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廖晓芳:把最美的自己,留给客户

A-A+2014年6月11日17:51新浪湖南评论

 六年前,廖晓芳还是个青涩的大学毕业生,她带着满心的欢喜和未知的茫然踏入了益阳移动,成为客服中心一名普普通通的投诉处理员,这一年,她二十一岁,正是人生最美的年华。如今,她已成为客服前沿能够独当一面的老兵,并总结出了自己的一套服务方法——“热情亲切的语言、耐心细致的聆听、严格缜密的查实、及时快速的回复”,经过她处理的工单,满意率达到90%。

  芳之承诺

  穿上那身移动蓝制服,很美,望着镜中整齐的自己,晓芳越发不知所措:“投诉处理员到底是做什么的呢?我能干好这份工作吗?”可不安归不安,她始终有一个信念在心中支撑,那就是中国移动对客户的承诺:做为客户提供卓越品质的移动信息专家!凭着这份承诺,她一路前行一路收获,从一只小小的毛毛虫逐渐蜕变成今日美丽的蝴蝶。每当有新进的员工问她如何做一名优秀的投诉处理员时,她总是莞尔一笑说:“没什么,只要把自己最美的一面留给客户就可以了。”轻轻柔柔的一句话,却体现了一名客服人员最重要的素质。

  那年冬天,远在常德的奶奶病危了,消息传来,晓芳正行走在上班的途中,她不禁双眼湿润了:她是奶奶带大的,此刻恨不能插上翅膀飞到奶奶身边,给弥留之际的老人家一丝慰藉!可是她依然如常来到办公室,带上耳机,拿上笔,摊开投诉单,她又是那个一丝不苟、热情真诚的益阳移动投诉处理员。那天的客户在小芳看来格外“难缠”,“怎么会有这么多的问题,怎么会有这么多的不满意?”牵挂着奶奶的病情,心中的焦灼一阵强似一阵,可那个班下来,小芳呈现给客户的仍是那副浅浅的笑意,还是那声暖暖的问候,这一切,都只为那一句最美的承诺:“对待客户,要像春天般的热情”,她做到了!

  芳之责任

  人,只有责任在心,才能迸发出巨大的工作热情。晓芳在平时的工作中总是走在前面,常说的一句话就是:“让我来吧!”当我们的某个片区网络亟待改善、当我们的信号覆盖面需要加强、当我们的资费有点偏高等,用户会以各种各样的态度来反馈——“如果能把话费再降下来一点就更好了”;“这个问题得不到解决,我就换卡”;“怎么搞的,这样下去我们的损失谁负责,你负得起这个责吗?”; “给你们反映了也没有用,还访问什么?搞一些空头子路”等等。当晓芳碰到这些情况时,都能很好地保持冷静,把握好自己的思维心态和理智,一字一句地进行解释。因为她知道:用户之所以舍弃了其他通信公司而选择中国移动,就证明他们热爱移动网络,所以要求也就更严格。“爱之深,责之切”,有了这份诚心诚意,有了这份不厌其烦,越来越多的用户愉快地接受了晓芳的电话访问,在那一声声“您好”和“谢谢”当中,晓芳体味着尊重与被尊重的愉悦。这一切,都只是因为“责任”二字在她心中重如泰山!(通讯员 唐爱益)


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