推行预约挂号服务、降低预约挂号爽约率，是医院优化门诊服务流程的重要环节。近日，中南大学湘雅医院以实现预约挂号在线支付功能为契机，全面升级预约挂号服务系统，收到显著成效。统计数据显示，自该院2014年3月12日在全省率先启动预约挂号全支付以来，患者预约就诊的爽约率从17%降至6.0%。

　　“看病难”一直是群众反映较为强烈、社会关注度高的难题，大医院“一号难求”、看病排队等候时间长、人满为患就医秩序差等问题显得尤为突出。为了方便患者就医， 湘雅医院近年来以信息化建设为推手，推出了实名制挂号、初诊无卡预约、分时段预约挂号、预约在线支付等一系列惠民便民举措，同时开放未来2周100%的号源用于预约，实现了充足的号源保障、方便的选时预约、便捷的错峰就诊，较好的缓解了人民群众“挂号难”问题。

　　便民措施：

　　实名制挂号+预约扣费+错峰就诊 方便群众就医

　　2013年1月起，湘雅医院全面加强推行患者实名制挂号，患者在湘雅医院就诊时需做到“诊疗卡、身份证、就诊号、患者”等4大信息统一。患者在办理“诊疗卡”时，必须出示本人的第二代身份证；未带身份证明的儿童和老人患者，必须到服务台经工作人员预检分诊、甄别审核后填写《挂号办卡信息登记表》，在如实填写完相关信息后方能办卡，就诊时还会进行身份核对。

　　湘雅医院早在2003年即开通了预约挂号服务，预约服务走在了全国前列。目前，湘雅医院已经成功搭建了多维度预约挂号平台，包括24小时电话健康咨询和预约、现场预约、自助预约、网络预约、手机客户端和微信预约、QQ在线咨询和预约等形式。尽管预约服务很便捷，但由于多种客观原因，导致预约挂号的爽约率较高。为了改善这一情况，湘雅医院自2014年3月12日起，在全省率先启动预约挂号在线支付，即所有通过网络或手机客户端预约的用户都可以使用支付宝及网银在线缴纳挂号费；通过医院电话或现场、自助预约的直接在诊疗卡上支付挂号费。患者在就诊当日可凭身份证+诊疗卡到医院门诊自助取号或者直接去各专科分诊台报到就诊即可，既省去了排队缴费的时间，也缓解了医院窗口的缴费压力。

　　截至2014年5月，挂号网、健康之路、宁远科技、健康725、中国电信、凯歌医疗等网站均全面开放预约挂号实时扣费服务，更大程度的方便了患者预约挂号。同时，医院还开通了24小时服务热线0731-89753999，凡持有湘雅医院诊疗卡且卡内已充值的患者可通过该热线预约挂号。另外，医院现场预约挂号服务也非常方便，医院拥有127台自助机，分布在门诊各楼层和诊区，患者可方便地实现自助预约挂号，一楼的自助机提供门诊全流程服务，包括办理诊疗卡、现金充值、银行转账、挂号、预约、取号、交费、清单查询；患者也可至医院门诊三楼的三个预约窗口办理预约挂号手续。

　　更为人性化的服务是，医院提前2周将100%的号源投放至各预约平台供患者预约，充分的号源保障了预约服务的可实现性，缓解挂号难问题。分时段预约实现了错峰就诊，患者在预约时即可合理安排自己的工作生活，并选择就诊时段。这一举措推出后有效分流了就医人流，缩短了候诊时间，候诊秩序明显改善，就医感受明显提升。

　　预约扣费这一举措不仅免除了患者在门诊窗口缴费排队的等待时间，同时有效遏制了爽约率。据湘雅医院门诊部统计，自预约扣费推出以来，患者就诊的爽约率就从17%下降到了6.0%。

　　蓝图：

    挂号将进入移动预约时代

　　“我们希望能够提升医院服务品质，改善病友在医院就诊的感受，由传统的服务模式转向先进的现代医院服务模式。”中南大学湘雅医院院长孙虹表示，改变服务方式，方便患者就医，提高患者就医满意度，是公立医院改革的重要举措。

　　随着移动互联网的发展与成熟，同时伴随着预约文化的深入，医院将进一步加大用信息化手段来解决预约挂号问题的力度。由于手机端业务将会比传统的互联网业务具备更大的市场竞争力，未来手机预约的比重将会占据50%以上。 为进一步方便患者预约挂号，契合人民群众的网络时代信息化需求，医院在推出预约挂号在线支付后，还逐步将门诊挂号、交费、排队查询、检查结果查询等环节慢慢移到手机上，通过信息化手段来不断优化医院就诊环节。目前，挂号网、健康之路、宁远科技、健康725、中国电信、凯歌医疗等运营商已与湘雅医院协作推出了预约挂号APP，湘雅医院病友服务中心也推出了微信自助预约挂号，患者只需使用手机进行简单的操作即可完成预约挂号。今年7月即将上线医院的APP——掌上湘雅，逐步将看病就医的功能全部在掌上完成，实现移动门诊。

　　“虽然这看似是一个很小的功能，但是对医院门诊流程的改进是非常明显的，”湘雅医院唐北沙副院长表示，“医院窗口挂号缴费不仅浪费时间，患者的就医体验也很差，同时医院还需要承担备零找零的工作，非常繁琐。如今通过信息化的方法，减少了很多环节，不仅方便了患者，同时也节省了医疗资源。”

　　通过调查，患者对预约实时扣费的做法也非常认可，他们认为付费后更踏实，号源有保障，就医时间已确定，就医地点也预先告知了，只要按时前往专科诊室就诊即可，非常方便。

　　湖南省卫生厅相关负责人也指出，预约挂号实时扣费是未来医疗发展趋势，是便民惠民的重要举措，湘雅医院推出的这一服务走在了全省医疗行业的最前列，在省内三级医院起到重要垂范作用，值得在全省范围推广。(通讯员 武海亮  袁叶 廖伟锋)