特约评论员/ 杜宇

　　【人物介绍】　　杜宇，资深互联网专家，湖南60购创始人；长沙服务外包协会副会长、长沙服务外包企业联盟副理事长、湖南省外国专家、长沙市信息中心信息化建设特邀顾问、长沙市信息协会理事、国际电信管理论坛(TMF)企业级成员等。

　　　　先后服务于多家国际知名企业和机构，担任高级技术、运营、管理人员。在MobileQ Canada Inc。担任高级技术架构师、在BellCanada担任增值业务部技术总监、创立Clochase Inc。并担任公司执行总裁兼首席技术架构师。在工作中积累了深厚的服务外包，尤其是ITO相关的理论和实践经验；积累了丰富的IT信息化建设和运营管理经验；具备了卓越的国际商业运营经验以及跨文化、国际化的企业经营管理能力。

　　从2013到2014年，我听得最多、最烦、最想吐的就是——“互联网思维”。人们对“互联网思维”有着各种阐述和定义，但是，老杜认为，“互联网思维”千头万绪，归根到底，就四个字——“用户体验”！

　　比如说吃饭。肚子饿了找一家餐馆吃饭，顾客首先看到的是店面装修，接下来是服务员的热情度，再来就是菜单的展示、菜品的设置、上菜的速度、菜的分量、菜的味道，最后就是价格以及店家对顾客提出意见的接受度。到饭馆吃饭的人很多，有些土豪吃的不是味道，是档次，是环境，是装修，是桌子盘子，味道其次，贵和逼格是第一位；有些老饕吃的是口味，只要好吃，哪怕是苍蝇横飞也经常光顾；有些文艺青年吃的是情调，他们注重的是店子的氛围、音乐的趣味、有没有小资或艺术情调，好让他们吃饭前拍照，发个微博朋友圈什么的；还有的人呢，注重的是服务，比如著名的海底捞，并不见得在味道上领先其他火锅品牌多少，但服务做得好，就吸引到了不少冲着服务去的顾客。

　　但是，无论“环境”、“装修”、“价格”、“氛围”、“味道”、“情调”……这些用户体验，都是单个的、点状的。如果一家饭店能够让顾客从进来的第一刻到离开的最后一刻都很满意，老杜认为，这才叫完整的、具有一致性的用户体验。

　　什么是一致性的用户体验？一个互联网平台，它能够满足我的购物需求——有我想买的产品，让我很快地在相应位置找到所需商品，并且能够迅速地完成购买。除此之外，我买到的商品还必须品质好，让我在享受它时特别痛快，特别爽，朋友们看了之后还要点赞夸我眼光好，并询问我在哪里可以买到；同时，在我多次购买时，还可以累积积分，获得VIP资格，商品包邮且可以任意退换，而且客服态度相当好，一点都不嫌麻烦。老杜觉得，这就是互联网的一致性用户体验。

　　简单来讲就是：能够满足消费者需求，具有易发现性、高效性、可用性，能够超出期望、增值情感需求、获得朋友赞许，并具有良好的售后，这就是一致性的用户体验。

　　对于60购，我们实现用户体验，用了一个“九步法则”——“60购”的九步法则，就是通过吸引力商品和传播，吸引用户进入平台，而平台的便捷性，让注册用户向有效用户转化。同时，除了吸引力商品外，还有品类多、基础功能强的商品，从而使得客官大人在购买吸引力商品的同时，提高客单价。物流方面呢，“60购”除了与第三方物流公司合作，还有自己独有的物流特服系统，不仅快捷，而且服务态度好，更好地提升了用户体验。这时客户就会为我们做口碑传播。进而，我们适时地提供更多更新鲜的吸引力商品，并进行传播，牢牢地把握住老用户，使他们成为忠实用户，并且，为我们引导新用户的进入。

　　互联网思维的核心，是用户体验，同时，互联网思维还要有三个特质，即“便捷、表达、参与。”在60购的实施过程中，老杜将这三个特质具体应变为“便捷、跪舔、参与”。集便捷、跪舔、参与特质于一身的、一致性的用户体验。抛开这些谈互联网思维，全是扯淡！

　　便捷，即APP端与PC端方便快捷，用户能轻易找到自己想要的商品，并且物流快而好，实现“超市一小时，手机一分钟”的“60购”概念，全面体验到互联网时代足不出户购物的便捷。

　　何为“跪舔”呢？客户想要什么样的商品和服务，我们都提供给您。完事儿之后，还要问客官大人您想不想要更好的服务？哪些服务您不满意？只要是客官大人您提出的意见，我们都满足。而“参与”，就是我们主动找到各种互联网用户做“体验官”，他们会从头到尾参与到整个用户体验的过程中，找各种茬，提各种意见。