一直以来，尽管消费者对保险的认同度有所提升，但是由于保险的被动需求、服务后置以及专业性太强等诸多特性，保险给消费者的印象仍然有点“冷”。保险这种“冷”的特性，增加了保险公司与客户之间建立关系的难度，也降低了保险营销和保险销售的成功率。泰康人寿致力于让保险融入人们的日常生活中，创新服务增强客户体验，创新产品和商业模式回归寿险本质，主动拥抱互联网，让保险产品和服务更有趣、更互动、更贴心。极致做产品，极致做服务，让保险这一“冷”产品“热”起来。

　　“冷”产品  “热”服务

　　从本质上来说，保险是金融业，更是服务业，寿险所有的服务都是围绕人的“生老病死”。而生活中的悲欢离合，不过就是人的生老病死；从这个角度来看，保险就是人们生活的一部分。服务有多好，就看离生活有多近。

　　要让“冷”产品“热”起来，首先就要让服务“热”起来。

　　2013年8到10月，泰康人寿向客户全面推出一项“重大疾病就医绿色服务通道”(以下称“重疾绿通”)服务。这种旨在解决目前“看病难”的服务，受到客户的热捧。在短短的3个月的时间里，通过泰康人寿个险系统激活“重疾绿通”卡达24.2万张，泰康个险也收获了20亿元保费。

　　事实上，“重疾绿通”并不是一项新服务，2009年开始，泰康人寿就推出了“肿瘤绿色服务通道”(以下称“肿瘤绿通”)，不过当时服务仅覆盖购买相关健康险和重疾险的客户。“一旦消费者确诊患重大疾病，泰康人寿将帮助客户联系合作的专业医院，安排专家进行诊治；如需住院，则预约住院床位，解决一床难求的问题。同时根据客户就医地点的不同，报销2000元和5000元不等的交通和住宿费。”当年8月，安徽旌德县朱旺村的一位村民成为首位享受此服务的泰康人寿客户。2013年，泰康人寿扩大此服务所覆盖的疾病范围，将“肿瘤绿通”改为“重疾绿通”，并开始将此类服务扩展到公司的其他产品上。在尝到这种“保险产品+实体服务”营销模式的甜头后，今年1月开始，泰康人寿又推出“电话私人医生”的服务，不到一个月的时间，就有23万客户开通了此项服务，泰康人寿也获得了迄今为止最好的开门红成绩。

　　这些贴近客户需求的服务对代理人来说也意义重大。作为联系保险公司和客户之间的重要桥梁，保险公司的很多增值服务都由代理人来落实。甚至有些代理人以自身的资源，提供超值服务来赢得客户。泰康人寿湖北分公司的代理人周丽就曾通过自己的关系，帮助准客户安排就医而成功签单。“我有个准客户，家人生病找不到好的医生，恰好我在省妇幼有认识的人，帮她找到了那个科室的专家，解决了他们的难题，也成功签了单。后来我想，在武汉我个人只能在三家医院找到医生，而‘绿通’在全国有几百家医院可以选择，类似这样的服务要是再多一些，我们卖产品就更容易了。”

　　跨界实体经济  定义保险产品新模式  

　　2013年，互联网金融呼啸而来。阿里巴巴的余额宝，百度的百赚和百发、网易的 “网易理财”、腾讯的微信理财通等，群雄并起引发互联网理财产品之间的连绵大战。战火蔓延，冲击着传统金融业的格局；金融互联网成为不可回避的课题。

　　在“以客户为中心、极致做产品”的互联网时代，保险最大的价值是什么？什么是客户最渴求保险帮他们实现的？相对于银行、券商和信托机构的产品，保险的优势在哪里？

　　泰康人寿“保险产品+实体服务”的新产品模式，在一定程度上对这些问题进行了回答。2013年，泰康人寿新单价值正增长达12%，这是自2011年开始价值转型以来的最大增幅；个险标准保费创历史新高，电话销售也首次突破10亿大关。在泰康人寿看来，除了“重疾绿通”等服务，建设中的泰康养老社区对业务增长的贡献也居功至伟。

　　作为保险业首家获得养老社区试点资格的保险公司，泰康人寿自2007年就开始探索养老社区建设，于2012年4月25日推出中国首个保险产品与养老社区相衔接的综合养老计划，当年6月6日，泰康养老社区北京旗舰店奠基开建，正式开启了泰康养老社区全面建设进程，目前已完成北京、上海、广州、三亚等地区的布局。作为保险产品对接养老社区这一商业模式的创造者和践行者，泰康人寿董事长兼CEO陈东升将这看作是保险从“虚拟”向“实体”的跨界。按照陈东升的规划，泰康养老社区将集活力养老、高端医疗、卓越理财和终极关怀为一体，打通寿险、养老、健康医疗和资产管理等众多产业。

　　从 “重疾绿通”、“电话私人医生”到养老社区，从“虚拟”的保险产品到“实体”服务的“跨界”，泰康人寿实质上是用“保险产品+实体服务”的新模式重新诠释了保险这一无形产品，扩展了保险产品的外延，将保险服务做到了实处，实现了保险价值的回归。

　　寿险是“以人为本”的行业。不论是“保险产品+重疾绿通”的新产品形式，还是保险产品对接养老社区向实体经济的“跨界”，或是“微互助—求关爱”的全新社交保险产品模式；在保险的“冷”与“热”之间，都是泰康人寿以客户为中心的理念的呈现。而这一系列的探索与创新，泰康人寿离其“让保险更便捷、更实惠”的目标更近了一步。不过，以我国目前保险深度和广度，要赶上发达保险市场中保险对人们日常生活的渗透程度，还有很长的路要走。但至少，我们已经在路上。(通讯员 王志平  尹婷婷)