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省导游会长吴新干:导游先把服务做好

来源:第一旅游网 2012-07-30 16:41:46

  吴新干,英语导游,湖南省旅游协会导游分会会长,副译审,高级导游。1978年从事导游工作。2012年6月,被授予“湖南省导游终身荣誉奖”。

  我当年刚参加导游工作时,业界对外语导游的普遍要求是“三硬”:外语过硬,服务过硬,政治过硬。现在看来,这“三硬”也不过时。

  导游需要长期的知识积累,要有足够的知识面,不要求“专”,但一定要“广”。特别是外语导游,除了了解专业知识外,更要多了解国外的文化。导游对游客的服务是一种无形的感染,通过学习多了解外国友人的文化、用语习惯,有利于和他们的交流。同时,最好能提前熟悉景点,并能用英语准确生动地表达。

  知识积累的方式有很多,导游接触外国友人比较多,要抓住向游客学习的机会。在行程中,游客会随时提问,其中一定会出现你还不知道的知识或者生词。碰到这种情况,不要害羞,不要不懂装懂,要虚心请教,拿出笔记本详细记录,争取下次一定能回答上来。

  导游的责任心和工作态度很重要,要充分为游客着想。比如以前韶山的讲解,往往是景区讲解员先讲一遍,导游再翻译一遍,这就延长了外国游客的行程时间。注意到这个现象后,我开始尝试自己讲解,但又怕对景区了解不够全面,自己讲不好。于是,我利用闲暇时间搜集景点信息,熟悉韶山景区资料,消化景点内容,一遍遍地先给自己讲。终于有一天,我能够直接向外国游客讲解了。看到游客满意的表情,我觉得很知足。后来,越来越多的同行也采用了这种方法。

  导游服务一定要做到热心、耐心。旅游行业是服务工作,导游在带团过程中,会遭遇许多意想不到的问题。面对问题,最难克服的就是自己情绪的烦躁、身体的疲倦和思维的惰性。出现以上情况时,导游一方面要进行心理暗示,调整好自己的状态;另一方面,一定要控制自己的消极情绪,哪怕讲的内容少一些,情绪上也不能透露出一丝一毫的不耐烦。切记,有时,良好的服务态度可以弥补专业知识匮乏给游客带来的不满。

  目前,导游带团中出现的一些问题,大部分是因为语言方面、信息方面、服务方面的问题引起的。整个行程中,酒店、车费、景区等费用都是看得见的,唯一看不见的就是服务。如果能把服务做好,业界也就不会出现这么多不和谐的声音了。

  当导游面对经济利益时,一定要认清一个重要问题:应该是你的自然属于你,不该你得到的千万莫强求。导游首要的是做好服务,一定要加强自身培训,提高综合素质。

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