新浪首页|新浪湖南|新闻|城市|美食|时尚|旅游|汽车|同城|惠购|站点导航|世界杯

|邮箱|注册

新浪湖南

新浪湖南> 新闻>金融动态>湖南财经>正文

新金融心服务系列报道:渤海银行感动人物报道之三

A-A+2014年8月28日11:23新浪湖南评论

    每天8:30准时站在大厅门口,以15度致意礼和问候迎来了一天中的第一位来行客户,“早上好,欢迎光临渤海银行长沙分行营业部,请问有什么可以帮助您?”她就是分行营业部大堂经理—宋芳。

  其实,早在一个小时之前,宋芳就已到达了岗位,开始了网点对外营业的准备工作:负责检查公告牌、公示牌、大厅卫生、便民药箱、便民设施等,这一遍检查大约要花上半个小时。

  刚在门口迎进一位客户,一转眼她又出现在等待区给一位老人端上了茶水,平均每天要接待200多位客户,几乎没有停下来休息的时候。“一天这样站着腿受得了吗?”一客户闲聊问道。“刚开始站久了腿会肿,还会抽筋。但现在习惯了,而且一直在服务客户,自然也就忽略了这些身体上的不适。”宋芳笑着回答。从上午7:30到下午18:00,宋芳一天至少要站立服务10多个小时。在送走最后一位客户后,她还要对大堂工作进行一天的总结式检查,常常得花约1小时整理当天的工作日志,处理和回复客户在意见簿上的留言,确保无投诉,准备第二天营业需要的资料。

  在外人看来,宋芳的工作很简单,每天就是在大厅迎送客户,询问客户需求而已。其实,在银行服务中,大堂经理是非常重要的环节,平凡的岗位发挥着关键的作用。因为网点大堂经理是接待客户的第一道关口,大堂经理的素质和服务水平就直接体现着渤海银行网点的服务水平和精神面貌,作为营业大厅的现场管理者,必须眼观六路、耳听八方,时时刻刻关注客户的需求,起到维持秩序、引导分流的作用。当客户进入营业大厅时,要以真诚的笑容进行迎接,让客户感受到热情的服务;当客户等待办理业务时,要关注客户所办理业务的类型,对有不同需求的客户进行引导;当客户对服务出现不满情绪时,要及时把客户引导至相对封闭的区域,了解客户投诉原因,快速稳妥地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执。

  多年来,无数位一样的大堂经理在岗位上早到晚走,热心服务,始终如一,从一个微笑、一个礼仪动作、一个规范用语做起,以客户的需要为出发点,不断完善客户分层服务体系,贯彻总行“精致服务”品牌主张,从卓越体验到用心服务,将服务管理各项工作落到实处。

保存|打印|关闭

美食攻略|人气餐厅

新浪首页|新浪湖南|新闻|城市|汽车|美食|时尚|旅游|健康|微吧|微导航

新浪简介|新浪湖南简介|广告服务|商务合作|联系我们|客户服务|诚聘英才|网站律师|产品答疑|网上举报中心|互联网辟谣平台|不良信息举报平台

新浪公司版权所有

分享到微博 返回顶部
var QrcodeMediaDataPV = "http://sax.sina.com.cn/click?type=nonstd&t=REowMDAwMDA3OQ%3D%3D" //湖南