各地新闻办利用官方微博理政时，对政务信息早公开、勤发布，对民意诉求早发现、速回应是基本要求。在不断与网民的互动中，更要积累舆情预警和研判经验，并熟练运用到实际案例中，掌握舆情处置的相关技巧，这样才能使官微职能充分发挥。

　　但在实际运行中，一些新闻办官微的表现却不尽如人意。那么，就让我们梳理那些不完美的表现，从“失职”的案例中寻找不足，提醒还没有达到标准的官微尽快提高舆情素养和微博运营技巧。

　　回放1

　　网友投诉未得到回应

　　涉及官微：“@衡阳市新闻办”

　　7月24日，网友“@处处木影”发布了一条微博，内容是投诉衡阳驾车科目二考试现场保安和工作人员素质低下，这条微博同时@了“@衡阳市新闻办”“@衡阳交警”等相关政府部门官方微博以及“@衡阳日报”“@潇湘晨报”“@湖南卫视”等湖南当地新闻媒体官方微博，以期投诉能够得到回应。

　　但据监测显示，“@衡阳市新闻办”在本次监测周期内仅发布4条微博，且都与该投诉无关。《中国新闻出版报》记者在查看“@处处木影”发布的这条微博时发现，不止是“@衡阳市新闻办”，其他被@的官方微博也均未对这起投诉做出任何反应。

　　点评：官微面对投诉不应失声

　　人民网舆情监测室对此分析指出，同为政务微博，有的“粉丝”达到几十万，有的“粉丝”仅有几万甚至几千，之所以造成如此悬殊的差距，原因之一就是部分官微发言甚少，缺少与“粉丝”的互动，不冷不热的政务发布自然少人问津。而相比之下，“粉丝”量、评论数和转发数较多的政务微博发布的信息量多、时效性强、贴近百姓，做到了亲民发布。

　　“这也从另一个角度反映出民众有参与网络问政的迫切意愿，相关诉求需要网络官微渠道释放。”人民网舆情监测室进一步分析指出，对于这些民众诉求，官微如果能积极回应，及时进行舆情预警、核实事件真假、制定应对方案、进行跟踪报道，从而很好地解决问题，这样民众的意见和建议就得到了关注和重视，民众也会从中感受到政府的诚意，从而更加信赖倾听民意、重视民生的官微，参政议政的热情也势必上涨。但如果官微屡次忽视民众诉求，则会增加舆情事件发生概率，长此以往甚至会导致民众逐渐对政府失去信任。

　　回放2

　　发布不实新闻遭质疑

　　涉及官微：“@苏州发布”

　　7月27日13:18，“@苏州发布”发布了一条一位大妈徒手爬南京中华门城墙逃票的微博。记者在查看这条微博时发现，在其发布仅1分钟之后，微博网友“@进击的花哥”就在下面评论：“这是假新闻，官博君快删了吧，你没看‘@江宁公安在线’的微博吗？”此后，这条新闻内容的真实性遭到了不少微博网友的质疑。

　　一个多小时之后的14:29，“@苏州发布”转发这条微博进行辟谣，称这是一则2011年的老新闻，并非大妈爬墙逃票，而是一女子失足掉落被困城墙内，希望这条微博的疏忽能得到网友的原谅，并且提醒大家注意安全。

　　点评：及时辟谣防止舆情扩大

　　微博几乎融合了所有信息传播类型的优势，加之进入门槛低、自媒体特性强、简单快捷以及与手机媒体高度融合，已然成为体现平民话语权的主要阵营。但人民网舆情监测室在分析这一案例时指出，在这场庶民的狂欢中渐渐出现了一些不和谐的语调，从金庸“被去世”到担心日本地震导致海盐被辐射引发的抢盐风潮，再到冒称“7·23”动车事故中遇难者家属在微博上留言，谣言已经成为受众在使用微博时不得不面对的难题。

　　对于民众运用新媒体监督政府理政时所面对的信息与事实相左的现象，人民网舆情监测室建议政务微博建立起良好的回应机制，执行严格的审阅核实流程，将造谣、虚假信息以及民众的不实诉求直接通过微博平台通告，同时不予以关注且不接受后续信息，做到去伪存真，因为“只有确保发布真实信息，才能保证政府部门信息发布的权威性，从而提高其公信力”。

　　回放3

　　未及时捕捉突发信息

　　涉及官微：“@博州新闻办”

　　7月23日，新疆博州电视台记者吾尔娜的个人认证微博“@BTTV吾尔娜”发布微博称“国道213五台段，第五师85团发生洪水”，同时@了“@天山网”“@博州新闻办”“@新疆961新闻广播”“@新疆气象”等官方微博，并配发了一张洪水漫过街道的照片。

　　对于连续数天的洪涝灾害，“@博州新闻办”并未主动做出及时的舆情预警和响应。当有网民提供线索之后，依然没有对此做出任何回应。记者在查看“@BTTV吾尔娜”发布的这条微博时发现，除“@博州新闻办”之外，“@天山网”“@新疆961新闻广播”“@新疆气象”也均未做出回应。

　　点评：官微预警能力有待提高

　　人民网舆情监测室在分析这一案例时，认为“@博州新闻办”作为博州当地新闻办官微，在此次洪水的侵袭事件中默然失声，未采取适当的应对措施，当网民提供洪水线索时也没有做出任何回应的做法显然不妥。

　　洪水频发，群众对其关注度很高，事件动态发展能力强、传播速度快，且极易迅速扩大范围，舆情有转化为行为舆论的可能。对此，人民网舆情监测室表示，对于这样的新闻线索，官微首先应该核实事件的真假，如果确有其事，应该立即进行舆情预警与研判，制定应急方案、密切关注事态发展、及时传递和沟通信息。对于受灾地区，应及时告知灾情救援情况；对于非受灾地区，应主动提醒注意，防患于未然。

　　回放4

　　未回应民众主动诉求

　　涉及官微：“@微凉山”

　　近期全国天气恶劣多变，暴雨频发地区的民众对暴雨以及由此引发的自然灾害所带来的人身和财产安全问题尤为关心。7月19日，微博网友“@美国驻会理办事处”发布一条微博：“据传闻近期会理将下暴雨，农村里挨家挨户通知防洪。求辟谣”，并在末尾@了四川省会理县政府官方微博和凉山州人民政府新闻办公室官方微博“@微凉山”，希望得到到底有没有“挨家挨户通知防洪”行动的官方权威回复。记者在查看这条微博时发现，尽管“@微凉山”发布了几条涉及防汛减灾的微博，但对于这种主动@官微求辟谣的民众诉求并未做出任何回应，而“@四川省会理县政府”在本次监测周期内仅发布1条微博，内容则是会理绿陶将赴法国参展。

　　点评：应认真回复民众主动@

　　人民网舆情监测室在分析这一案例时表示，民众既然有问题@官微，这就是对官微工作的肯定与信任，如果政府官微保持沉默，没有任何回应，一方面辜负了民众的信任，同时也会使官微形象大大受损。

　　对于这样的民众诉求，人民网舆情监测室建议政府官微在第一时间做出回应，“如果确有其事，应该扩大宣传范围，提醒全民防洪；如果并无此事，官微也应该及时站出来辟谣，稳定民心、减少恐慌，让民众安心生活，同时尽力做到政务公开。这样对于@官微的信息及时认真回复，才能不让早期的网络民意诉求演变成难以收场的舆情事件”。(晋雅芬)