移动互联网时代给人们的生活带来了很多方便，但老年人群体却也面临着“数字鸿沟”的问题。12月25日，湖南移动正式上线了10086热线老年人直入人工的服务举措，仅两天时间，已为19708位老年人客户提供服务，15秒接通率保障在92.08%，极大地方便了老年人群体。

　　10086是中国移动的客服电话，此前已推出按键式语音自助服务、智能化机器人自助服务等内容，实现了用户更便捷、更智能、更自主的目标。但是对于老年人而言，由于不会或是不熟悉自助服务，在实际生活中还是带来了一定的不便。老年人直入人工服务上线，便较好地解决了老年人这个难题。该项服务上线后，凡入网证件上登记的年龄在65岁以上的老人，在拨打10086热线时无需任何按键，便能直接接进人工客服，由客服人员直接一对一提供咨询与解答服务。

　　据了解，老年人拨打10086热线主要是查询剩余话费、流量使用情况、办理或取消业务，以及咨询手机操作使用等方面的问题。为此，湖南移动针对老年人咨询较多的问题，专门制定了通俗易懂的解答口径，尽量做到简单明了。同时，对10086话务人员开展老年人服务的专项培训，当面向老年人服务时，尽量放慢语速、耐心沟通。

　　湖南移动在对使用过该项服务的老年人进行电话回访时，老年人客户均表示非常满意，服务人员耐心、细致，能快速解决问题。一些老年人客户还表示，以前自助查话费就是查了个结果，现在有些不清楚的还可以直接问服务人员，更方便了。

　　湖南移动有关负责人表示，湖南移动将继续以人民为中心的发展思想，坚决落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，继续秉持“客户为根 服务为本”的服务理念，从老年人视角和立场出发，充分尊重和关心关爱老年人，努力为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年群体在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。（记者张鼎峰 通讯员 陈轶 陈凡军）