减少景点要“自愿”不想购物则“没门”

　　编者按

　　广东作为旅游大省，游客输出量、省外游客接纳量均列全国第一。但在庞大的市场中，旅行社行业竞争激烈，价格战盛行。广东省消委会每年都会收到很多消费者的投诉，反映一些中小旅行社利用虚假宣传、低价揽客、强逼购物、坐地起价、销售伪劣商品等方式侵害消费者的权益。

　　为加大对旅游服务消费领域的社会监督和消费评议力度，11月至12月， 广东省消委会联合羊城晚报、南方电视台，对省外多条旅游线路进行暗访体验。我们以普通消费者的名义报团，随团记录旅行社、导游的不规范行为，并曝光一些行业“潜规则”。本栏目从今日起连续推出，敬请关注。

　　一到火车站就被卖了“猪仔”， 所有散客团都被旅行社转包；“四星酒店”地毯有污渍，下水道堵塞；表面上建议游客不要随便掏钱买门票，实际上却是大大压缩旅游时间，来保证足够的时间逗留购物点，这就是羊城晚报记者报团参加的凤凰张家界四日游。与数年前消费者普遍反映的旅游业存在强买强卖、乱宰客等混乱现象相比， 旅行社提供的服务与态度有了很明显的好转，但是一路走下来， 游客会发现大部分时间其实是在坐车和购物，用来游览观光、感受自然与人文之美的时间却非常有限。

　　未出广州即被“卖猪仔”

　　出发前5天，羊城晚报记者来到位于广州市滨江路上的中洋国旅，报名参加了凤凰张家界单动单高双座四日游的散客团。在报名前的咨询中，接待的市场部人员一再承诺， 将由全陪加地陪的方式，全程提供优质的服务。散客团享受的服务和其他旅游团没有区别， 导游会全程陪同，不会扔下游客不管。记者当时签订的合同， 是广东省旅游局规定使用的标准合同，合同中表明如果不能出团，旅行社负责退钱并赔偿。

　　然后在交了钱之后，一直到出发前一天晚上9 点，记者都没有收到来自旅行社的任何发团与准备消息。在一度认为这一散客团无法成行时，终于接到了导游的出团通知，而此时离出门时间不到10小时。

　　真正的问题在出发时终于出现了。当所有游客按约好的时间来到广州南站寻找导游时，却发现只有一个派发火车票的旅行社工作人员，他不是报团时所说的全陪，而是当地接团的旅行社———华夏国旅驻广州的工作人员，他的任务仅仅是派发火车票。“所有的散客团都没有全陪的，你们到了长沙出了火车站，当地接团的导游会陪同。”面对记者的质疑，他说。

　　记者发现，全广东的散客都集中在此，被打包转让给湖南当地的旅行社。以记者参加的散客团为例，共有37人，来自全省8家旅行社，并且这些旅行社报团价格不一， 比如来自清远青旅的12人报团费为1400元， 清远国旅的2人费用为1450元，惠州中国国旅的7人散客每人费用为1700元， 而记者在广州中洋国旅的报名费用为1726元(含发票)。

　　正因为如此， 散客团无法派出全陪。至于在广州出现的其他问题，华夏国旅的工作人员一概不管，让游客找回自己报名的旅行社。派发完最后一张火车票，他就自顾走了，留下游客自行坐高铁到湖南长

　　凤凰游览时间不及购物时间

　　到达了长沙，当地地陪导游接到全部散客组成一个旅行团。在此后的整个行程中， 导游与司机的服务态度热诚专业，游客提出的要求都会尽量满足。比如换丰盛一点的饭菜，有些景点和自费项目不愿掏钱参观也不强迫。但是，四天的旅程被赶路与购物占去大量时间，很多景点不得不走马观花一笔带过。

　　以下是记者所在的旅行团的行程：第一天全程赶路， 晚上8点到凤凰入住；第二天上午在凤凰游览3个小时就匆匆离开，下午全程赶路加购物约5小时，晚上6点赶到张家界， 用1 小时参观土司城；第三天参观自然风景，但到下午3点就匆匆结束游程， 将所有游客送往两个购物点，逗留了将近3个小时。最后一天上午11点就结束行程， 剩下时间又进了一个购物点，才乘车回广州。据记者统计，四天中赶路共花费26小时，购物约5个小时，真正花在游玩观赏上的时间约13小时。

　　在张家界标志性的景观御笔峰和仙女献花处，只呆10分钟。

　　在一个推销竹炭制品的购物点，按合同规定是不超过45分钟， 导游表示只呆20分钟。但下车后，导游要求游客先上厕所，在推销产品时不得离开房间。在一个勉强挤下37人的小房间， 购物点的导购员用高音喇叭以飞快的语速推销了整整1 个小时的产品，中途有游客实在受不了想要逃出房间。推销完后，游客要通过像迷宫一样来回曲折的产品区，最后有两名游客被绕晕了，在产品区迷路很久才找到出口。

　　旅游之前愿景很丰满， 但一路遇到的现实却很骨感。比如旅行方案上标明的凤都酒店是待升级四星标准， 但走廊上的地毯有些地方已经发白， 有些则有黑乎乎的污渍。房间里洗手间提供的毛巾又干又硬，还隐隐发黑。记者住的其中一间屋子淋浴间下水道堵塞，整整一个晚上都泡着水。而在张家界， 号称四星级的星辰酒店却没有电梯，很多60岁左右的游客在长途跋涉之后，不得不自己扛着行李爬上三楼。

　　而在旅游项目上，如果游客想要玩好游完，时间根本不够。以凤凰为例，晚上8点入住酒店，第二天只逗留3个小时就离开，游客想看看田家大院、瞻仰下沈从文故居，顺便游下沱江，再买点纪念品，时间根本不够。在“没必要买套票游览替大家省钱”的名义下，游客还没来得及仔细品味凤凰，就被拉到了张家界。

　　再以张家界的黄石寨为例，黄石寨有着“不上黄石寨，枉到张家界”的美誉，按照旅游方案上的行程，全程走下来至少需要四五个小时，但导游一个劲地强调：“我们现在是从下往上看，到了峰顶就是从上往下，怎么看都差不多，花钱坐缆车上去是浪费钱，完全不必要。”在又一次“替大家省钱”的游说下，没有一个游客登顶黄石寨， 只在金鞭溪旁象征性地走了走，整个行程被压缩到了3 小时以内。

　　如果以后有游客为此投诉而产生纠纷怎么办？ 在回途中，导游拿出一份打印好的格式合同，内容是“放弃游览黄石寨自愿书”， 要求每个游客签字。在被“省钱”和一路还算热情的服务态度下，没有游客好意思和导游吵架，最后所有人都签了名。