论坛开幕式。

百余位三级、二级医院院长及300余名医院管理者参会。

　　●施行门诊“五个当天”、急诊“五个优先”、会诊“五个到位”、围术期“五个关键”，改进就诊流程，改善就医体验

　　●精心构建科学管理体系；精准医疗提供完善服务；把握细节催生护理服务亮点；细心用心加强人文医院建设

　　●品管圈活动带动自下而上质量管理系统，精细化管理形成自上而下质量监管系统，医院管理目标实现无缝衔接

　　22日上午8时，湖南省人民医院举办的第三届医院管理精细化高峰论坛举行开幕式。

　　会上，国家卫生计生委医院管理咨询中心副主任、中国医院协会副秘书长王吉善教授针对“大数据下医院精细化管理”进行主题发言，阐述并分析了数据如何推助医疗质量的精细化管理，通过数据分析为资金使用、政策制定提供依据，并指导医院学科建设、提升服务能力。

四川大学华西医院院长李为民。

　　四川大学华西医院院长李为民、第四军医大学西京医院院长熊利泽等百余位国内三级、二级医院院长共聚一堂，共同探讨公立医院改革背景下，医院管理如何更加科学化，为医院发展及群众就医起到积极促进作用。

湖南省人民医院院长祝益民。

　　湖南省人民医院院长祝益民教授以“医院精细化管理：提高执行”为题，阐述了精细化管理最基本的特征、实施要点、内涵及如何推进精细化管理等问题。湖南省人民医院自2013年开始实施精细化管理，设立“精细化管理办公室”、挂靠院办，从理念、目标、方法、措施、评价和改进上下功夫，实现医院创新发展，服务、质量、学科、品牌上了新台阶，辐射力和影响力得到极大提升。

湖南省人民医院党委书记唐建明。

　　推行“五个当天”“五个优先”“五个到位”“五个关键”举措，践行人文医疗

　　40岁的刘女士因反复腹痛先后就诊于多家医院普通外科、妇科、肝胆外科、肾内科等科室，都未得到明确诊断，病情反反复复苦不堪言。来到湖南省人民医院急诊科后，第二天急诊科医疗组在了解其就医经过并讨论后，向医务部提交会诊请求，医务部组织了一场由多个科室参与的会诊讨论，会诊意见指向免疫性疾病，之后刘女士入住肾内&风湿免疫科，后被确诊为血管炎。

　　这是医院继2013年推出门诊患者“五个当天”：当天看上病、当天做上检查、当天拿到报告、当天看完病、当天住上院举措，检查化验做到零预约后推出的急诊患者“五个优先”举措：急诊优先看病、转诊优先收治、重症优先住院、疑难优先会诊、创伤优先手术，通过加强急诊“五个优先”，确保重症病人救治的绿色通道。此外，医院还对会诊患者实施“五个到位”：一般会诊全面服务到位、紧急会诊及时处理到位、专业会诊精确指导到位、院外会诊专家选派到位、全院会诊协同互助到位，提升疑难复杂病人的诊疗能力。对于手术患者，医院则强调“五个关键”：病情讨论评估、围手术期访视、手术核对、开台接台、手术监测，确保手术安全，缩短住院床日。

　　“这些举措都是为了改进我们的服务流程，改善患者就医体验，由经验式管理向精细化管理科学过渡。”湖南省人民医院院长祝益民教授介绍，医院自2013年开始实施精细化管理，从理念、目标、方法、措施、评价和改进上下功夫，做到一年一个样，三年大变样的医院创新发展。近3年，医院各项业务指标每年实现20%以上的高速发展，医院的服务、质量、学科、品牌都上了新的台阶，辐射力和影响力得到很大提升。医院每年召开一次科技大会，每年选送30-50名业务骨干到国外培训学习，每年举办继续医学教育项目和学术会议100多期，每年招收研究生100多名，接受进修实习人员1000多名，这些都与医院精细化管理不无关系。“在医改逐步深入的大环境下，医院的发展靠技术、提内涵、育文化，只有实施精细化管理才是医院管理的必经之路。”祝益民表示。

第四军医大学西京医院院长熊利泽。

　　遵循精细化管理模式提高执行力，打造护理服务十大亮点

　　在实施精细化管理的过程中，护理部门按照精细化管理的模式制订标准服务的目标、规则、培训、督查、考核，并融入礼仪、磁性文化，提高护理团队的执行力，开展标准化护理服务单元建设，将护理礼仪融入日常工作中，推行“站立相迎、责任到位、导航指引、无缝服务、心理疏导、平行沟通、降低分贝、操作洗手、家属参与、一卡预约”十大亮点服务，让病人在住院期间切实感受到温暖关怀。

　　护士服务“空姐”为范  走进标准化护理服务示范病房，迎面看到的是护士们站立相迎，热情的招呼，优雅的举止，极具亲和力；护士5分钟内到达新入院患者床边，为其进行入院指导及评估。护士会带着病人熟悉病房环境，贴心地为病人订餐；与卧床的病人说话，她们会轻抚病人的手，让病人感觉没有距离；病人出院，她们会真诚祝福并送到电梯口。

　　院内导航“按图索骥” 为了方便病人做检查，制做导航指引卡，用醒目的图片及文字说明，简单明了地描绘检查的具体位置及线路图。来自湘西的农民老胡手拿护士发的“导航指引卡”，顺利找到了位于第二住院楼的核磁共振室，“这个东西好，省了不少时间。”凭着这个“导航仪”，很多病人做检查不再发愁。

　　病房“控音”有分贝仪 为了给病人营造温馨安静的环境，医院在病房安装了测定声音分贝的仪器，一方面提醒医务工作者控制音量。另一方面加强对探陪人员的管理，让每个病人都能舒心地“休养”。每一位护士都自觉成为管理者，她们说话轻、操作轻、关门轻，就连推治疗车的车轮声都有严格要求。

　　复诊预约“锁定”专家 胆道二科护士长万欢介绍：“科室现在复诊预约率达到95%以上”。病人出院时，责任护士会根据主管医生的门诊时间，为病人确定复诊时间。病人可在出院时就取到两个月以后的复诊门诊号，也可以选择在复诊当天凭借取号凭证在门诊取预约号。

　　此外，通过一站式临床支持中心链接患者院前、院中、院后的服务，做到便捷预约、接待咨询、准确分诊、流动导诊、便民帮扶、温馨陪检、安全转运、健康促进，赢得患者及家属好评。

　　品管圈活动降低不良事件发生率、提升第三方满意度，成效显著

　　为巩固医院等级评审的成果，建立现代医院管理制度，全面提升医院医疗与服务质量，湖南省人民医院在实施医院精细化管理的同时，将品管圈活动作为实施精细化管理的有效工具，逐步建立起一个自下而上的品管圈活动带动的质量管理系统，和由精细化管理形成的自上而下的质量监管系统，形成一个类似DNA的双螺旋结构，使医院管理目标实现无缝衔接。

　　从2012年在护理部实施品管圈活动，2013年组建45圈，改进流程及标准15项，并在科室形成常态。2014年组建48圈，改进流程及标准72项并在科室形成常态，其中59项在科室标准化，13项在全院推广。2015年成立医院品管办，在医院全面质量与安全管理委员会的指导下将品管圈的工作纳入医院日常管理体系，在全院医疗医技、护理、行政部门及后勤班组全面推行品管圈活动。

　　通过开展品管圈活动降低不良事件发生率，大大提升了第三方满意度，其中心胸外科“心扉圈”使肺不张发生率由改善前的8.7%降至3.1%；创伤外科“骨力圈”使四肢骨折患者石膏内压疮由10.29%降至3.57%；胆道外二科“DD圈”通过设定“提高患者对护士主动巡视病房的满意度”，第三方满意度调查由60.5%提升至98.6%；住院收费处“优捷圈”通过组织岗位专业知识培训，提高分诊正确率、设置各种提示指引标识、推广微信、支付宝、APP等自助交费平台等措施，将原来的门诊患者平均排队时间从14分钟缩短到7.5分钟；设备维护办通过与临床8个护理单元联合组圈，将输液泵故障率由52.54%下降到5.08%；儿七科“蜜蜂圈”通过提高学龄前儿童核磁共振检查成功率，由改善前的68.4% 提升至88.06%等。

　　“这些成果的取得，不仅让患者和家属满意度提升，也提高了员工在工作中发现问题、解决问题的能力和自主性，增强了员工的认同感和成就感，展示了他们的聪明才智。”祝益民表示，在医院实施精细化管理的过程中，运用品管圈这一有效的管理工具，不仅可以切实解决工作中存在的实际问题，还能发现和培养管理人才，提升全员质量意识，建立起质量管理和监管体系，从而使精细化管理在医院逐步落地和推行。(通讯员 梁辉 周瑾容 摄影 申勇)