旅客最关注：延误

　　延误3.5~4小时旅客满意度最低

　　在此次评测中，除了打分，旅客还可通过留言来表达自己的感受。在2013年服务评测11300份留言高频关键词的分布中，“延误”占比最高，为19.07%。

　　国内航空公司的航班延误时间分布大致相同，多数航空公司延误时间30分钟内的航班均在50%左右，国际及地区航班延误时间30分钟内的在85%左右。不过，国际及地区的航班整体延误时间，要比国内航班短。

　　“旅客满意度与航班延误时间总体成负相关关系。”论坛主办方、民航资源网CEO郑洪峰说，调查得知，航班延误时间越长，旅客满意度越低。

　　在航班正点或提前起飞的时候，旅客满意度最高达3.9分(总分5分)，而随着延误时间的递增，旅客满意度逐渐降低，延误在3.5~4小时的时候旅客满意度最低，仅为3.47分。不过，有意思的是，过了4个小时，旅客满意度突然回升，达到3.48分，因为多数航空公司在航班延误4小时以上会有相应补偿措施。

　　郑洪峰介绍，调查发现，在面对延误时，航空公司和机场要让旅客满意，信息通报是第一位的。因一般天气情况造成的延误，航空公司和机场会跟旅客说是因为雷雨走不了。但是，如果把信息通报再细化，告诉旅客大概什么时候能走，旅客能根据时间作出决定，满意度也许会高不少。比如飞机要延误6小时，旅客完全可以放弃这次旅行回家，不用在机场苦苦等待6个小时。