后，均出现头痛、头晕、手脚发麻等症状，还有一人当场晕倒。经调解，双方达成协议：该火锅店一次性赔偿黄女士等人1.3万元。

　　6.游客住宿摔伤案。2011年11月3日，湘西自治州工商局12315指挥中心接到郭某申诉，称其儿子入住凤凰县某旅社，因旅社上下铺护栏断裂从床上摔下，造成骨折，花费医疗费2万余元。经多次调解，达成协议：该旅社赔偿郭某儿子医药费和其他费用共7000元。

　　7.利用格式合同强制收取费用案。2011年3月，邵阳某房地产开发有限公司利用格式合同，强制收取燃气开通费、水电立户费、有线立户费等费用144300元。邵阳市工商局对被诉方进行立案查处，处罚款10万元，并向消费者退还强制收取的费用。

　　8.网购桑拿浴箱受损案。2011年2月25日，胡女士在网上购买了一台价值758元的桑拿浴箱。使用时，浴箱蒸汽锅突然冒黑烟，致总电源跳闸。衡阳市消费者委员会接诉后，立即与浙江省临安市工商局和临安市消费者委员会联系。5月20日，商家将货款全额退还给胡女士。

　　消费申(投)诉十大热点

　　家用电器

　　食品

　　通讯产品

　　服装鞋帽

　　电信服务

　　互联网服务

　　农用生产资料

　　装修建材

　　房产及物业管理

　　汽车

　　5976件

　　5258件

　　5258件

　　3681件

　　3520件

　　2844件

　　2642件

　　2321件

　　1740件

　　1504件