买到假货怎么办，如何退货，都不用担心了
“行规”来了，无人店将告别野蛮迎洗牌
image位于长沙高新区天元七彩mall露天顶层的“五人”无人便利店已关停。 记者 杨田风 摄
无人便利店进驻到长沙各大企业。 记者 杨田风 摄无人零售自一诞生，“无人”便成功抓住了人们的眼球。经过几个月的狂热，无人零售成为了如同共享单车一样的新风口。同时由于无序竞争和缺乏统一安全标准，市场出现一片混乱，行业规范呼之欲出。
近日，中国连锁经营协会在2017中国零售创新峰会上发布了《无人值守商店运营指引》（下称《指引》），这是无人零售领域公布的首个规范标准。
业内人士表示，指引的出台有利于无人零售概念的加速落地，同时也意味着这一新兴业态或将告别“野蛮生长”阶段，迎来新一轮行业洗牌期。
[新规]
设立退货、纠纷处理机制
据中国经营连锁协会发布的《指引》显示，“无人便利店”的定义为，在不存在人工干预的情况下，采用物联网、人工智能、大数据等技术手段，全自动完成商品销售过程，亦可根据店内条件自动提供有偿或无偿服务的零售商店。同时，还规定设立处理退货、消费投诉和纠纷的机制。新标准要求，经营无人零售店的运营主体，须包括商品采购、仓储、配送、理货、销售管理、设备设施运营维护等合法经营行为。
“无人值守”万一发生消费纠纷怎么办？对此，《指引》也有明确规定，比如应张贴服务人员的联系电话或相关联系方式，方便顾客随时联系；设立投诉专线，并在店内明示联系方式；面对消费投诉，应依照国家相关法律法规规定进行处理；可退换货，并根据相关法律法规的规定，制定相应的商品退换货制度，按相关规定、要求建立退换货流程，并明示消费者。还要求应设立专门的退换货部组织处理问题，等等。
此外，该《指引》还特别增加有无人值守商店存案的内容，鼓励在中国境内运营无人值守商店，符合无人值守商店基本运营条件的企业要提交存案资料。
中国连锁经营协会秘书长彭建真介绍，由于无人便利店的运营方不光是传统零售业者，更多的是来自纯技术出身的入局者，他们对于食品安全、流通规范、价格法等法律法规并不一定很了解，出于保障消费者权益的角度，协会起草并发布了这一规范。
[现状]
玩家入局争抢地盘
早在今年7月，三湘都市报就开始关注“无人零售”在长沙地区的落地发展（详见本报7月14日A04），短短几个月的时间，无人零售这一新业态便爆炸性地成为了零售业的新风口，各大线上线下巨头纷纷布局。缤果盒子、Eatbox、24爱购无人便利店、GOGO、小麦、EasyGo、函数空间、扫货星球、猩便利等一批无人零售业态迅速涌现，无人店、无人值守货架（柜）成为热搜词。
湖南企业和资本不甘落后，目前已经冒出了“全选”、“全天”、“小食集”等多个无人零售品牌，长沙市民也已能在多个场合感受体验到“无人零售”的魅力。最常见的就是车站、学校、图书馆等公共区域摆放着的自助售货机。此外，市区一些写字楼、包括高新区、经开区等很多企业，都有了“无人便利店”的入驻。在中电软件园，也出现了像小房子一样的无人便利店。
与有人便利店相比，无人便利店普遍具有营业面积小、购物全程自助、24小时营业的特点，记者体验发现，有的是全开放式的经营，规模相对较小，只有一到两个货架或冰柜。消费者可以任意在货架上取货，无需注册和押金，付费全靠自觉，用微信扫码支付即可，不需现金。有的是一间20平方米大小的房子，便利店门上贴着“人脸识别”、“接入公安”、“内有监控”的标识。扫描二维码，完成手机注册再充值，便可开门进店选购商品。展架上以零食饮料为主，也有纸巾等生活用品。顾客直接将商品放在购物台上一一扫描，扫码支付后，大门才会自动打开，离店检测区还可识别顾客是否支付了全部商品。
长沙全选网络科技公司董事长曹泽锋此前一直深耕传统零售行业，并创建了全选社区便利店品牌，今年3月，曹泽锋跨入了无人零售行业。目前，“全选”无人便利店已经进驻到长沙300多个企业。“公司前期已经投入数百万元，仍在马不停蹄地抢地盘，接下来还将发力深圳、武汉等市场。”曹泽锋透露，无人零售行业还处于发展初期，市场空间非常大，企业拼得就是速度，随着外来品牌的进入，未来的市场竞争将会加剧。
根据RET睿意德中国商业地产研究中心报告显示，2017年无人零售商店交易额预计达389.4亿元。未来5年，无人零售商店将会迎来发展红利期，至2022年市场交易额将超2万亿元。
[发展]
有无人店关停，盈利待考
被这么看好，乃至于走上风口，无人零售又能否实现盈利？
曹泽锋算了一笔账，投一家70-80平方米面积大小的传统便利店，需20万元资金，按现有的无人便利店可以投50个。从当前的运营情况看，无人店基本可以实现20%的毛利润，还高于传统便利店。不过，曹泽锋也指出，“无人”看似节约了店铺员工的成本，但后台技术、防盗识别、补货配送等方面投入并不少，此外，产品损耗、日常运营维护、设备折旧等隐形成本也是真实存在，“如果要摊薄无人便利店的技术成本、降低货损率等，就需要规模化运作，促成规模效应，这扩张背后，又对企业的后续运营和供应链管理能力提出了非常高的要求。”曹泽锋说道。
而在不少业内人士看来，目前无人零售领域仍处于草莽混战阶段，距离市场稳定、企业实现规模盈利都还有很长距离。
如开设在长沙高新区天元七彩mall露天顶层的一家“五人”无人便利店就已关停。记者在现场看到，这座20平方米大小的透明玻璃房子已被清空，门上还保留着“人脸识别”、“接入公安”、“内有监控”等标识。旁边的影城工作人员透露，便利店设立了几个月，刚开始生意看起来还不错，但经常出现顾客被锁无法出门的情况，后台技术还有待完善，“已经关门一个来月了。”
观察
将跨入洗牌期
无人便利店的出现，无疑给实体零售业增添了新的活力。无人便利店能否取代传统便利店，主导零售业的未来？
从事零售行业12年的杨辉认为，“有人店”和“无人店”还实现不了“二选一”的取代关系，无人零售抓住的是碎片化的消费场景，可以满足不同用户的消费时间和需求，它将会是零售形式的一种，可取得应有的市场份额，与有人零售互为补充、并行不悖。而随着科技进步，传统零售店势必要不断利用技术手段提升门店效率，朝智能化方向升级发展，无人便利店市场也会在一段时间的加速洗牌后沉淀出最后的胜者。
“零号元素”无人便利店创始人安利英进一步指出，无人有人的模式并不是零售业的核心，零售本质中有一部分属于柔性的范畴，包括与顾客面对面的交流、商品的选品和测试等等，这种所谓的“零售的温度”是最难被标准化的，在任何时代也难以轻易被机器所取代。而当所有的噱头和热度消退，谁掌握过硬的供应链，谁能提供优质优价的商品，谁能提升购物体验，谁就能成为市场的主角。
“资本追捧无人零售，他们更看重背后充满想像力的数据价值。”安利英认为，目前市面上散而杂的无人便利店只有在不断合并更多网点后，才能带来大量级数据的结合，供应链、数据等方面的集聚优势才能显现，无人便利店市场接下来很快就会出现大的收购兼并事件。
业内认为，与此前网约车、共享单车等新兴事物的结局类似，由互联网推动的创业风口通常都会表现出收缩速度很快的特点，当大资金涌入抢占市场后，无人便利店也很快就会被两三家巨头垄断，小玩家将被大量淘汰。 记者 杨田风