长沙市公共客运管理局局长陈永泰

谭遇祥 王天笑

    公共交通是城市文明的“流动名片”，初来乍到的外地客人从“名片”上阅读星城魅力，久居其间的长沙市民从“名片”上感受城市文明氛围。

    公共客运行业作为重要的服务行业，在促进经济发展、扩大社会就业、方便群众出行、树立城市形象等方面发挥了十分重要的作用。近年来，长沙市公共客运行业发生了令人欣喜的巨变，无论硬件设施还是服务管理都有大幅提升，成为展示星城精神文明建设闪亮的“流动名片”。

    日夜穿梭在大街小巷的公交车和出租车，已成为展示星城文明形象的闪亮名片、流动窗口，许多来长沙的外地客人，都透过这个窗口领略到星城魅力。无论是外地乘客还是长沙市民，近年来都能切身感受到星城公共交通发生的变化：公交车、出租车颜色更加靓丽，车辆档次更高，车厢宽敞整洁，驾驶员衣着整齐，彬彬有礼，热情细致的服务，倍感温馨愉悦的旅程，整个行业已成为城市靓丽的风景线。3万余名公共客运行业管理者和从业者背后默默地辛勤耕耘，让该市公共客运行业整体面貌有明显提升。

    作为城市的名片, 公共客运行业既与城市形象息息相关,又与民生福祉紧密相连。2011年,长沙市公共客运管理处以科学发展观总揽全局,在市委、市政府和市交通局的领导和支持下，紧紧围绕文明创建这条主线，按照既定的工作思路, 扎实履行工作职责，引导公共客运行业稳定健康发展。一年来，市公共客运管理处结合长沙市的实际情况，积极进取，开拓创新，狠抓公共客运行业车辆品质提升，在规范行业管理，树立行业形象、维护行业稳定等方面采取了一系列新举措，亮点频现，为长沙市成功创建“全国文明城市”和“全国畅通工程模范管理城市”做出了卓有成效的工作，得到社会各界的肯定与赞扬。

    2012年，是长沙市公共客运行业“管理服务提升年”。按照市第十二次党代会提出的要求，长沙市交通客运管理处制定以“实力更雄厚、城市更宜居、文化更加繁荣、社会更加和谐、生态更加优美、人民更加幸福”为总体奋斗目标的长沙市公共客运行业发展规划，以建立文明创建工作长效机制，进一步提升行业服务水平为抓手，以提高长沙市公共客运行业从业人员的职业道德素质为重点，狠抓规范管理和文明服务，营造“主体诚信、监管有力、行为规范、市场有序”的客运市场环境，为长沙经济繁荣、文明进步作出更大贡献。

     亮点一：

    提升行业品质 助力星城“创文”

    “公共客运行业涉及社会生活的方方面面，与广大市民息息相关，公共客运行业文明程度的高低，很大程度上影响着人们对城市文明的印象，在公共客运行业开展好创建文明城市活动十分必要。”长沙市公共客运管理局局长、管理服务提升年活动组组长陈永泰如是说。

    回顾2011年，陈永泰说：“去年，是公共客运行业发展历程中非比寻常的一年，在市委、市政府的正确领导下，我们按照市交通运输局党委、行政的统一安排部署,全力围绕‘创建全国文明城市’和‘人民满意公交行业’这一工作中心，创造性地开展工作，圆满完成了年初预定的各项工作任务，为长沙喜获第三届‘全国文明城市’这一光荣称号作出了行业应有的贡献。去年，我们做了很多工作，倾注了3万多公共客运行业从业人员的心血与汗水，以争创全国文明城市为抓手，扎实推进行业品质提升的工作，取得了显著成效，全行业也获得了一系列荣誉和奖牌。”

    2011年，为推进行业品质的提升，树立窗口文明形象，公共客运管理处采取了五项措施：加强行业日常监管、开展专项整治行动、打击非法营运、完善客运设施、全力迎接创建全国文明城市检查。据统计，自管理实施以来，截至2011年11月，我市公共客运管理处共检查公共客运车辆59694台次，其中出租汽车51830台次，公交车7864台次。共立案处理违章案件2048起，其中处理出租汽车行业违章1363起，公交车行业违章685起，与去年同期相比，分别下降了11.61%和12.74%；更新公交灯箱站牌牌面14768余幅，新建公交站牌 282块，其中不锈钢站牌23块，双面灯箱站牌124块，简易站牌135块，灌制报站器语音芯片11000余条次，验收826台更新出租汽车的服务设施，安装新型出租汽车税控计价器1242台；更新653台公交车，投入使用高等级车498台，新能源车260台，清洁能源车80台，与上年相比，其所占车辆总数比例分别提高了5.4%、11%、1.4%……同时，在长沙市各客运站点、主干道、主要交通路口持续开展“脏、乱、差”集中专项整治行动中，共查出违规车辆2222台，其中出租汽车1415台，公交车807台；在打击非法营运专项整治行动中，共查扣非法营运车辆576台，其中“套牌的士”214台。查扣的非法营运车辆与去年同期相比，增加了311%。

     亮点二：

    加强行业管理 树优质服务形象

    规范的行业秩序是公共客运行业保持稳定和持续发展的必要条件,行业要健康发展,服务要不断提升,管理是保障。针对行业自身的管理，市公共客运管理处结合长沙市公共客运行业的现状，不断提升服务投诉处理水平，大力强化服务督查考评，严格规范各项审批业务，积极推进行业技监设施建设，进一步加大从业人员培训力度以促进公共客运行业健康有序发展。

    2011年1月份，长沙市公共客运管理处组织开展了公共客运行业服务质量管理经验交流会，讲授了服务与礼仪、法律知识、业务知识，网上处理服务投诉等课程并组织进行行业内的经验交流。对于网络媒体上关于公共客运行业的投诉，长沙市公共客运管理处坚持每日浏览红网百姓呼声和星辰在线民声站，认真受理，督促相关企业及时处理和回复，有效化解了公共客运行业与市民的矛盾，维护了行业形象。同时，对近20家企业的网上操作处理投诉、台账整理、门户网站查询、跟帖回复网络媒体投诉等工作进行了上门指导，并认真听取企业的相关建议和意见。从去年3月1日起，长沙公共客运管理处正式启动了网上处理投诉，实现一般性投诉在三个工作日内处理完毕，切实提高了投诉的处理水平和效率。此外，长沙市公共客运管理处除了每月对公共客运企业投诉电话的接听情况投诉处理情况进行抽查，还发挥公共客运行业监督热线服务。截至2011年11月，共抽查企业投诉电话的接听情况6930余次，企业处理投诉情况3280余起；受理各类公共客运事宜98706起，其中咨询73243起，投诉6304起，表扬3025起，寻物12744起，拾物263起，举报1894起，建议1278起，并兑现有奖投诉930起。投诉与去年同期相比下降，表扬与去年同期上升113.51%。

    去年，为进一步提高长沙市公共客运经营管理水平，市公共客运管理处通过一系列督查考评规范企业运营服务。对去年的工作情况，陈永泰如数家珍：“1月，考核组对公交、出租汽车企业进行了年度经营管理考核；3月，我们配合主管局对《长沙公交行业服务质量考核（试行）办法》进行重新修订；8月，我们制定了《长沙市客运出租汽车营运单位服务质量考评办法（暂行）》。同时，我们积极改版了《公共客运行业服务质量通报》，对考评情况实行‘一月一通报，一月一讲评’……”截至2011年11月， 长沙公共客运管理处联合社会专业测评机构和市民监督员，共测评130条公交线路，45600台次公交车辆，14952台次出租汽车。

    在大力强化服务督察考评的同时，各项业务的审批也更加严格规范。为进一步规范和加强行业管理，长沙市公共客运管理处以经营权出让为契机，严格审查续期和期内换车等出租汽车的申报信息。虽然审批更加严格规范，在线办理、限时办理，办理进度实时却使审批过程更加规范，更加透明，也更加便捷。截至去年10月份，市公共客运管理处共续期出租汽车499台、期内换车343台，政务窗口办结率100%，受理非行政许可事项办结率100%。

    此外，值得一提的是, 长沙市公共客运管理处在积极推进行业技监设施建设，提高以信息化为平台为载体的科技化管理水平，加快GPS车载终端设备的安装，推进智能公交建设和“天网工程”建设项目的开展等方面取得了良好成绩。

     亮点三：

    强化生产监管 建设平安星城

    文明服务安全生产是公共客运工作永恒的主题，是构建和谐社会、平安城市的具体体现。“公共安全无小事，百姓事情比天大。” 陈永泰对本刊记者说。为积极投入我市创建全国文明城市和进一步做好行业安全防范工作，建设平安星城，市公共客运管理处在强化安全生产监管，切实维护行业安全稳定上做了大量探索工作，为市民安全打下四道“防护墙”。

    第一道防护墙就是加强组织领导，夯实安全维稳的工作基础。首先，要加强安全工作的组织领导，全面完善公共客运行业自上而下的安全维稳工作体系。其次，与各公共客运企业签订了安全生产和社会治安综合治理工作目标管理责任书及《长沙市公共客运行业安全稳定目标管理责任书》，明确工作责任，细化工作措施。最后，完善信息报送制度。

    第二道防护墙，突出重点，及时消除行业安全隐患。在冰雪灾害天气期间，加大稽查力度，有效确保了全市129条公交线路无一条线路停运，出租汽车行业保持正常营运；针对油价上涨带来的不稳定因素，积极做好相关工作，确保行业稳定；保持高度的政治敏感性，加强协调，有效消除行业内各种安全维稳隐患，确保行业安全稳定。

    第三道防护墙，加大排查，促进平安行业建设。首先确保不发生重特大事故、确保公共客运行业安全生产形势平稳为目标，集中执法，深入开展“打非治违”专项行动。其次结合行业规范管理的实际，坚持“安全第一，预防为主，综合治理的方针”，开展安全生产月活动，促进公共客运行业安全生产形势持续稳定好转。在发生7·22“河南信阳客车燃烧特别重大安全事故”和7·23“甬温线特别重大铁路交通事故”后，第一时间采取措施，启动安全生产大检查，确保营运安全。并在7月25日至8月25日开展了为期一个月的安全隐患大排查，消除安全隐患112起，全面排查安全隐患及不稳定因素。

    最后一道防护墙，细化措施，做好特护期间安全维稳工作。牢固树立安全维稳片刻不能疏忽的意识，针对行业实际情况，在“两会”、“春运、春节”、“五一”、“端午节”、“十一”、防洪防汛等特护期间，及时下发文件部署行业安全维稳和优质服务工作，严格落实领导带班的24小时值班制度和安全稳定情况信息日报制度，认真排查公共客运行业的安全隐患及不稳定因素，加大行业稽查监管力度，有效确保各个特护期间公共客运行业的安全、稳定、服务规范及运力充足。

    亮点四：

    把握重点契机 行业全面提速

    为牢牢抓住市政协民主评议公共交通这一难得机遇，长沙市公共客运管理处乘势而上，根据民主评议的工作安排，召开了民主评议工作动员会，并依据调研提纲和行业实际，起草了内容充实、针对性强的综合汇报材料，制作了全面的行业资料汇编，整理了规范、完整、系统的公交投诉处理台账。同时，配合主管局组织召开了公交企业负责人座谈会、部分出租车企业负责人座谈会和部分公交驾驶员、出租车驾驶员座谈会等各类专题座谈会。最后市公共客运管理处配合做好了问卷调查等相关工作，协助完成了《公共交通管理工作民主评议报告》。

    在市政协对公共交通的民主评议中，该公共客运管理处最后得到了97分的好成绩，比对重大项目资金使用的评议得分高出了4.5分。在67票中，满意票为49票，基本满意票为16票，两者占总票数的97.01%，不满意票仅为2票，各界对市公共客运管理处的工作表示充分肯定。

    此外，长沙市公共客运管理处还依法依规，积极稳妥做好了新增出租汽车运力的投放工作。市公共客运管理处起草了关于确保出租汽车投放期间行业稳定的文件，配合主管局召开了长沙市市区新增客运出租汽车听证会，制定了新增客运出租汽车经营权的招标文件和完善了城市出租汽车特许经营合同。同时，市公共客运管理处还按照新增出租汽车经营权出让项目招标文件的评分标准，准备好了客观、翔实的评分基础数据，配合主管局做好了新增出租汽车经营权出让项目开标、评标的相关工作。

     亮点五：

    加强自身建设 争当雷锋传人

    根据长沙市从业人员的实际情况，市公共客运管理处交通运输管理机构坚持以加强队伍素质建设为根本,不断创新方式方法,力求以夯实日常工作基础为根本，着力加强自身队伍建设，并充分发挥长沙作为雷锋故乡的优势，在全行业掀起学雷锋活动的新高潮，激励全体从业人员把雷锋精神深深揉入城市公共客运行业实际工作之中，进一步焕发时代风采，使之成为全面建设小康社会而奋力前行的不竭动力。

    创新思路促效率。为提高对长沙市公共客运行业的监管能力，积极创新稽查方式，有效整合稽查力量，启动稽查中队工作机制。各稽查中队制订严密作业工作计划，灵活调整稽查模式，变固定稽查为流动稽查，使行业营运车辆的监管与辖区内各企业的管理得到有机结合。同时，实行夜间备勤制度，提高夜间客流高峰期的秩序维护，提高对突发事件的应对能力，工作效率大幅提升。

    转变作风提能效。一是启动实行“处务工作例会制度”，每月召开一次处务会议，加强内部交流和信息沟通。二是全面启动工作日志，并在处机关建立实施每日工作动态考核机制。三是深入推进争先创优活动，开展为期一个月的加强和整顿工作作风活动，树立“清正廉洁，服务群众”的干部队伍新形象。四是全体干部职工团结协作。

    2011年，长沙市公共客运行业走过了不平凡的一年，实现了创建全国文明城市这一多年的夙愿，实现了市民满意度的大幅提升。2011年第二季度国家统计局长沙城调队发布的数据显示，88.6%的市民认为在长沙乘坐公交车比较方便，其中53.6%的市民认为很方便，35%的市民认为方便。中国社会科学院马克思主义研究院、社会科学文献出版社、华图政信调查联合发布公共服务蓝皮书《中国城市基本公共服务力评价2010-2011》指出，在38个被调查城市中，长沙“公共交通”排名13位。

    “2012年，是公共客运行业的管理服务提升年。我们要牢牢把握整体工作思路，以深入开展‘管理服务提升年’活动为主线，以建立健全文明创建长效机制为抓手，扎实深入‘三大课题’的研究，以建设学习型行业、文化型行业、精细型行业、科技型行业、环保型行业、廉洁型行业、平安型行业、满意型行业等‘八型行业’建设为依托，打造出发展更加和谐、领导日益认可、乘客满意度稳步提升的公共客运行业。”对于2012年，陈永泰信心满满。

     行业信息：

    1、公共客运行业是一个城市的名片,既与城市形象息息相关,又与民生福祉紧密相连。近年来,长沙公共客运行业稳定健康发展,是长沙创全国“文明城市”和“畅通工程”的重要部分。

    2、截至2011年10月，长沙共更新公交灯箱站牌牌面14768幅，新建公交站牌 282块；灌制报站器语音芯片1.1万余条次；验收826台更新出租汽车的服务设施……

    3、目前,长沙市区共有出租汽车企业25家,出租汽车6280台,从业人员超1.5万人,年营运总里程10.4亿公里,年客运总量2.95亿人次,年运营收入18.43亿元。