在刚刚结束的春节黄金周，海南省接待国内外游客135.24万人次，同比增长20.30%，实现旅游收入42.63亿元，同比大增61.32%。然而，上周一则“三亚天价海鲜事件”从微博上爆出后，迅速升温，引起了对海南旅游环境的广泛关注和讨论。

　　先是“零投诉”，后是“零容忍”，对于三亚政府部门的信息公开能力和管理、公共服务能力，以及该事件暴露了海南国际旅游岛建设中的哪些问题？如何提高海南旅游的软环境和市场秩序？多方人士各抒己见。

　　■ 市民声音

　　“自费海南游是花钱找不痛快”

　　王先生(北京 职员)：

　　这个月底，我们公司就要去海南开会，主要还是招待一些大客户。应该说，现在去时机还是不错的，一方面因为是淡季，另一方面当地目前在严打宰客现象，所以相信我们这次去“挨宰”的可能性会小很多。

　　像这样招待重要客户去一些度假胜地开会已经是公司的固定项目，每年都有，出国也不罕见。相比之下，自己出去旅游肯定玩得更好。但像海南，我肯定不会自费去的，干吗花钱找不痛快啊。况且黄金周去海南性价比太低。可我们除了黄金周，也没有其他时间去旅游。

　　■ 业内爆料

　　“出租车稀缺，拿回扣普遍”

　　张先生(三亚市黑摩的司机)：

　　三亚一共有2000多台出租车，像春节黄金周这种旅游旺季出租车根本不够用，但在旅游淡季，出租车是过剩的，所以政府方面并不愿意增加出租车的数量。

　　你看很多游客拖着行李站在路边，但路过的空车并不愿停下来载客，因为出租车司机是不会来市区拉活儿的，都跑到高星酒店和景区去拉客人到餐馆或者购物点，可以拿“回扣”，其中，拉去海鲜店的回扣最高，在20%—40%之间。正因为出租车稀缺，所以市区“黑摩的”非常多，在市区范围内价格大概在10元左右。

　　“‘高端游客’抬高行情”

　　当地某企业负责人：

　　值得注意的是，今年海南高端旅客数量正在大幅增长。据地面服务部门统计，正月初六、初七南航在三亚承运出港的高端、VIP、VVIP旅客人数就超过1200多人次，而同一时段北京仅达1400人次。这些高端旅客既有高端商务客也有政府官员，这些人群对价格并不敏感，一顿饭几万块钱，消费个万元天价房也很常见，无形中抬高了市场价格，使得“宰客”之风愈演愈烈。

　　“炒房客炒起酒店住宿价格”

　　张扬(三亚携程旅行社有限公司总经理)：

　　每年春节前包括一些当地旅行社，或者投资者通过当地的旅行社运作的“炒房客”就开始出手了，将很多酒店的某一种房型买断，这时候外地游客如果提前订房往往很难订到。而等到春节假期来临，炒房者会将手中的房源抛出，如2000元买断的现在可以卖到8000元左右。

　　这会损害正规旅行社的价格体系和利益。尽管政府规定了假期酒店价格涨幅限制，但很多酒店相应调高了定价来应对该政策，因此政府监管其实形同虚设。

　　■ 监管者说

　　“我们工商最怕黄金周”

　　三亚市工商局相关负责人：

　　我们三亚市工商局是1998年定岗，公务员一共约200人，十年来人员编制一个都没有增加，我们机关人员每到黄金周全部要出去检查海鲜排档，我们大年三十不在家吃团圆饭，老婆都有意见，经常引起家庭矛盾。其实我们最怕这种黄金周，今年春节从除夕到初六，大家一天都没有休息过。

　　现在工商有九成投诉是因为价格高，对很多消费者把价格高出自己的预期称为“宰客”我不能同意。其实我们当地人在春节期间也不敢吃海鲜的，太贵了，比十年前贵好多，我们当地人对于“价高”的问题也很头疼。所以我都不知道这个国际旅游岛建设对市民有什么好处，过年堵车堵得厉害，我走路20分钟就到的地方开车要堵半小时。

　　我们工商做了很多工作，包括强制海鲜排档点菜时必须使用四联点菜单，其中有一联必须给消费者，而且要求店家必须在点菜核算价格后，也就是下厨前让消费者签字，对方认可后才能下厨，所以如果消费者出示的菜单中已经签了字严格意义上不能算欺诈宰客。

　　■ 专家观点

　　“公共服务能力有待提高”

　　王健民(中国社科院旅游研究中心特约研究员)：

　　对于网友的不满和投诉，三亚市政府先是回应“零投诉”，再是表示“没有证据”，并称“将对恶意攻击者依法追究责任”，这表现出了一种权力的傲慢，作为行政部门应该监督商家的诚信，而不是去监督游客的信誉，这样应对危机根本无法适应一个国际旅游城市对政府的公共服务能力的要求。

　　最后海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪提出对旅游行业出现的“害群之马”实行“零容忍”，一经查实绝不姑息。这种“严打”思路是行政系统内的一种传统思维方式。我认为政府应该转变管理思路，让自己退居幕后，而不是自己拿着“大棒”去监管市场，费力不讨好。

　　我有三个建议：一是增强行业自律，发挥行业协会自身监督机制，一旦发现“宰客”行为使行业信誉受损整个行业共诛之共讨之，让其在业内没有立足之地；二是让媒体发挥监督作用，一旦发现立刻曝光，而不是让媒体去呼吁“罗迪，请你站出来”，这样是适得其反。

　　最后，我认为要发动全体市民参与到国际旅游岛建设中来，比如澳门100万人口每年也接待3000万的游客，政府每年会在年底把旅游收入按人头派发“红包”给每个市民，这样大家就有积极性，会主动维护城市旅游形象。

　　本版采写/本报记者 李媚玲