旅游投诉是“晴雨表” 标本兼治看南岳

　　旅游投诉工作是旅游目的地形象的“晴雨表”。

　　近日，2019全省旅游投诉工作培训班在南岳举办，关于旅游投诉处理工作，南岳分享的一系列标本兼治举措受到了省文旅厅的肯定，来自全省各市州参与培训的旅游工作者们就如何做好旅游投诉工作展开了热烈的讨论。

　　近年来，围绕创建国家全域旅游示范区，建设国际精品旅游目的地目标，南岳深化旅游体制机制改革，通过建设优质、高效、便民的旅游投诉处理机制，形成了制度完善、全域联动、共治共建的旅游投诉处理工作体系。2019年1-10月，全区接待游客1263.16万人次，增长12.81%；实现旅游总收入103.41亿元，增长12.75%，成功获评首批国家全域旅游示范区。

　　完善管理体制机制，实现全域联动

　　组建旅游服务中心，全面加强对旅游工作、特别是旅游投诉处理工作的指导和协调，对涉旅工作第一时间研究和解决。

　　成立旅游警察大队、工商旅游分局、旅游综合投诉处理中心和旅游速裁法庭，22个部门作为旅游一线职能部门，确保事事有部门管、有专人抓，切实维护游客合法权益。

　　建立以全域旅游为核心的工作指标体系和绩效考核机制，将旅游环境与服务质量、“12345”投诉处理纳入全区目标管理考核，成立旅游环境与服务质量督查组，实施日督查、月通报、季讲评、年考核，营造良好工作环境。

　　出台第一部地方性法规《衡阳市南岳区综合管理条例》，为打击处理旅游乱象提供法律支持。深化扫黑除恶专项斗争，进一步加强旅游环境乱象整治。

　　畅通旅游投诉渠道，实现快办快结

　　2017年10月，南岳“12345”政务旅游服务热线正式开通，整合了全区旅游投诉渠道，集中受理各类旅游咨询、意见建议以及投诉求助等事项。

　　热线实行24小时值守制度，投诉受理后，接线员根据部门职能职责委派工单，采取分类处置、跟踪管理、限时办结办法。2019年，截止10月底，热线来电总量14515次，受理事件6458件，其中咨询类2927件、求助类739件、游客投诉类788件、居民举报类1728件、建议类276件；综合办结率98.9%，满意率99%。

　　打造“衡阳群众”志愿者品牌，整合党员、青年、巾帼、红会、环保等志愿服务队伍，在游客服务中心设立旅游投诉接待室，在景区主要入口、重要节点及人流密集场所设立旅游咨询服务台（投诉点），全天候接待游客求助投诉。

　　建立全域旅游服务中心、中心汽车站、乡村游客服务中心等旅游集散服务中心体系，全域、全程、全时受理游客各类咨询、服务和投诉。同时，开通网站、微信公众号、微博和乐游南岳APP受理投诉渠道，将涉旅投诉及时转投诉处理中心，提高办理成效。

　　推进旅游供给侧改革，实现标本兼治

　　01。以丰富产品提升满意度

全景打造，全域可游

文旅融合，活动连年

　　特色打造，精彩夜游

　品牌素食，民宿升级

　区域一体，路线对接

　　02。以优化服务提升满意度

　　提标全域旅游服务中心，建成景区免费WIFI、乐游南岳APP、自助售票。新建、提质旅游厕所26座，其中A级以上16座，“第三卫生间”19处，成立旅游厕所开放联盟，推进全域对外服务场所厕所免费开放。

开通至机场、高铁站旅游专线和乡村旅游专线。

开行城区免费旅游巴士。

　　03。以确保安全提升满意度

　　投入7000余万元，建成高清监控、全城广播、对讲通信、灯光照明、人流分割和车流人流统计“旅游安保六大系统”。

完善安全保障、安全提示预警和应急救援体系。

　　完善人流密集场所管控预案，及时发布景区承载量信息，确保人流组织有序。

　　加强安全隐患排查，定期对旅行社、星级酒店等重点旅游场所进行安全隐患排查，消除安全隐患，确保游客生命财产安全。

　　游客满意是动力

　　旅游服务是基石

　　南岳将奋力前行