2011年，长沙市司法局12348法律服务热线充分发挥法律宣传、法律维权指引和掌握反馈社情民意的职能优势，实行24小时全天候服务。根据群众反映的热点、焦点问题，热线在主流媒体发表法律释疑、法律警示稿件179篇，播出节目58条，2011年，该热线被评为“湖南省文明窗口单位”、“长沙市群众工作先进集体”。全年共接听咨询电话34746个，时长332945分钟，接待群众上门咨询745人次。咨询的内容以民事类为主，突出体现为五大热点。

　　一、《婚姻法》解释广受关注。《婚姻法》解释(三)正式实施后，有关咨询一直处于高位，全年咨询数占婚姻家庭类的59%。咨询内容主要包括离婚时首付产权房、父母出资购房的归属、共有房产的处置等房产问题，未婚生育子女和婚内生育子女的亲子鉴定、妻子擅自堕胎的法律责任等子女问题，夫妻共同存款、股票、基金、保险、固定资产、养老金实际缴付部分的分割，共同债权债务的处置等财产分割问题。对此，12348律师认为，《婚姻法》解释(三)第七条规定，婚后一方父母出资买房，产权登记在一方名下的视为只对自己子女一方的赠与。父母出资为子女结婚购房往往倾注全部积蓄，一般不会与子女签署书面协议，如果离婚时将房屋认定为夫妻共同财产，实际上损害了出资购房父母的利益。所以，此规定兼顾了国情与常理，有助于纠纷的解决。第十条规定，夫妻一方婚前按揭买房，登记于首付款支付方名下的，离婚时若不能达成协议，房产归产权登记一方。很多咨询者认为此条款不公平，事实上他们忽略了第十条第二款的规定，即婚后用夫妻共同财产还贷及其相对应财产增值部分，离婚时应由产权登记一方对另一方进行补偿。这对于没有支付购房首付款却又与配偶一起还贷的一方实际上比较公平。经过12348律师的释疑，咨询者消除了对《婚姻法》解释(三)的误读，理解了司法解释并非治愈婚姻家庭矛盾的良药，而是发挥纠纷解决的指导作用。12348律师建议，不论是房产还是其他财产问题，都应尽量在婚前协商，避免婚后产生争执和矛盾。

　　二、合同纠纷居高不下。2011年，合同纠纷以旅游合同、保管合同、租赁合同纠纷居多。旅游合同纠纷的咨询主要集中在长假以后，很多消费者反映旅游经营者或旅游辅助服务者未依约提供住宿、餐饮、旅游景点等服务，未尽到必要的安全保障和告知、警示义务，未经消费者同意将旅游业务或者部分旅游业务转让他人。保管合同纠纷的咨询主要集中在商场、酒店对停放车辆的看管以及超市、游泳场馆对寄存物品的保管问题。租赁合同纠纷的咨询中出现了一个新的热点——车辆租赁，此类纠纷咨询最集中于租赁公司对车辆事故应该承担何种责任。12348律师认为，要减少合同纠纷的发生，合同当事人不仅要增强诚信守约意识，也要认真审查合同条款，约定违约责任，提高违约成本。但合同履行时往往出现一些客观情况，导致合同无法按约履行，引起纠纷。12348律师建议，合同双方一旦发生纠纷，最好依合同采取协商、调解的方式解决。

　　三、劳动用工争议突出。从咨询情况来看，用人单位不合法用工的现象仍比较普遍，主要表现为：一是不签订劳动合同，劳动者又不能提供具有事实劳动关系的证据，一旦发生争议，维权困难；二是不办理社会保险登记手续，不按规定缴纳社会保险费；三是违法延长劳动者工作时间，用人单位不支付加班费，又不作其它补偿；四是很多用人单位未参加工伤保险，工伤事故发生后，不按照《工伤保险条例》规定的工伤保险待遇项目和标准予以赔付；五是用人单位任意解除劳动合同，并且拒不支付赔偿金；六是用人单位成立下属劳务派遣公司向本单位派遣劳动者，以此逃避用人单位对劳动者的法定义务。为解决咨询者反映的问题，12348律师建议，一是加强法制宣传力度，增强用人单位和劳动者的法律意识，完善劳动用工机制。二是完善劳动者维权机制，充分发挥律师、公证员等法律服务工作者的优势和作用，一方面运用专业化的手段，帮助企业规范内部管理，化解债务纠纷，从源头上减少劳动争议案件；另一方面积极履行法律援助义务，维护劳动者的合法权益。三是劳动监察部门加大执法力度，对用工单位劳动合同的签订和履行情况加强监管，变被动处理为主动预防。四是政府相关部门要进一步完善工伤处理机制，力求用简单、快捷、便利的方式处理事故纠纷。

　　四、赔偿到位难成热点。2011年，人身损害赔偿类咨询中关于交通事故赔偿的咨询呈明显上升趋势，赔偿到位难较为突出。交通事故无论是对受害人还是其亲属都造成了极大的伤害，如果在事故发生后受害人得不到合理赔偿，势必影响社会公平正义和和谐稳定。针对交通事故赔偿难的现状，12348律师建议采取有效机制，最大可能的保障受害人获得理赔。一是加强财产保全力度，注重审执配合。交警部门应与法院加强配合，及时有效采取对肇事车辆的查扣及对车辆、保险理赔款项的保全等措施。二是完善并严格执行交通事故损害赔偿的法律法规及保险理赔规定。三是交警部门可对拒不赔偿的肇事司机予以行政制裁。四是建立健全救助基金，真正将其纳入社会救助体系，对肇事逃逸或无能力赔付案件予以适当社会救助。

　　五、食品安全再成焦点。由于苏丹红、毒米、三聚氰胺等事件频发，国家加大了对食品安全的监管力度，人们对食品安全问题也日益关注。买到了变质的、超过保质期的或是没有生产日期的食品，是不是都能十倍索赔呢？这是咨询者问得最多的问题。根据《食品安全法》的第96条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知不符合食品安全标准的食品，消费者除可以要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。此规定不仅提高了经营者的违法成本，促使其增强食品质量安全意识，而且激发了消费者维权的积极性。12348律师认为，商家有以下几类情况之一，可以认定是“明知”故犯，消费者可以要求商家“退一赔十”：销售明确不符合食品安全标准的食品的；销售已过保质期的食品，或者为了延长食品的销售期更改、调换商品生产日期的；同一违法事实受到处罚后重犯的；事先已被警告而不改正的；同一批食品经有关部门检测确定为不符合食品安全标准的，且在媒体上公开披露后，仍上柜销售的；因涉嫌食品安全问题被有关部门责令下柜后，未经监督部门同意，擅自上柜销售，且被证明不符合食品安全标准的。虽然“退一赔十”的惩罚性赔偿条款立法本意是发动广大消费者共同消除问题食品，但实际上，因为存在举证难、维权成本高等问题，消费者索赔并不容易。12348律师建议，监管部门应明确问题食品生产者和经营者“退一赔十”的操作细则和适用范围，以降低消费者维权难度，同时有关部门应采取切实可行的措施，进一步加大问题食品的监管力度，真正确保食品安全。