红网时刻2月18日讯（记者 姚冶）红网记者今日获悉，春节前后（截至2月18日），湖南省旅行社取消团队数共计14451个，涉及游客人数共计240929人，各地处理旅游合同变更的工作正在进行中。

　　因疫情解除合同应认定为“不可抗力”

　　今天，湖南省文化和旅游厅下发《关于积极妥善处理新冠肺炎疫情防控期旅游纠纷投诉的通知》，对相关工作作出引导及要求。文件中提到，面对可能陆续增长的旅游纠纷和投诉，各地旅游投诉主管部门应以人民为中心，多措并举，本着公平公正的原则，依法保护游客和旅行社的合法权益，积极稳妥调处纠纷投诉，积极妥善化解矛盾。

　　新冠肺炎疫情发生后， 文化和旅游部下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，湖南省委省政府及时启动公共卫生事件一级应急响应。根据《民法总则》第一百八十条第二款，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况（如：自然灾害、战争、恐怖活动、突发公共卫生事件等）。据此，此次因疫情影响导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，应认定为不可抗力的情形。

　　《旅游法》对因不可抗力影响旅游行程的情况处理作出了规定。第六十七条第二款规定，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　如何处理旅游纠纷甚至投诉？

　　主管单位提示，各地在处理旅游纠纷时：

　　1、应该充分发挥职能部门协调作用。借助旅游N+1的工作模式，主动与当地人民法院、人民调解中心、仲裁机构协商，建立疫情期间旅游纠纷投诉联合调解机制，耐心细致做好游客的思想工作。

　　2、注重对旅游纠纷投诉的思想引导。各级旅游投诉主管部门在处理团款退还纠纷中，要向游客耐心解释不可抗力的法律规定，因不可抗力情形导致合同解除的，游客和旅游企业都应当承担相应的损失，安抚游客的不满情绪。

　　3、指导旅游经营者高效调处纠纷投诉

　　① 转变方式积极处理。根据当前疫情防控要求和难以集体复工处理投诉的实际情况，建议各旅游经营者组织员工在家办公，通过微信、QQ、邮件、电话等线上形式开展积压投诉的处理。

　　② 制定多种投诉协商方案。建议旅游经营者结合自身优势或借助实力较强的供应商，制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供旅游者选择，尽量降低旅游者与旅游经营者双方的损失。

　　③ 做好产品售后（投诉）人员的培训。旅游经营者要通过线上方式组织产品售后（投诉）处理人员培训，确保态度良好、业务精通、专业素质过硬，争取将危机转变为商机，既处理了投诉，又留住客户。

　　④ 组团社要积极与地接社、履行辅助人沟通，尽最大努力做好履行辅助人的说服工作，协商团款返还相关事宜，最大限度挽回游客的损失。旅行社与游客协商过程中，应当诚实守信，依法依规，不得随意告知游客“团款全损”“一分不退”，以免激化社会矛盾。同时，组团社还需要注意收集整理相关损失证明，必要时向游客出示并进行解释。

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　　《中华人民共和国旅游法》

　　第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

　　（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

　　（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

　　（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

　　第六十八条　旅游行程中解除合同的，旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费用由旅行社承担。