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盛娟:“小人物”释放“大能量”

A-A+2014年6月11日17:45新浪湖南评论

  盛娟,湖南移动客服中心投诉回访员,曾先后获得“客服中心二十佳客服代表” 、“优秀员工”、“岗位能手”等荣誉称号。

  在几千名客服代表中,她犹如大海里的一滴水,平凡而不起眼,然而就是这平凡、不起眼的小小身躯,却蕴含着无限的正能量。走在她身边,你会时时感受到她乐观积极的心态,细腻热忱的情感,坚忍不拔的耐力。也正是这个小小而平凡的她,在平凡的客服岗位上演绎着不一样的精彩人生。

  新岗位迎接新挑战

  2012年4月,湖南移动客服中心投诉回访团队成立,盛娟由一线客服代表竞聘为投诉回访员。

  在开始每一次回访前,她都会认真查看客户投诉次数、投诉内容、处理过程、处理结果等,仔细思考应对方案再进行回访;回访问卷提交前,她也会一二再、再而三地进行检查。月底、月初,电话回访工单通常积压六七千张,为了保证工单的及时率,经常需要安排全员加班,而盛娟只要坐到台席前,总是尽可能地压缩休息时间,水也顾不上喝一口,甚至连上洗手间也是一路小跑。一副耳麦、一张键盘,嘴不停、手不歇,为客户的难题一遍又一遍地进行解说、派单,一天下来虽然身心疲惫,但她从没有一句怨言。

  2013年年底的一天,盛娟扁桃体发炎,但是看到几千张积压的工单,看到其他同事辛勤劳累地加班工作,她不顾嗓子疼痛,坚持给客户回访。下班时,她的声音已经完全嘶哑。面对同事的询问,她乐呵呵地说:“多回一张工单,就多为客户解决一个问题,客户也就多一份顺心和满意,我对工作负责、对客户负责,也是对自己负责。”

  在坚持不懈的努力下,盛娟的工作业绩有了明显提升,在部门组织的竞赛中,多次获“回访精英”荣誉称号,而在业务技能考试中也多次被评为“学习标兵”、“学习积极分子”。

  新征程获得新体会

  有了荣誉后,盛娟并没有停止前进的步伐,她时常勉励自己:在越来越激烈的竞争中,如果不用认真的态度提升自己,那么就会被更认真的人甩在身后。只有更加认真地对待工作,更加努力地付出,才能在这平凡的岗位中实现更多的人生价值。

  “您好,抱歉打扰您了,我这边是湖南移动投诉回访专……”语音未落,已被客户打断。“你们都是骗子吧?我上网功能都没开,你们还扣我流量费,投诉又不处理……”意识到客户的不满情绪较浓,盛娟没有动怒,她用温和的语调回答客户的质疑,一边迅速及时查询客户流量的使用情况。经了解,客户使用的是山寨手机,经常会无故产生一些SP费用或流量费。盛娟耐心为客户解释后,明确表示自己将尽全力让客户投诉的问题得到更好的解决。盛娟在将客户投诉问题的细节及退费的要求详细记录好,派发补救工单至相关处理部门之后,立即联系、衔接相关处理部门将客户问题及时转交处理,并一直跟踪该问题的处理进度。事后,客户特地来电,对她跟踪解决问题、负责到底的服务态度表示感激,并对自己当初对盛娟的粗鲁言语予以道歉。“客户必然是对公司不满意,才会将怨气转嫁到我身上。经常换位思考,真心为他们解决问题,他们也就会理解我了。”事后盛娟这样说。

  最后,仍以盛娟常挂嘴边的话作为尾声:“投诉回访员是个很平凡的岗位,但想要做好的确不容易,因为它难在如何最大化地使客户满意。认认真真、全心全意做好这项最平凡的工作,我就能在平凡的岗位上演绎不一样的精彩。” (袁辉)


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