宁燕，女，1973年6月出生，长沙市地方税务局纳税服务处12366纳税服务热线班班长。她建立以培训为主体、集中学习培训和个人自学为基础的咨询员学习培训、考核奖励制度，实行“两考”、“两调”考核办法，将12366打造成学习型热线，十年间共为纳税人提供纳税咨询近110万次。在她的引导与鼓励下，多名咨询员报考财务、税务相关职称。热线先后荣获省级“青年文明号”和省级“巾帼文明岗”。她本人被评为全国“12366之星”、“长沙市杰出青年岗位能手”。

　　宁燕，女，现年41岁，中共党员，长沙市地方税务局12366纳税服务热线班班长。该同志于1991年参加工作，一直在税务部门工作至今。自2004年负责长沙市地方税务局12366纳税服务热线以来，作为热线的第一任管理者，她坚持以学习提升素质、促学习优化服务、强学习带好团队，学习型热线建设取得良好成效，服务规模和影响范围日益扩大，纳税人满意度不断提高，做到了“事事有回音、件件有落实”，取得了良好的社会反响，12366热线先后荣获了省级“青年文明号”和省级“巾帼文明岗”的称号。

　　一、 以学为先，营造向上氛围

　　2004年11月24日，作为全国最早开通12366纳税服务热线的8家单位之一，长沙市地方税务局率全省之先推出了此项服务。临危受命的宁燕深知，人员是热线的中心，只有狠抓学习意识和学习能力的培养，才能带好队、服好务。在热线建设中，她大力发扬重视学习、崇尚学习、坚持学习的精神，引导咨询员树立“服务纳税人，促进热线发展，逼着我们学；加强队伍建设，提高个人技能，需要我们学”的思想，让咨询员把学习作为一种良好的习惯融入到自己的工作中，要求咨询员树立“学习者生存、学习者发展”的理念，引导咨询员认识到当今时代的竞争是知识的竞争、技术的竞争、技能的竞争，要做到由“拥有文凭”向“拥有能力”转变。要求咨询员树立“终身学习”的理念，引导咨询员认识到现代社会知识日新月异，扩展速度不断加快，形势逼人，要做到由“阶段学习”向“终身学习”转变。要求咨询员树立“不断提高学习能力”的理念，引导咨询员认识到学习的最终目的是学到知识，掌握知识，运用知识，发挥人的潜能。要用科学的方法去学习，不仅要学到真知，掌握技能，更要学会思考，并把学到的税务知识、服务礼仪等知识转化为服务素质、转化为技能。在宁燕的带头与引导下，12366热线全体咨询员学习意识强烈，集体学习氛围浓厚，12366被打造成了一条学习型的热线。

　　二、  以学强本，筑牢服务基础

　　12366是税务部门直接面对纳税人的重要窗口，咨询解答政策性强、涉及面广、敏感度高，每一个来电，都是对12366咨询员业务知识的考验。只有精通各项税收政策，才能给予纳税人准确、满意的答复，才能赢得纳税人的认可。为鼓励大家不断学习新知识、掌握新技能，宁燕建立完善了以培训为主体、组织集中学习培训和个人自学为基础的咨询员学习培训、考核奖励制度。她一方面严抓集中辅导培训，采取邀请处室专家或专题培训的方式，对咨询员进行税收新政和热点与难点问题的辅导；针对纳税服务热线的岗位特点与要求，聘请专家授课，提高咨询员在服务技巧与语言沟通上的能力。另一方面，她严抓咨询员的日常学习，推出“四个一”制度，即：坚持每日一题，巩固业务知识；坚持每周小结，总结本周主要工作内容与接听电话的热点难点；坚持每月一考，每个月月底，宁燕结合当月税收热点与难点负责出试卷，对咨询员进行业务考核；坚持每年一总，总结当年所完成的工作，分享工作感悟。

　　宁燕坚持学习与考核挂钩，实行“两考”、“两调”考核办法，即每月定期开展业务知识考试和打字速度考试，以考核咨询员对最新政策、热点难点问题的掌握情况及计算机操作能力，培养咨询员主动学习、爱好学习的良好习惯。此外。她有针对性地选择基层分局作为咨询员的实习基地，每年分期、分批对咨询员开展岗位实习，提高她们对业务的感性认识和实际应用能力。通过这一系列措施的实行，学业务、提素质成为了12366众多咨询员的自觉行动。

　　三、以学带队，打造先进集体

　　自12366纳税服务热线自开通以来，十年间，共为纳税人提供纳税咨询近110万个。面对庞大的业务咨询量，12366热线始终追求着纳税人满意的服务质量，这其中离不开咨询员无私奉献、爱岗敬业的精神，更离不开宁燕的精心打造。面对工作中的压力和困扰，她善于从书本中寻求解决方法，倡导咨询员每天晨会开始先一起诵读《弟子规》，用中华传统文化滋养咨询员心灵，引导咨询员将国学精髓运用到实际工作中去，逐渐提升她们的综合心理素质。在班后会上，除了常规的每日总结与探讨交流外，她还就党的方针政策及时传达给咨询员，对咨询员进行正确的思想引导，鼓励她们牢固树立为纳税人服务的意识。

　　此外，宁燕还重视队伍综合素质的提升。她鼓励咨询员就实际接线过程中遇到的具有代表性的电话多写小故事，在锻炼她们写作水平的同时，进一步提升她们深入思考问题的能力。她还积极搭建学习平台，鼓励咨询员利用业务时间多学财会、税务及其他方面的知识。在她的引导与鼓励下，12366先后有多名咨询员报考财务、税务相关职称。目前，12366工作人员加强学习，博采众长，素质得到大幅提高，无论业务、文化素质、礼仪、反应能力，都有了进步，达到了比较专业的水平，力求做到热情、周到、准确、全面、及时，让纳税人“高兴而来，满意而去”。

　　凭着对事业的执著追求和敬业精神，宁燕以她的实际行动，在12366纳税服务热线平凡的岗位上，创造了不平凡的业绩，实现了自己的人生价值，展示了新世纪职业女性的勃勃生机和崭新风貌，无怨无悔地把自己的青春、智慧和力量献给了地税12366事业。女人要想干出一番事业，总要付出比男人更多的心血和汗水。几年来，宁燕几乎从未按时下过班，总是加班加点，毫无怨言。她几乎把自己的全部时间都花在了工作上，对家庭的照顾却不够。当病重的老父因胃癌做手术时，她却因为工作不能守候在父亲身边，只能由年迈的母亲代劳，每每想起此事，她都觉得自己很不孝，她也不能像其他母亲那样去精心呵护自己的女儿。但另一方面，在市局组织的各项捐款、捐物活动中，她总是参与极为踊跃，热心帮助有困难的人，考虑他人的多，考虑自己的少。在汶川地震中，她带领12366团队一起捐款捐物，到医院看望受灾的四川儿童，通过电台为受灾的人民送去爱的祝福……

　　宁燕的工作，得到了组织上的高度认可。她先后多次获得嘉奖、先进工作者等光荣称号，2010年荣立长沙市地税局三等功，2011年度获“长沙市杰出青年岗位能手”称号，2013年，在由国家税务总局纳税服务司和中国税务报联合主办的全国“12366之星”评选活动中，她当选为全国“12366之星”，《中国税务报》“12366之星专栏”以《有一种职业修养叫淡定》专题报道她的优秀事迹。我们认为，宁燕同志各方面都是经得起考验的，是一名“思想好、作风正、工作出色”的优秀干部，无愧于“最美班组长”的光荣称号。