当“互联网+ ”的风已经刮到健康产业，体检机构该如何应对？

　　逆转中的“二八”体检市场格局

　　在过去的几年时间里，公立医院体检凭借医院积累几十年甚至上百年的品牌影响力、设备资源、医生资源，在当地乃至全国形成巨大辐射力，占据着市场80%以上的体检用户资源。包括爱康国宾、慈铭、美年大健康在内的大型体检连锁和中小民营体检机构只能凭着更好的服务水平、体检环境等取悦用户，仍然只占据不到20% 的市场份额。当然这一切建立在PC互联网时代。

　　随着移动互联网的介入，智能手机的大量普及，公立体检和民营体检的二八市场格局正悄然发生变化。

　　这一趋势，从2015年3月份爱康国宾发布爱康体检宝宣布实施个性化体检以来开始变得明显。

　　当公立医院体检还沉迷于不缺用户的美梦中时，民营体检机构主动拥抱移动互联网，借力跨界投资，它们在设备以及机构数量上得以快速扩张。加上医生多点执业的逐步放开，医生资源将不再束缚于固定医院。后续体检中心越开越多，客户分流在所难免。在这种情况下，即使对看起来不缺用户的公立医院体检中心而言，拥抱互联网也是大势所趋。

　　公立体检面临的真正挑战有哪些？

　　大型民营体检机构拥有自己强大的IT团队，在移动互联网背景下，积极通过微信、APP(手机应用)，提供更加便捷的体检预约、排号，检后健康管理等贴心服务，打造检前、检中和检后一站式健康体检生态圈。爱康国宾就是很好的例子。未来像爱康国宾这样的体检巨头将越来越多。爱康国宾如今已经对接北京地区的医院通道服务，这一举动或将有效弥补其医生资源的短板。这种号称以用户为中心的服务模式将进一步催生用户对真正的健康管理的需求，真正有健康管理需求的用户将逐渐分流到服务更好的民营体检机构，从而对体检模式僵化的公立体检中心构成巨大挑战。

　　短期内，公立体检中心难以直接体会到体检市场的格局变化。但市场并非一成不变。一如余额宝挑战强大的银行体系，微信颠覆三大通信巨头那般，等到公立体检中心哪天醒过来时，为时已晚。

　　当然，部分公立医院体检中心也有自己的APP和微信服务平台。但问题在于，一方面公立医院没有自身的专业IT团队，即使想通过移动互联网等现代手段为用户提供服务也是力不从心，他们很难对自建APP和微信平台进行良好的运营、管理和维护；另一方面，整个公立医院体制导致公立体检对移动互联网等新鲜事务重视程度不够，没有从观念上改变过来，行动上也难以改变。

　　那么，公立体检在移动互联网时代该如何应对？

　　我们可以这样设想，当自建平台难以满足需求的时候，资源整合将是一条很好的出路。

　　公立医院体检中心需要扬长补短，其长处在于民营体检机构难以企及的品牌影响力、医生资源、用户数量和专业度；短处在于流程管理、体检成本、服务水平、检后健康管理等方面，其亟需找到一种途径强化自己的优势，同时弥补自身不足，以提升自身口碑，减少体检资源的流失。

　　对症下药，公立体检与民营体检相比有哪些明显的不足？

　　1、体检报告查询很麻烦，难以满足客户急于知道体检结果的心理。体检完成后有很多体检者会打电话到体检中心问报告出来没有，体检者比较急，这样体检中心天天要接大量的问询电话，所以有些体检中心就在回执单上写几天后来拿报告，或者口头说几天后来拿报告，有些就根本不和体检者说。

　　2、针对真正提升用户体验的检后健康管理服务，由于成本高、缺少专业人才等原因，检后基本没有系统专业的随访、解疑答惑、复诊提醒、健康建议等服务，体检中心提供的咨询电话一般是固定电话，电话长时间占线，客户很难及时咨询；其次，接电话的不一定是医生，大部分都是护士，这样回答的专业性也比较欠缺，对于客户的体验非常不好，极易造成客户的流失。

　　3、对于时下倡导的个性化体检，公立医院体检受限于自身观念、技术、人才等原因，无法和民营体检进行PK。随着团检市场的逐步放开，用户对于自身健康的逐步重视，年复一年的相同体检套餐和体检结果对真正重视健康的人群不再有吸引力，而由企业定额报销、个人自主选择体检机构和套餐的模式或将越来越得到客户的认可。这种情况下，公立医院体检必须寻求一种机构和用户共赢的模式，以顺应市场趋势。

　　针对以上不足，需要强大的第三方体检管理平台才能实现。

　　第三方平台的前提在于：无需增加资金和人力成本，不麻烦，很省心。

　　康康在线作为国内最大的第三方体检档案管理平台，有着近200人的专业IT团队和健康管理师团队，主要提供体检报告查询、体检指标解读、检后健康管理和医生在线咨询服务，目前已经入驻1000家体检中心，超过500万体检用户。

　　康康在线平台可以帮助公立体检实现：

　　1、手机查询体检报告减少体检科工作量。医院只需为康康在线提供查询入口，体检者不用守等体检报告，医院通过系统自动发送报告查询的短信，这样避免了大量的问询电话骚扰体检中心，大大减少了体检中心的工作量，提升管理效率。同时手机查询报告每年可以为医院体检科节省大量纸张成本。

　　2、借助平台看懂体检报告减轻用户咨询量。拿到报告看不懂，客户一定会想办法弄明白。康康在线APP通过专业的体检百科知识库以及免费的在线医生咨询两种方式，帮助用户轻松看懂体检报告。这样解决了体检中心由于人手不足、专业度不够带来的检后咨询难题。

　　3、优化检后健康管理减少体检资源流失。由于服务意识不足、短期效益不明显等原因，公立体检往往检后就没有下文。而检后随访、健康建议、复诊提醒等增值服务正是改善服务体验、吸引客户再次消费的绝佳契机。而体检中心在这一块可谓力不从心。康康在线免费为公立医院体检客户提供上述服务。在体检中心和体检者之间嫁接沟通和服务的桥梁。有效弥补了检后服务的短板，减少了体检资源的流失。

　　此外，公立医院体检中心还可以借助康康在线的平台优势，实现自身品牌的免费宣传。

　　以娄底市第一人民医院为例，该院是娄底市一所集医疗、保健、教学、科研于一体的国家三级综合医院。同时医院的体检科在当地有相当的影响力。

　　但由于体检人数较多、专业服务人员不足、信息化转型困难等问题，医院亟需在检后健康管理方面提升服务水平，降低体检中心成本，提升顾客忠诚度。

　　2013年，该医院为了改变上述情况，重点引进康康在线，主要的合作方式是：

　　医院：为康康在线提供体检报告查询入口，医院给用户发布内含APP下载链接的手机短信。

　　用户：用户通过短信提示下载安装康康在线APP，输入在医院预留的手机号和密码，查询和解读体检报告。

　　如今，该医院检后服务水平大幅提升，顾客满意度增加明显，有效降低了体检中心成本，客户回流率增加。

　　备注：记住，一定要让用户在体检时留下手机号码，手机号码是体检中心后续开展检后随访、复诊提醒、检后健康管理的联系方式。很多体检机构只搜集身份证号建索引号，而没有要求用户留号码。一方面是担心用户不愿意留，所以不作要求；另一方面是觉得留了号码也没什么用，嫌麻烦。其实，用户不愿意留号码是担心被骚扰，而正规的机构只需做好相关说明，趁此机会将手机号码带来的服务便利，比如手机查报告、检后健康服务等给用户讲清楚，自然没有障碍了。机构如果想做好检后服务，连个联系方式都没有，何谈服务水平的提高呢？