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航班延误乘客用热水泼空姐 湖师大教师:航空部门应反思

来源:新华网2012年8月21日16:44【评论0条】字号:T|T

  日前,网名为“LUNA的无敌小宇宙”的空姐在微博上发帖,讲述了自己被乘客泼水的遭遇。微博下方附有一张图片,图片中,一名身着空乘制服的女子,其腰部以下的裙摆上布满水迹。该微博发布后,截至目前,已被网友转发5万多次,评论3万多条,不少网友为其抱不平。该空姐所在航空公司还未回应此事。

  近年来,乘客与机场、航空公司间因为航班延误而发生的冲突愈演愈烈,拦飞机、占领登机口、辱骂机场工作人员的事情屡见不鲜。据报道,2010年,一名喝醉的男子殴打空姐;2011年,在西安飞往北京的航班上,乘务长发现一名乘客正在使用手机,立即上前制止,该乘客将乘务长抓伤;2012年,2194次郑州至合肥的列车因晚点,部分乘客不满与列车工作人员发生摩擦,列车长被打伤。

  许多网友表示,当不幸遭遇航班延误,内心自然不好受,但这绝不能成为做出伤害别人之举的理由。网友“清晰的路”表示:“这件事充分暴露出一些乘客的素质不高,整天喊着维权,却不知道权利也是有边界的。”

  网友“ 雀之恋与雀之翎”说:“无论是航空乘务员还是列车乘务员,他们也都是普通公民,有自己的权益,更有作为人的尊严。虽然说‘顾客就是上帝’,但前提必须是互相尊重、以礼相待。再者说来,飞机、火车晚点,责任可能是多方面的,但不管哪方面,都不是一个普通服务员所能承担的,而且把火气撒到普通服务员身上,对解决问题丝毫帮助也没有。

  也有一些网友表示,空姐是在替航空公司在“买单”。一方面,不理智的维权固然要批评,但另一方面,这也是航空业行业规范和服务精神双重缺失的体现。面对不可抗拒力量的飞机延误,航空公司应该做出妥善的处理。网友“素面朝天”说:“机场和乘务人员没有及时通报情况,做好相应的安抚工作,不能不说是航空公司的过失;乘客的过激行为不妥当,但如果航空公司或是机组人员的沟通再充分一点,服务再到位一点,很多事情就可以避免。”

  网友“情非得已99”说:“与财力雄厚的航空公司相比,乘客属于弱势群体,所以才有了春秋航空的‘暂无能力服务旅客名单’和中国联合航空的‘甩91名乘客飞走’这类事件的发生。在这其中,是乘客对航空服务的不满,空姐不过成了航空公司的‘替罪羊’,这是航空业服务精神缺失的表现。”

  网友“哪里都一样”则把目光投向了制度保障方面,他表示:“乘客采取围堵跑道、阻止他人登机、向空姐身上泼开水等过激行为当然不值得提倡,但另一方面也体现着乘客正当维权途径的缺乏,这就需要制度方面的保障,如今,航班延误已成为一种‘习惯动作’,乘客的维权难度也可想而知。”

  对此,武汉大学社会学博士、湖南师范大学公共管理学院教师鲁良认为,目前因为航班延误引发的乘客过激行为值得航空部门反思。航空公司需要尽快建立一个符合当前经济社会发展实际的标准统一、程序规范、沟通迅速、赔付合理、化解有效的航班延误处理机制,还要有专门的机构和人员来承担这项航班延误的沟通与处理工作。

  鲁良说,因航班延误的乘客为表达不满情绪而对空姐泼水的行为,属于乘客“过度维权”,是被服务者没有向服务者以恰当的切合实际的方式表达利益诉求。“当前,航班延误的事情屡屡发生,被延误的乘客出现不满情绪是正常的,相互理解是最好的化解办法,但要实现服务者和被服务者相互理解则需要双方共同努力,延误现象出现后双方要在第一时间建立起真诚、畅通、有效的沟通机制。一方面,乘客要理性、合理的表达利益诉求;另一方面,民航部门和航空公司要及时解释航班延误的原因,细致做好延误航班的乘客接待工作和航班延误的善后工作。”(姜春媛)

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