随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为许多企业尤其是服务型企业的一种共识。

    知易行难，这是许多人的惯性思维。然而，专业从事航空票务和全球订房、签证、旅游、会务、物流等配套业务的湖南三和航空服务有限公司却是一个例外。

    湖南三和航空服务有限公司始终恪守“诚信为本、共创双赢”的经营理念和追求客户满意的服务理念，内强素质，外树形象，由成立时的三人发展到现在将近两百人的队伍。17年来，不断提高专业营运能力，不断完善内部管理体制，以航空大物流姿态、博采从长、勇于创新，构建辐射全球的航空物流网络，致力于为客户提供最优质的服务，获得客户的一致好评的同时，也牢牢占据着湖南直客销量第一的宝座。

    专业树立良好口碑

    服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。

    湖南三和航空服务有限公司显然是优质服务的佼佼者。多年来三和航空与机场和南方航空集团湖南分公司建立了密切友好的合作关系，拥有南方航空湖南分公司和黄花机场货运授予的一级代理资质，拥有湖南省内独一无二的机场VIP安检通道，在机场设有航空代理独有的十号服务柜台，能第一时间为各类客户提供各种服务，业务范围覆盖全国所有地级以上城市及部分交通便利的乡镇。 　　

    不仅如此，三和航空凭借专业的物流知识，全新的物流设计，不遗余力的为客户提供高效率、低成本、具有强大竞争力的航空货运服务。同时，利用仓储、运输、配送、货运等相关业务，为广大客户提供全新理念的一站式“门对门”快速接货与送货的物流服务。

    无论是服务质量，还是业务范围方面，传统的呼叫中心模式已满足不了他们的需求，为了与优质的企业客户合作更长期稳定，同时也为了让大客户脱离繁琐的差旅管理，三和航空特针对这群企业，特别设立了差旅中心：由三和的业务精英组成的差旅服务小姐，专人专线专业服务，能解决差旅客户出行的一切需求；差旅服务内容除提供基础的服务以外，还提供一些相关的增值服务，比如签订三方协议，协助办理里程卡、机场VIP等服务；提供个性化报表服务。

    让旅客感觉温暖如家

    服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果”的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。

    不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，我们必须给每一位旅客温暖如家的感觉。每次公司开会的时候，三和航空的领导总会不耐其烦地强调这么一句话。

    有人说，细节决定成败，毋庸置疑，一个微笑、一杯水都有可能成就我们的工作，而一个不经意的怠慢也会让我们的工作一败涂地。航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，恰恰因为此，湖南三和航空服务有限公司注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客时刻感觉温暖如家。

    三和航空代理国航、南航、东航、海航、山东航、上航、川航、深航及多家境外航空公司的运输业务，具有十多年的航空运输经验。因为专业和资深，三和航空有足够的实力不断降低旅客成本，不仅如此，除了在内部管理上严格要求、保障客户顺利出行以外，为真情回馈新老客户，三和航空还每月推出会员旅游活动，每年都会有会员感恩活动，借此机会拉近与客户距离，了解客户需求，从而进一步完善服务。

    质量追踪服务永无止境

    服务是一个整体，它分三个层面。意识层面：了解服务对象的需求，有主动提供相应的服务的意愿；操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目，并热情、出色地完成各项服务任务；反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作，树立良好的口碑，凝聚更多的客人。

    湖南三和航空服务有限公司通过多年的实践给出了圆满的答案。他让这三个层面相互促进，进入到了良性循环状态，一度成为业内争相学习模范的蓝本。三和航空将与旅客之间的沟通视为提高服务质量的重要手段，在他们看来，建立反馈机制，使沟通渠道畅通，及时了解会员们的意见和建议，既可以不断改进工作中存在的不足，提高服务质量，也可以增加三和航空在旅客心中的诚信度和凝聚力。

    服务永无止境。三和航空为了更好地掌控服务质量的好坏，不仅通过回访高端旅客了解旅客的个性化需求，为每位旅客量身定制了“高端客户服务档案”，进一步完善了从地面到空中的服务项目；而且建立质量跟踪机制，推行首问负责制核对服务过程进行跟踪，不断审视我们服务细节中的不足，加以完善和改进。

    在机票代理行业市场竞争日趋白热化的当下，三和航空秉承服务创新理念，积极推行服务创新产品，在抓好服务质量的同时，提供商务出行一条龙、一站式多元化服务，积极挖掘潜力，全面促进服务品质的提高，不仅有效实现三和航空品牌在区域的提升，实现强势突围，而且为未来无限发展描绘了蓝图，打下了坚实的基础。 （通讯员 何文）