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探寻百佳示范单位民生银行长沙香樟路支行“服务密码”

A-A+2014年10月15日17:08新浪湖南评论

  “百佳示范单位” 中国民生银行长沙香樟路支行成立于2009年8月23日,是中国民生银行长沙分行开业后成立的第一家支行。截至2013年6月末,全行共有员工28人。一直以来,香樟路支行的服务工作赢得了广大客户的赞赏与支持,促进了业务快速稳健增长和管理提质增效。

  打造高效贴心服务

  走进民生银行长沙香樟路支行营业厅时,网点营业陶经理正在跟对公业务柜员交代着业务注意事项,个人业务的窗口坐满了办理业务的客户,大堂经理正在指导客户填业务申请单,保安也在根据客户需要办理的业务种类为客户取号,这种氛围里每个人都在高效而井然有序地忙碌着。

  营业大堂内全国银行百佳服务网点的奖牌摆在十分显眼的位置,对他们而言这是荣誉更是鞭策。在营业大堂内一角,整面墙上摆满了营业室近年来获得的各种荣誉奖状和奖杯。“在外人看来,银行的工作是朝九晚五,收入高、体面、轻松的。其实银行是一个金融行业服务的窗口,要想给客户提供优质的服务,就必须要有一套标准的服务流程。”网点营业陶经理说到,“我们一般早上8点准时开晨会。在晨会上,工作人员练习基本功、服务礼仪、服务话术,落实培训及各种规章制度,不同的岗位有不同的考核标准,定期举行技能培训及考试目的在于提高工作人员的业务技能,为客户提供高效优质的服务。”

  树立服务品牌形象

  中国民生银行长沙香樟路支行始终践行"服务大众、情系民生"的服务理念,以打造银行业服务样板行为目标,以服务能力提升为主线,深入开展各类银行业文明规范服务活动,积极推动服务流程化、制度化和规范化,通过服务为客户创造和提升价值,在社会上树立了良好的服务品牌形象。打造差异化的服务模式,依托先进的科技平台,建立了智能化的客户综合服务新系统,对银行客户进行有效分层管理,并根据不同层次客户需求制定个性化的客户金融服务方案,同时,营业大厅进行功能区改造,分设了高柜区、矮柜区、贵宾区等服务区域,并在柜台开通了涉外、爱心、赈灾绿色通道等"无障碍通道"服务窗口,有效地满足了对客户引导、分流、营销的需求,提高了服务效率和服务质量。

  将金融服务继续延深

  银行的核心竞争力主要是在于服务,其实银行业之间的同质化竞争很严重。从流程、技术到设备、产品,同业之间很快便能普及到,银行机构只有以真诚去感知客户的真正需求,一切以客户需求为导向,并根据客户实际情况提出其合适的解决方案,让客户始终认为你是最好的,才能在行业竞争中走的更远。

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