因为上级领导来长沙考察调研，陪同来到雨花区井湾子街道井巷社区，了解到井巷社区设立“邻帮一号通”，使一个老旧开放式无物业社区发生完美蝶变，社区居民倍感温暖幸福的感人故事。
井巷社区成立于1989年9月，辖区面积0.24平方公里，户籍人数4163人，常住人口6000余人，有居民楼45栋，居民以改制下岗职工为主，是一个老旧开放式无物业社区。坊间曾这样流传：井巷就是“烂楼下面一个棚子、棚子下面一个摊子、摊子前面有一辆车子、车子旁边坐了一个瞎子、瞎子捂着鼻子正打着蚊子”。可以说，当时的井巷就是“脏乱差”的象征，是城市中的“贫民窟”，更是妄谈获得感安全感幸福感。整个社区呈现出“五多五无”的特点，即留守老人多、下岗人员多、信访积案多、帮教对象多、矛盾纠纷多，无物业管理、无配套设施、无资金来源、无社会组织、无志愿队伍。
在城市日新月异的发展变化中，如何共享经济社会发展和文明城市建设的成果，井巷社区需要服务，需要帮助，这是毋庸置疑的。那么，井巷社区居民需要帮什么？如何帮？谁来帮？这是必须认真思考和解决的问题。
为此，社区党总支坚持以居民需求为导向，经过认真地调查研究，提出了设立“邻帮一号通”，以社区党建为引领，以一条热线为平台，以社会组织为载体，以社会工作者为骨干，以志愿者为补充，实现了“邻帮一号通”，帮邻事事通，开创了共建共治共享的新格局，走出了一条基层治理工作的新路子。
——“邻帮一号通”，首先是“通”居民群众。“邻帮一号通”就是“通”居民群众的结果。帮助居民群众、服务居民群众，首先要知道居民群众在想什么，需要帮什么。井巷社区居民绝大多数都是低保户、流动人口、残疾人、空巢老人等弱势群体，特别是老龄居民多，60岁以上老人占社区居民的近70%，可以说是一个“老人社区”。这样的一个社区，必须根据社区居民特点提供帮助服务。因为高龄居民不擅长微信公众号等新媒体操作，社区从实际出发，开通24小时服务热线“邻帮一号通”4009268110，由专门工作人员24小时轮流值班接听。居民只要拨打“一号通”，就能对话管事者，反映诉求后，专业社工15分钟响应，30分钟到达现场，一般情况2个工作日内解决，在居民家门口打造全年无休、居民办事“零障碍”的服务型社区。
调查发现，社区居民服务需求主要体现在三个方面，一是居家服务，比如水管堵塞、房屋漏水、快递收发等；二是困难救助，比如助残服务、就业服务等；三是精神慰藉，比如孤独陪伴、精神聊天等。
针对不同的服务需求，社区采取不同的“邻帮”方式。如居家生活服务方面，整合政府购买服务项目，引导社会组织“邻帮公益”、“农民贡”承接社区物业托管工作，及时为居民提供水电维修、管道疏通、家电修理等便民服务，并根据居民需求延伸服务内容，定制家政、家教、看护等个性化物业服务项目。又如困难救助服务方面，社区的吴大哥，自下岗后，靠打零工维持生活，一次打“一号通”请社工给家中老母送药的过程中，社工知道他懂水电维修，便介绍他到社区“农民贡”服务队工作，一来解决了他的就业需求，二来方便他照顾家中老人。还有精神慰藉服务方面，一位家住18栋棚改区的老人，儿女不在身旁，他感觉孤独，打了“一号通”。社区知道他有陪伴的需求，就帮他对接了居家养老服务平台的聊天精神慰藉服务。
——“邻帮一号通”，其次是“通”政务服务。政务服务事项是每一个社区居民生活中都可能遇上的事情。为使社区居民特别是残疾、高龄居民更加方便快捷享受政务服务，井巷社区依托长沙市“互联网+政务服务”平台设AB岗，实行“最多跑一次”，推进“网上办、就近办、减证办、帮代办”。据平台自动统计，2018年11月1平台运行至今，除出租房登记、户籍管理、就业信息动态登记可由社区网格人员上门服务，实现“零跑腿”外，还可在平台“最多跑一次”办理1078个事项，其中居民养老保险参保人员查询及政策咨询、生育政策咨询、免费孕前优生健康检查养老服务相关政策咨询、保障性住房政策咨询服务等咨询类事项351项，社会保险参保证明、城镇居民医保参保登记、参保人员基本信息变更、企业退休人员养老金领取资格认证等可当场办结类事项663项，高龄老人生活津贴、人口计生奖励扶助名单审查确认、生育服务登记（即一孩、二孩生育证办理）、就业失业登记等需要“二次录入”的联办类事项64项。
平台试运行以来，既为社区居民办理政务服务事项提供了便利，也为社区干部减轻了工作负担、提高了服务效率。据井巷社区主任介绍，平台上线后，社区服务窗口从8个减少到综合受理、咨询和反馈两个窗口，平均办件时长由30分钟减少到8分钟。由于提高了服务效率，社区工作人员得以回归居民服务本位，把时间用在下网格、访民情、办民事上，比如在走访调查过程中顺便将办事的证件带给居民，深受居民群众好评。
——“邻帮一号通”，再次是“通”志愿服务。社区将“邻帮一号通”与邻帮公益、四有公益、馨心公益、雷锋超市、谭珍香巾帼志愿者工作室、井巷志愿者服务队等公益型、文娱型、自治型社会组织统筹协调、整体运作，相互支持、渗透融合，形成资源共享、优势互补、相互促进的良好局面。如邻帮公益携手睦邻友好开展垃圾分类公益宣讲活动，并引入24小时不打烊雷锋超市，水、电、煤、话费代收服务，快递收发，实惠团购等，大大方便了老年居民购物需求。与四有公益合作开设了舞蹈班、歌唱班、国画班等培训班，定期举办大型活动、各类比赛，丰富了退休居民的养老生活。
同时，社区组织引导民政学院等辖区单位青年志愿者通过“微心愿”认领、结对联系等服务模式，上门为群众服务，先后开展健康义诊、义务修理小家电、井盖涂鸦等各类活动100余次，变社区治理中社区唱“独角戏”的被动局面为众多群体“大合唱”的生动局面。如“谭珍香里长工作室”、“老人家爱心联盟”充分运用自己的地缘优势、乡土人情做工作，跟社区居民拉家常、聊发展，重点帮扶社区空巢、孤寡、残疾、重病、低保等特殊困难老人，搭建社区交流平台，为老人搭建精神港湾，努力提供最为基础的支持保障。康和医院每年开展两次“社区义诊行”公益活动，为居民进行身体检查和健康咨询。针对社区未成年人，利用节假日组织未成年人开展各种心理体悟、团体活动、沙盘游戏等40余场，利用暑假举办心理夏令营3场，惠及辖区内未成年人150余人。
目前，井巷社区的“免费领、优惠卖”、“垃圾银行”、“巾帼志愿工作室”、“娱乐养老”、“农民贡服务队”等多个志愿服务便民举措已辐射全社区。
——“邻帮一号通”，关键是“通”党建引领。社区治理的核心是党建引领。社区在原有党支部的基础上，根据党员爱好特长、志愿服务内容、从业性质等，成立由离退休党员先锋参与的第三支部，又名“先锋支部”。同时，社区的社会组织越来越多，但布局分散，党组织力量很难覆盖或到达这些社会组织，为此，特别成立井巷社区社会组织“联合党支部”。并将辖区内燕子岭小学、康和医院、二十三冶遗留办等主要负责人纳入社区党委成员，制定联合议事、协商等制度，进一步放大党建在社区治理中的引领作用。
社区党总支、“先锋支部”和“联合党支部”每周召开联席会议，梳理社情民意，对疑难问题共同探讨，会商确定解决办法，对社区不和谐因素及时干预，快速解决，做到“小事不出支部，大事不出社区”。同时，“先锋支部”党员每天在社区义务巡逻值班，带动其他党员和社区居民群众参与社区文明创建、志愿服务，推动党组织设置由“组织履盖”向“功能提升”发展。
井巷社区党建引领基层治理已取得阶段性成效，2018年、2019年社区成功创建“三零社区”，荣获省级和谐示范社区、省委党校教学基地，市级提质提档示范社区、和谐社区，区级文明社区、公共法律服务先进单位、“五佳”政协委员工作室、先进基层党组织、绩效考核先进单位等荣誉，得到居民的高度认可。
井巷社区的蝶变故事，为城市基层治理提供了许多有益的启示。愿各级城市管理者、社区工作者特别是社区组织主要负责人从中获得启迪和借鉴，不断提升社区治理服务水平，让居民群众有更多的获得感幸福感。
作者：蒋集政（长沙市政府副秘书长、办公厅主任，湖南省、长沙市作家协会会员）