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变“不能办”为“称心办” 郴州市在全省首推“窗口无否决权”服务机制

2021年06月09日 17:01 红网 0
郴心办服务专窗。郴心办服务专窗。
停电不停业务,窗口工作人员用手机照明继续为群众办事。停电不停业务,窗口工作人员用手机照明继续为群众办事。

  “赶到政务服务中心办事时已经快下班了,但工作人员没有表示拒绝,还加班加点办好了业务,很感激他们。”日前,刘女士、尹先生到郴州市政务服务中心不动产登记中心窗口办理离婚析产业务,尹先生因腿脚不便坐轮椅前来,到达时只有两分钟就下班了,而他们名下有3套房产需析产,短时间内无法办完,为了让他们少跑一趟,工作人员在下班后延时服务35分钟办好了业务。

  面对群众的需求,只说YES不说NO,这是郴州市践行“窗口无否决权”服务机制的缩影。今年5月起,郴州市学习借鉴上海浦东新区先进经验,结合“郴心办”本土特色,以“称 心办事、周到服务”为要求和目标,在全省率先建立推行市政务服务中心“窗口无否决权”服务机制。各窗口工作人员对于不属于受理范围的情况不能简单说“不知道、不清楚”,而是向申请人亮好“指引牌”,明确告知办理的方法和路径;对于不符合申请条件的情况,不能说“不行”,而是备好“明白纸”,讲清楚补充内容和改进方法;对属于模糊地带、空白领域的情况,不能未经请示就直接回绝,而是为申请人交好“答复卡”,根据业务属性落实相应窗口责任,对涉及多部门的政务服务事项按照“一个行业由一个部门牵头”的原则建立服务联动机制,并在规定时间内答复申请人。通过“窗口无否决权”服务机制的推行,保障解决行政审批和公共服务过程中“不收件”“随意退件”“中梗阻”“断头路”等问题,变“不能办”为“称心办”。

  在郴州市政务服务中心教育局窗口,经常有考生咨询普通话水平测试等级证书遗失了怎么补办?到哪里补办?需要提供什么材料?虽然这个事项的行使层级为“省级”,市一级窗口无办理权限,但窗口工作人员仍然一遍遍耐心地亮出申请流程“指引牌”。在投资建设审批科窗口,陈某为企业办理建筑垃圾处置审批许可事项,在缺少扬尘治理方案和保洁措施相关申请资料下,工作人员对其进行受理并给出补交“明白纸”,及时安排工作人现勘,3个工作日内该企业顺利拿到了自己的许可证。类似这样的容缺受理业务窗口今年已办理123件。

  借鉴他山之石,开自己之生面。该市行政审批服务局、政务服务中心将服务机制与“一件事一次办”改革、“郴心办”本土服务品牌相融合,同步建立了咨询引导联动、业务受办联动、配套联动、投诉处理联动、组织协调联动、落实反馈联动等服务联动机制,设置“郴心办”服务专窗,作为咨询导办、投诉处理、便民服务的综合窗口,将原有咨询导办台作为“郴心办”服务专窗的子平台,第一时间帮助申请人解决“去哪办” “找谁办”“怎么办”等问题;建立“郴心办”服务专员队伍,形成以一员带全员、以一线牵整线、以一窗联各窗的服务机制。自“郴心办”服务专窗设立以来,共提供咨询引导服务86件、业务受理9件、帮代办5件、协调联动2件。

  郴州市民政局家属区共有百余户居民,大多是年纪较大、行动不便的老人,且都尚未更换不动产权证书。为此,市不动产登记中心贴心地将窗口前移,上门为小区居民提供换证服务,印制好的不动产权证书,按照申请人填写的地址邮寄到家。

  该市结合党史学习教育“我为群众办实事”活动,延伸“窗口无否决权”服务触角,开展 “三送四到”活动。对重点项目,精准对接,按需帮办;对老弱病残,窗口前移,送证上门;对证照批文,免费寄递,送证上门,做到“不叫不到,随叫随到,说到做到,服务周到”,全面提升企业、群众对政务服务工作的满意度和获得感。

  下一步,该市将根据市本级工作机制试点实施成熟度,做好向县市区政务服务大厅的复制和推广工作,让更多老百姓获益于“称(郴)心办事,周(州)到服务”。

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