女子带猫坐网约车被拒载 仍要为取消的订单买单
原标题:女子带猫坐网约车被拒载,但还是要为取消的订单买单,这合理吗?
从北京出发去往衡阳的龙女士出行带着自己的宠物猫,在长沙下飞机后,她在飞猪平台上租了一台 “ 首汽约车 ” 公司的车去往衡阳,订单一口价为 538 元。
出发前一天,她告知租车司机,第二天车上会有一直宠物。或许是由于沟通原因,司机听成了 “ 宠物箱 ”,看到 “ 实景 ” 后选择拒载。
然而,取消了订单后的龙女士却得知,自己的退款申请居然被拒绝了。这让她百思不得其解:在没有单方面爽约,又没有享受到服务的情况下,为什么连退款也不行?
12 月 20 日,龙女士向潇湘晨报记者讲述了自己的遭遇。
乘客:因为带猫被拒载,之后连退款申请也被拒绝
12 月 16 日,龙女士在飞猪平台上租了从长沙黄花机场开往衡阳的车。第二天上午,飞机降落后,却被司机拒载了,因为与她同行的还有一只宠物猫。
12 月 20 日,龙女士告诉潇湘晨报记者,受理租车服务的是首汽约车。16 日当晚,自己在电话内跟司机说到了第二天会带一只宠物的事。“ 司机在这通电话里表示没问题。” 这笔订单的金额为 538 元,由乘客预先支付。
12 月 17 日 10 时许,龙女士乘坐的航班在滑行状态时给司机发了一条短信,告知预计 11 点左右出机场。11 时许,司机胡师傅用首汽平台电话联系龙女士,告知龙女士乘车地点(私家车道 2 号标柱与 3 号标柱之间),龙女士立即抵达,等了大约 5 分钟,见到预约车辆。在放行李的过程中,司机突然问龙女士身上背的背包(宠物专用包)里是什么,正准备开车门上车的龙女士回答,“ 宠物(一只猫)。”
司机当即表示,公司规定不能搭载携带有宠物的乘客,并表示电话沟通时可能 “ 没听清楚 ”。在原地沟通了一会儿未果后,龙女士最终作罢。11 点 14 分,选择退款。
之后,龙女士一直没有收到自己的退款信息。17 日下午 4 时许,龙女士接到了电话,此订单不予退款。“ 首汽方认为是我迟到和单方面毁约 ”。
司机:电话中把 “ 宠物 ” 听成了 “ 宠物箱 ”
12 月 20 日,记者联系上了当时的网约车司机胡师傅。
提到了两人 16 日的电话沟通,胡师傅表示顾客跟他描述了第二天所要带的行李。“ 她说自己会带个宠物箱,还问了我后备箱有多大。” 胡师傅称,他理解的意思是龙女士只会带宠物箱,便答应了下来。“ 谁能想到会从飞机上带个宠物下来啊!”
胡师傅称,乘客携带宠物会有不少 “ 不确定因素 ”,所以自己有权拒绝提供服务。“ 这个也是公司的规定。” 并表示如果当时在电话里得知宠物箱里有宠物,自己是会当场拒绝的。直到第二天看到宠物猫后,他才意识到 “ 可能是电话里没听清。”
说到取消订单的事,胡师傅称首汽约车司机端的 APP“ 没有取消订单的功能,只能乘客先取消。” 根据航班信息,飞机落地后司机有 60 分钟的等待乘客时间。而对于龙女士 “ 迟到 ” 一事,胡师傅称见到她的时候,自己在机场等了 “ 四五十分钟 ”。
而乘客退款申请被拒一事,胡师傅推测可能是由于龙女士的订单是 “ 一口价的,所有费用(过路、过桥等)都包含在其中,跟别的订单不一样。” 具体情况则需要向平台方咨询。
租车公司:除了带宠物外,司机还等待了 1 个小时
记者随后咨询了首汽约车客服,称龙女士此订单的处理结果为 “ 司机已经在机场等候乘客 60 分钟,我处是载客车辆,宠物无法承载。”
龙女士向记者出示了当天的航班信息与订单界面截图。航班信息显示,龙女士所在航班于 17 日上午 10 点 45 分降落在黄花机场 T2 航站楼,“11 点左右见到了司机,为了猫的事情说协商了一会 ”,最终答应取消订单并发布退款申请的时间是 11 点 14 分,龙女士不认可 “ 司机等待了一个小时 ” 的说法。
首汽约车表示该订单没有在本平台产生费用,需要向飞猪平台咨询。
订单平台:带宠物的乘客违反相关规定,应为此负责
飞猪客服表示,这个订单的状态是退款申请被商家拒绝。“ 原因是司机有等候,宠物无法上车。” 表示拒绝原因中没有出现 “ 司机等待超过 60 分钟 ” 的字样,真实原因在于 “ 载客车辆无法携带宠物。” 故需要 “ 过错方 ” 龙女士来负担订单的费用。
然而,对于不能携带宠物一事,龙女士也颇有微词:自己提前一天说明了自己的行李,“ 就算司机只听清了‘宠物箱’,作为服务方是不是应该提醒我,公司有规定不能搭载宠物?”
记者在首汽约车的 APP 中找到了一条关于携带宠物的说明,在 “ 附件二:驾驶服务协议 ” 中,乘车人 “ 携带无封闭防护装置的宠物 ” 时,司机有权拒绝或者暂缓提供服务。而龙女士则强调自家猫有专门的容器放置。
对此,首汽约车客服表示 “ 很抱歉 ”;飞猪方面亦表示将做进一步核实。
潇湘晨报记者骆一歌
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