吴新干，英语导游，湖南省旅游协会导游分会会长，副译审，高级导游。1978年从事导游工作。2012年6月，被授予“湖南省导游终身荣誉奖”。

　　我当年刚参加导游工作时，业界对外语导游的普遍要求是“三硬”：外语过硬，服务过硬，政治过硬。现在看来，这“三硬”也不过时。

　　导游需要长期的知识积累，要有足够的知识面，不要求“专”，但一定要“广”。特别是外语导游，除了了解专业知识外，更要多了解国外的文化。导游对游客的服务是一种无形的感染，通过学习多了解外国友人的文化、用语习惯，有利于和他们的交流。同时，最好能提前熟悉景点，并能用英语准确生动地表达。

　　知识积累的方式有很多，导游接触外国友人比较多，要抓住向游客学习的机会。在行程中，游客会随时提问，其中一定会出现你还不知道的知识或者生词。碰到这种情况，不要害羞，不要不懂装懂，要虚心请教，拿出笔记本详细记录，争取下次一定能回答上来。

　　导游的责任心和工作态度很重要，要充分为游客着想。比如以前韶山的讲解，往往是景区讲解员先讲一遍，导游再翻译一遍，这就延长了外国游客的行程时间。注意到这个现象后，我开始尝试自己讲解，但又怕对景区了解不够全面，自己讲不好。于是，我利用闲暇时间搜集景点信息，熟悉韶山景区资料，消化景点内容，一遍遍地先给自己讲。终于有一天，我能够直接向外国游客讲解了。看到游客满意的表情，我觉得很知足。后来，越来越多的同行也采用了这种方法。

　　导游服务一定要做到热心、耐心。旅游行业是服务工作，导游在带团过程中，会遭遇许多意想不到的问题。面对问题，最难克服的就是自己情绪的烦躁、身体的疲倦和思维的惰性。出现以上情况时，导游一方面要进行心理暗示，调整好自己的状态；另一方面，一定要控制自己的消极情绪，哪怕讲的内容少一些，情绪上也不能透露出一丝一毫的不耐烦。切记，有时，良好的服务态度可以弥补专业知识匮乏给游客带来的不满。

　　目前，导游带团中出现的一些问题，大部分是因为语言方面、信息方面、服务方面的问题引起的。整个行程中，酒店、车费、景区等费用都是看得见的，唯一看不见的就是服务。如果能把服务做好，业界也就不会出现这么多不和谐的声音了。

　　当导游面对经济利益时，一定要认清一个重要问题：应该是你的自然属于你，不该你得到的千万莫强求。导游首要的是做好服务，一定要加强自身培训，提高综合素质。