如家酒店集团是目前我国最大的经济型连锁酒店之一，自主拥有的酒店多达900多家，分布在我国30多个省份、150座城市，为纳斯达克(微博)上市企业，是我国经济型酒店的最有名品牌之一。如家快捷酒店宣传其使命是为客人提供“如家”的“干净、温馨”服务。入住过如家快捷酒店的客人，对其干干净净的房间都有印象。那么如家快捷酒店是否真的像它宣传中那样干净、温馨呢？3月24日，城市信报记者应聘到岛城如家快捷酒店中山路劈柴院店，以客房服务人员的身份卧底暗访，为大众揭秘真实的如家快捷酒店客房服务。

　　A 应聘 不问名字不培训，直接上岗

　　3月24日，记者来到如家快捷酒店中山路劈柴院店，看到其墙上有大幅招聘广告，招聘职位包括客房服务员、餐厅服务员、厨师等。记者拨打了招聘广告上的应聘联系电话。记者询问应聘客房服务员有什么要求，客房部的李主管告诉记者，“没有什么要求，你能干活就行”。当记者问需不需要带身份证时，也被告知不需要。

　　记者咨询待遇问题时，李主管说，青岛如家的工资比较低，底薪500元，如家的工资是按照城市来划分底薪的，广州、上海为一级城市，青岛是三级城市，底薪只有500元。不过，最近青岛市的最低工资标准调高了，如家的底薪也有可能调高。除了底薪之外，房间服务按间计费，每干一间提成2.5元，多劳多得。另外，如家为所有员工投五险一金。

　　后来，李主管将记者领给一位客房部老员工，让这位客房服务员先带着记者干几天。加上记者，这位客房服务员共带了三位“徒弟”，另外两位大姐比记者早来一天。

　　工作中，大家相互之间用姓来称呼，比如“小王”“小郭”等。其中一位大姐以前是在超市卖东西的。

　　带记者的客房服务员是如家的老员工，以前在青岛如家别的店干过，最近劈柴院店试营业就被调过来了。据该员工讲述，如家旺季一个天干上二三十间房

　　，一个月能拿两三千元钱。除了干活，大家聊得较多的就是如家工资低，正常情况下一个月也就一千来块钱。“随便干点什么都比这个强，钱少活累。”在超市卖过货的大姐几次劝记者别干这个。

　　B 卫生 擦马桶、脸盆和杯子的抹布胡乱用

　　白抹布成黑的了也不换

　　记者卧底期间看到，每个楼层的客房服务员都有一辆清洁车。清洁车里放着新的被套、枕套、床单、洗漱用品等客房必用品，以及清理箱、抹布和扫帚。

　　带记者的客房服务员自己收拾房间，让另外两位大姐收拾厕所。放在厕所门口的客房清理箱里，有白色小刷、白毛长刷、两瓶除污剂、粉红色的抹布、牙刷、玻璃刷等清洁工具。白毛小刷和长刷上沾满了黑色污垢。车上还随意放着几块脏得快成黑色的白抹布。大姐拿起沾满污垢的白色小刷，草草刷了几下脸盆扔到清理箱里，又拿起长刷伸到有异物的马桶里刷了几下，扔到白色小刷上。

　　记者看到，如家的清理箱里很多白刷成了黑刷，脸盆刷和厕所刷挨着放，沾满头发的地刷和清理杯子的毛巾放在一起，白抹布脏成黑抹布也不换新的。清洁车上的抹布基本都是乱挂的，擦马桶、脸盆、杯子的抹布不分。

　　脏毛巾擦完马桶再擦茶杯

　　为了看出脏毛巾究竟有多脏，记者拿了一块客人用过的白毛巾放在脏抹布的旁边进行对比，可谓“黑白分明”。就是这块脏黑的毛巾要用来擦客人洗脸的洗脸池 、洗澡的玻璃、马桶。一位服务员告诉记者，“宾馆脏死了，我从来不敢住！”

　　在清理厕所时，一位大姐用一块粉红色的小毛巾擦洗脸盆，擦完洗脸盆后又拿着擦马桶，擦完马桶后直接拿起来擦茶杯。她边擦边自语说：“这杯子怎么擦还是有毛毛呀？”然后就将杯子摆放在桌台上。另一位大姐则拿着脏抹布在擦厕所墙壁，由于人矮，只擦到了够得着的三分之二就不擦了。

　　跟着另一位客房服务员干活时，记者看到她也用同一块抹布擦拭马桶、马桶盖和洗脸池。擦完后不清洗直接放到清理箱里，下一间房继续用这块抹布。而挂在清洁车一侧的几条抹布从来不用。

　　看出有灰才擦，规章成空文

　　打扫房间时，客房服务员基本上会用拖把将地板拖干净，而床头、床头柜、电话机、电视机、窗台、桌子等摆设基本上没有用抹布擦过，除非明显能看出来有灰。“看看干净就不用擦。”客房服务员告诉我们。浴室里的防滑垫也从来不更换或是清洗。

　　在如家的布草间里，记者看到墙上布告栏里写着“地脚线清洁”、“遥控器消毒”、“电话机消毒”的清洗规章。但记者发现，在实际操作过程中这些规章制度几乎成了“一纸空文”。但在实际操作过程中，房间的地脚线根本没有清洁，走廊的地脚线拿一块抹布擦一遍就行了。打扫房间时也没有人擦遥控器，更没有人去消毒。

　　“电话机消毒”的步骤和“遥控器消毒”基本一致。实际操作过程中，没有人擦拭或检查电视机能否正常使用。如家的走廊地毯没人清理，上面有一层灰。

　　C 安全 消毒间成摆设，用具从不消毒

　　“从来不用消毒间”

　　在如家，记者看到了一扇用粉红色纸写着“消毒间”的门，推开后记者看到，里面有一些消毒设备：一块写着消毒间操作规范的布告栏，下面贴着“百洁布”、“口杯布”、“消毒记录表”三个小纸条，消毒记录上写了十多行后就没有了，过洗池 、消毒池里面没有水；一侧摆放着一个没有插电的消毒柜子和一个蓝色的杯具消毒桶。

　　按照该酒店的消毒间操作规范，客人用的烧水壶、口杯和茶杯都需要经过消毒处理。于是记者问服务员：“那我们的杯子什么的是不是要拿到消毒间消毒？”客房服务员告诉记者：“不用消毒，我们从来不用那个消毒间，都消毒那得多累。”

　　打扫房间时记者看到，客人用过的茶杯，客房服务员会拿到厕所用水冲冲擦干，然后重新放到桌子上，没有经过任何消毒处理。而烧水壶也没有像布告栏写的那样“白醋消毒清洗”，大多数情况下将水倒掉就摆上了。抹布天天用，也没有消毒处理。清理厕所时，洗脸池 、马桶也都是直接用刷子、抹布擦擦，基本不用清洁剂，更没有用消毒液杀毒。

　　用过的毛巾又摆上架子

　　“真是的 ，这个客人住了一个小时，把床睡了、毛巾擦了说要换房 。”客房服务员一边叠被子一边抱怨客人给自己增加了工作量。“客人睡过的被子不用换吗？”记者问客房服务员。“没事，他就躺了一会儿。”客房服务员回答。

　　在厕所记者看到，两条白毛巾放在洗脸池上，显然被用过了。“要不要拿一条新的？”记者问。“不用，没事。”客房服务员摸了摸毛巾，估计是干的 ，就将两条被客人用过的毛巾叠好重新挂在毛巾架上。

　　在清理一间客人的续住房时，新来的大姐将客人的毛巾撤下扔到了脏毛巾堆里。客房服务员扫完房间发现毛巾少了。“客人的毛巾呢？怎么不见了？”客房服务员问。“跟你说过，续住房间的客人的毛巾不需要换，除非他将毛巾放到洗脸盆里。”说完，客房服务员将刚才被扔掉的毛巾捡起来，整理好挂上毛巾架。

　　电梯老坏，一周维修一次

　　根据国家相关规定，宾馆里是不能免费提供洗漱用品，但记者暗访期间发现，如家仍在继续提供免费洗漱用品。洗漱包封底印着的生产厂家为“扬州市科乐特酒店用品有限公司”。“咱们这里的洗漱用品是免费提供给客人的吗？”记者边装边问她。“是的，免费提供。”客房服务员回答。

　　“洗漱套装是我们自己生产的吗？”记者问。“不是我们自己生产的。是让外面的厂家代理生产的。”客房服务人员回答。

　　当记者装完牙具准备下楼时，发现电梯不能用。“这台电梯坏了吗？”记者问。“不是坏了，是在检修。”工作人员回答说。

　　客房服务员告诉记者：“这电梯老维修，一个星期就得维修一次，老是坏。因为电梯太小，承受不了。”“怎么不安大点的电梯呢？”记者问。“大的电梯贵。”客房服务员说。

　　这些地方做得好

　　1床单被套按时更换

　　如家的床单、被套、枕套、毛巾是全国统一颜色、质地。床单、被套是印着小白花点的绿颜色，枕套和毛巾则是白色，给人一种舒适的感觉。在如家暗访期间，记者看到客人用过的床单、被套、枕套、毛巾，客房服务员每天都会进行更换。如家的床单、被套、枕套、毛巾是承包给一家工厂清洗的。

　　记者试探性地问过客房服务员，如果被子、床单看起来很干净是不是可以不更换。客房服务员严厉地告诉记者：“肯定要换！我们这里是正规连锁酒店，肯定要把客人用过的东西换掉，不能像一些小旅馆一样不换。”每天客房主管会对每个房间检查，看看是否达到要求。

　　2 物品摆放统一有序

　　“在如家干活比较辛苦。”这句话是记者一上岗，客房服务员就告诉记者的：“因为如家要求比较严格。”

　　在如家干客房服务必须仔细：拖鞋摆放必须“蓝右白左”，蓝边拖鞋在右边 、白色拖鞋在左边 ；整理床单、被子必须将其铺得整整齐齐；垃圾桶的摆放必须统一位置；见到客人必须问好；毛巾必须摆设整齐。每个杯子的朝向、每套牙具的摆设位置、每个枕套的摆放都有统一规定。“打扫干净房间关门时，要留着廊灯 。”客房服务员告诉记者，这样晚上客人一进门插上卡，廊灯就能亮起来。

　　3 给员工投五险一金

　　很多的酒店都不给基层员工投五险一金，而如家却投五险一金。“我来如家就是看中了它给我投五险一金。每个月公司出400块钱，自己出200块钱。我再干半年就可以退休了，到时候能够领双份工资了。”一位快退休的阿姨高兴地告诉记者，如家对员工还是不错的，给投五险一金，这样工作起来就没有后顾之忧了。

　　记者手记

　　做好了服务才能“宾至如归”

　　如家快捷连锁酒店一向以其干净、舒适、贴心的服务赢得了广大消费者的青睐。在如家，工作人员微笑问好 、房间宽敞明亮、被子特色温暖、卫生间干净整洁……都给消费者留下了良好的印象。但记者卧底后发现了很多先前没想到的场景。比如，在日常操作中 ，客房服务人员用脏抹布、脏清理箱整理房间，消毒间更成了摆设。

　　当消费者拿着茶杯喝水的时候，他可能想不到这个茶杯被前一位客人刚刚用过；用洗脸池洗脸时，他可能想不到洗脸池是用刚擦过马桶的抹布擦的……

　　作为国内经济型酒店的知名品牌之一，如家全国拥有500多家连锁店，每天入住消费者成千上万人次，把好卫生安全关太重要了。服务不是领导层开开会宣传宣传就能提高的，而是由每一位一线员工用细节完成的。但基层员工面对低工资、高强度的工作，又缺乏系统培训，他们很难完全按照公司规定标准完成。提高一线员工待遇、减少工作量、加强系统培训，也许这是如家达到服务目标必须面对的课题。

　　在如家暗访期间，记者的总体感觉还是不错的，房间宽敞、服务到位。希望如家快捷酒店能把服务再提高、再完善，真正做到“干净、温馨”、“宾至如归”。