新浪湖南讯  “今年的分红通知书怎么还没收到呢？之前手机出故障号码全丢了，也没办法联系业务员。”王女士的烦恼正好被来家里办理移动签收的新华保险调查服务人员张鹏听到。于是，他热情地拿出一张“通信鸽服务申请书”表格递到她面前道：“我会把您的需求记下来，并转达给相关人员处理。”

　　让王女士欣喜的是，当天她就收到了张鹏发来的短信提示，告知其需求已经转达。随后，业务员小马也致电约定第二天上门递送分红通知书。正是新华保险自2013年1月起在行业首推的一项创新服务举措――“通信鸽传，需求信使服务”。

　　“通信鸽”服务，快速响应客户需求

　　调查发现，服务渠道是否通畅将在很大程度上影响客户的消费体验。“通信鸽”服务的推出，表示新华保险将开拓“服务多元化”的新渠道。调查服务人员为客户上门 办理业务时，若客户有其它服务咨查询、投诉需求，或购买保单意向，均可填写申请单，服务人员即化身为“通信鸽”，将客户需求传递回新华保险给予优先处理。 为保证服务时效和质量，新华保险专门开发了追踪系统，包括短信通知处理结果，统一制定标准化服务手册，和电话抽样回访以监督服务落实状况。新华保险还将根 据客户反馈，及时调整工作方式，优化服务内容。

　　新华保险于2012年12月底曾推出新的服务动作新华保险外务调查非常6+1标准化特色服务体系。 这项体系包括1项基本服务和6项增值服务，“通信鸽”服务是其中的一项增值服务，当客户主动提出投保一项或向其咨询投诉需求时，客服中心人员作为“通信鸽”代为转达至公司相关对口部门/岗位，并转告客户信息传达结果，使客户需求得到快速响应。

　　专职调查服务人员化身为“通信鸽”

　　“通信鸽传，需求信使服务”是新华保险主动为客户搭建的沟通桥梁，拉近了与客户的关系，在公司官网、电话联络中心、柜面等传统渠道之外，又开辟了主动上门服务的新方式，将为客户提高需求办理效率，提升客户服务满意度。此外，对服务数据的深入挖掘，还有助于新华保险自我诊断服务环节的提升点，在激烈的服务竞争中抢占先机。截至2月底，新华保险“通信鸽”服务已累计传递客户需求1112例，其中各类服务咨查询投诉848例，投保意向需求264例，传递办结率达100%。

　　当前，在保监会“着力提升服务质量和水平”的发展思路指导下，保险行业正通过多种举措努力升级服务形象。新华保险客户权益部负责人表示，“通信鸽传，需求信使服务”是公司推动落实“以客户为中心”的经营战略的又一创新举措。新华保险全国200余家县市级营业网点的500余名专职调查服务人员，在日常服务的同时化身为“通信鸽”，以“传递客户声音、维系忠诚服务”为目标，全力保证第一时间传递客户的服务需求，让客户享受到足不出户的快捷服务体验。 (新浪湖南财经  邱 晓  通讯员 何 珊)