当前，新思维实践、新技术应用已经成为保险业发展的引擎。经过一年的建 设，新华保险95567新一代智能多媒体互动服务平台已于2014年底上线为客户提供服务。新平台立足于人工互动服务与各平台自助服务互补，形成完整的服务架构，致力于让客户感受Anytime、Anywhere、Anyway、Anything、Anyone的5A服务体验。

　　该平台是行业首个全媒体智能服务平台，在创新理念、服务体验、技术架构方面领先同业。平台创新整合了新华保险网站、短信、电子邮件、掌上新华等服务渠道，客户可以通过文字、语音、视频方式与服务人员进行互动交流，实时获得投保支持，解决问题。平台服务效率超过传统电话服务，人均日服务客户量明显提升，未来 将充分发挥效率与体验优势，逐步提高服务占比，成为客户获得服务的主力渠道之一。客户联络中心标准委员会(CCCS)评价“新华保险是服务变革的开拓者”。

　　新媒体——给客户更多选择

　　新平台与各类自助服务形成了有效互补，实现了服务对全媒体的覆盖。以往， 当客户使用掌上新华、E保通、网站等自助服务时，因为不熟悉使用流程， 可能会遇到各类问题，因而还需再打电话寻求帮助。现在客户可以直接在这些平台上获得人工互动服务支持，随时随地解决问题。

　　新体验——给客户更多便利

　　为客户提供的每一个服务渠道，95567都尽可能全面给予使用者更多样化的交流选择，客户可以根据偏好灵活选择文字图片、语音、视频方式进行沟通。预计2015年下半年，客户将可以在掌上新华APP上完成新契约回访；通过视频验证身份，通过视频获得投保指导等。一次接触，所有问题全部解决，这种无缝对接的服务模式，实现了呼入、回访、多媒体的高度融合。

　　高统一——给客户更精致的体验

　　新平台统一了电话、多媒体互动服务，为总分公司提供统一电话和多媒体互动服务平台；同时统一对接公司客户管理、移动支付、数据管理平台，并深度整合知识支撑系统，全媒体各渠道均可按客户价值实现深度客户识 别，提供多层级分层服务；在服务接入的一瞬间，获得客户身份信息、历史接触信息、服务偏好，可为客户提供多种主动服务和有针对性的销售推荐，不同渠道标准统一，让客户感受多次惊喜。

　　高效率——给客户“秒处理”的服务速度

　　多媒体座席同一时点可同时服务于7-10名客户，人均日服务客户量300—500人， 服务效率远超传统电话服务；通过互动服务，客户可以迅速获得大容量、图文视频并茂的服务信息，感受“秒处理”的服务体验，沟通效率也远强于电话服务。

　　未来我们将更加努力为客户提供极致体验

　　多媒体互动平台未来将充分发挥其在作业效率、客户体验、处理能力中的优势，逐步提升自动化智能水平、提升大数据利用能力，将其发展成为主力服务渠道，让客户感受到更人性化、智能化、精细化的服务体验。