(特约作者 刘迪波) 随着我国经济社会不断发展，医疗卫生事业不断进步，人民群众对医疗服务的期望值越来越高，满意医疗成为人民群众幸福指数的重要参照。但是，由于医疗体制等种种原因，医患之间不和谐现象时有发生，成为直接影响人民群众与党和政府的感情的严重障碍。因此，构建和谐医患关系，成为医院管理与发展中的重要任务。特别是随着医疗卫生体制改革的推进，如何理顺医患之间的关系已经摆上重要议事日程。作为乡镇基层医务工作者，我认为，联系医务工作者的思想实际和工作实际，正确运用思想政治工作的三个策略，充分发挥思想政治工作优势，在构建和谐医患关系中能够发挥重要不可替代的作用。

　　一、主体作为策略

　　在医务工作中，医院、医生都是主动服务的主体，主体作为，就是发挥主观能动性，主动作为，充分运用思想政治工作这把“金钥匙”，从三个方面加强班子和队伍建设。

　　一是树立视民为亲的情怀。新的医改政策带来了医院患者群构成的变化，患者作为一个特殊的人民群体，在基层乡镇，农民和居民中的比例不断扩大，他们大多文化程度不高，经济条件较差，他们中的绝大多数曾生病也没住过院，对医院既陌生又惶恐。面对这样的病人，医院必须做好思想政治工作来引导医护人员改变观念，牢固树立人民是衣食父母，患者是亲人的宗旨观念，坚持“把方便让给患者、把实惠送给患者、把温馨留给患者、把爱心献给患者”的服务原则，贯彻“以病人为中心、以质量为核心”的服务宗旨，如在全院提出“以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心”的服务口号，开展生动活泼、形式多样的宣传教育活动；可以在医护人员中开展“假如我是病人”的征文比赛，要求医护人员换位思考当我是病人时的要求、困难和渴望；还可以开展 “我是医院主人翁，我为党旗添光彩”演讲比赛，通过这些活动，使传统呆板的思想政治工作变为生动有趣的竞赛、征文、演讲活动，并贯穿在医院医疗、护理的全过程中，使说教无味的思想政治工作变得生动有趣，使医护人员达到急病人之所急，想病人之所需的思想境界。

　　二是坚持责重如山的操守。在医患关系中，医方始终是矛盾的主导方面，决定着医患关系的发展方向。因此，在医务人员这个主体中，认清两件和，坚持责重如山的操守，开展卓有成效的思想政治工作，大力推进医德医风医责建设。要针对医院人员层次多，专业门类广，对外联系较多的特点，突出强化制度的管理效能，如成立医德医风医责领导小组和办公室，对全院医德医风医责工作统一领导，分工落实，常抓、常议、常管，形成科学有效的监督制约机制。医院要将医务责任明确和分解，落实到具体人员、具体操作程序、具体环节当中，做到人人有责，环环负责，处处问责。要采取自我考评和社会监督相结合，进行满意率问卷调查，并将结果纳入全员责任目标管理考评。要定期召开患者、监督员座谈会，组织监督员深入门诊、病房进行明察暗访。不断巩固、提高、延伸、辐射医院精神文明建设成果。

　　三是掌握妙手回春的本领。质量是命脉，是医疗机构立足的根本。作为医务工作者，医疗技术是医务的主体，没有过硬的技术支撑，没有妙手回春的本领，就没有让患者满意的服务质量，也就没有医院发展的生命力。卫生服务质量主要体现在服务的临床功效、安全性、满意度、医疗费用和健康状况等各方面。医疗质量关乎病人的生命、健康和安全。关注质量、狠抓质量、提高质量，就是尊重关爱病人，才能称得上科学发展。高质量的医疗服务对于建立医患之间的信任，建立和谐的医患关系具有非常重要的意义。因此，切实提升医疗服务质量是医院思想政治工作的着眼点和切入点，要围绕提高质量，引导医务人员树立爱心、耐心、细心、和责任心，不断钻研医学，提高医术，只有以高超的医术解除患者的痛苦，赢得患者的赞赏，温暖患者的心灵，才能构建和谐的医患关系。

　　二、换位思考策略

　　在医院与社会之间，医者与患者之间，建立和谐健康的关系，必须要有换位思考的策略。换位思考，就是最大限度地站在服务对象的处境看问题，想办法，定方针，就是要以三个“一切”为准则，最大限度地为服务对象解除痛苦，谋求利益，实现双赢。

　　一是做到“一切为了患者”。我们知道，医患关系是医院面临的最基本的关系，它反映的不仅仅是医务人员群体与患者群体之间的关系，而且可以折射出整个医疗界乃至所有社会关系的缩影。一切为了患者，就是要通过开展卓有成效的思想政治工作，使全体医务工作者致力于全面提升医疗服务质量，这就要求医院不断寻求服务创新点，优化就医流程，拓宽服务范围，改进服务方式，提高就医效率，如对就诊人员实行“一卡通”制度，对急诊病人推出“一站式”服务，减少患者排队时间、简化病人就诊流程、提高工作效率、提高医院管理水平。还可以积极开源挖潜，破解看病难、住院难、检查难、手术难等难题，从强化医疗服务质量入手，加强内涵建设，确保为患者提供优质、高效、便捷的服务。 

　　二是做到“为了患者一切”。为了患者一切，就是要让医院思想政治工作渗透到医疗工作的各个环节，为提升医疗服务质量提供保证。就是要通过卓有成效的思想政治工作，大力宣传倡导以人为本的理念，将人性化服务贯穿于为患者服务的医疗活动全过程。为此，医务工作者可以学习借鉴国际医院质量管理的新思想、新理念、新方法，如开展优质护理服务示范工程，制定三级查房、会诊、危重病人抢救、手术期综合管理、合理用药监管等医疗重点环节的质量标准，建立手术准入制度等，全面加强医疗服务质量的评估、监控和考核。建立病种、医疗、护理流程量化考核体系，实现“医疗质量零缺陷、服务态度零投诉、医患关系零距离 ”的优质服务目标。

　　三是做到“为了一切患者”。对于医务工作者而言，患者都是平等的，都应当视为亲人，没有高低贵贱之分。公平公正地对待所有患者，是改善医患关系的关键一步。但是我们知道，患者的个体情况不同，病情各异，心态迥异，这就要求医务工作者引导患者更多地去理解科学，让他们知道医院是治病的地方，但不是包治百病的地方。病人对医学的理解，也就是对医护人员的理解。要诱导患者换位思考体谅医护人员的苦衷。作为医务人员，更重要的是要站在患者的角度思考一些问题，理解他们渴求健康的心情，力所能及地帮助患者解决就医过程中的困难，及时为他们送上暖心的话语，全心医治他们的病痛。此外，也要引导患者站在医务人员的角度换位思考，多考虑一下其他患者的感受，尽量遵从医嘱，为医生也为他人节约时间、赢得时间。

　　三、积极化解策略

　　因为利益关系，因为各自对医疗事故的理解角度不同，医患之间发生摩擦和矛盾是在所难免的，关键是要通过细致的思想政治工作，积极化解的策略，排解纠纷，协调矛盾，共创和谐。

　　一是变花钱买平安为以德促平安。长期以来，医患纠纷主要由医患双方在医院内协商解决，医方一旦不能满足患方要求，患方往往采取封门、堵路、打砸抢烧等违法行为，从而“惊动”政府，达到“升级”目的。而一些地方政府或相关部门从社会“和谐”、“安定”出发，往往采取息事宁人的态度，既使错在患方，也让医院赔钱了事。这种处理矛盾的方式不仅无助于社会和谐稳定，反而是对社会不良风气的助长。花钱“摆平”医闹，治不了本，还会留下重大隐患。要从根本上消除医闹，唯有让医患之间建立起更良性的沟通互动机制，让医疗服务更多回归医疗本身。近年来医患关系矛盾激化的一个重要原因，就是部分医务人员职业道德滑坡。少数医生收红包、吃回扣、开大处方等，唯利是图，以医谋私，责任缺失，导致了患方的不信任和越来越多的医疗纠纷。通过卓有成效的思想政治工作，大力推进医德医风建设，开展医德情感、医德修养、医德信念等方面的宣传教育，引导医务人员把社会效益放在第一位，树立良好的职业道德，遵守医德规范，加强道德自律，通过严格的道德规范，可以有效遏制不正之风的滋长，减少了医疗纠纷。由此可见，加强医德建设，坚持诚信办院，才能有效构建和谐平安的医患关系。

　　二是变被动担风险为主动降风险。事实证明，许多医患纠纷的风险是在没有或者不能有效沟通的情况下发生的。我们知道，医学领域充满着未知和变数，医务人员的医疗技术水平不可避免地存在着个体差异，但是很多患者及其家属由于不了解医学的特殊性，对医疗效果期望值过高，衡量评价医疗行为的标准存在很大的盲目性。沟通是医院思想政治工作的重要内容。不少医务人员的医患沟通水准存在着很大的提高空间。医学发展的历史证明只有医务工作者主动加强与患者的沟通，充分尊重其知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者积极地支持、配合诊疗工作，才能推动医学事业的发展。医患沟通，医院内部沟通，医院与社会沟通，都是新时期思想政治工作的要求。引导医务人员提高医患沟通艺术，搭建起医患之间的沟通平台，如通过电视、广播、报纸、网络等载体广泛普及健康知识、传播健康理念，纠正健康认识误区，这些主动沟通方式方法，能够有效降低医患纠纷风险。沟通做好了，我们的思想政治工作水平也提高了，和谐的医患关系就一定会建立起来。

　　三是变临时想办法为长效保和谐。工作实践告诉我们，出现医患纠纷并不可怕，可怕的是束手无策。一些因医患纠纷闹成重大不稳定事件的教训告诫我们，建立健全科学的长效机制，做到事前有预案，事中有对策，事后有举措，就能有效化解矛盾，有力促进和谐。要加强医患纠纷的舆论宣传制度化建设，和谐医患关系的构建离不开舆论环境的有力支持。卓有成效的思想政治工作，就是要充分利用医院的宣传阵地，加强与新闻媒体的沟通，大力宣传医院在构建和谐医患关系方面的新举措新成效，大力宣传医务人员中涌现出的先进人物和先进事迹，引导人们正确认识当前医患关系中存在的问题，呼吁全社会理解和尊重医务人员的劳动和风险。要加强医患纠纷处置的法制化建设，深入研究探讨新形势下医患关系的新特点、新变化、新对策，通过法律的方式和途径，保护医患双方利益，打击借机违法犯罪行为，作为建立新型医患关系提供强有力的法制保证。要坚持以人为本的理念，建立健全人民群众的医疗保障体系等一系列长效机制建设，通过不断改革创新，提高就医水平，提升服务意识和服务质量，提高病人的满意度，从而构建和谐医患关系，为建设和谐社会做出更大的贡献。