“商家商品突然下架，导致自己购买还未使用的商品券无法使用，申请退款时，商家称不能原路返回，要求消费者提供身份证和银行卡的照片等隐私信息才可以退款。”近日，湖南长沙的段小姐在湖南消费维权联盟反映了她遭遇的这件烦心而又奇怪的事，令她百思不得其解。

　　段小姐介绍说，去年8月，她花费186元，通过星巴克用星说的小程序购买了一张电子蛋糕券，使用期限为三年。今年9月初，她收到星巴克用星说小程序推送的消息称，段小姐购买的商品己下架，可以去退款，随即，段小姐在线上申请退款失败。

　　“退款需要提供身份证照片等隐私，这太离谱、太涉及隐私了。” 9月8日，线上申请退款失败后，段小姐致电星巴克官方客服得到回复称，购买电子券的钱不能原路返还，需要提供身份证和银行卡的照片，才可以退款。

　　“我说只提供银行卡号和身份证号码，或者支付宝给我退款，”9月16日，星巴克官方客服致电段小姐称，必须提供身份证及银行卡照片才可以退款，段小姐担心个人信息上传后被泄露，因此，拒绝提供，但是如果不提供，又不能退款，

　　“于是我退一步说，要不你就换成等价的券，或者换成等价的别的东西，直接打到我的星巴克的那个账户上吧。”9月18日，非常无奈的段小姐提出了这样的建议，但星巴克客服仍然拒绝了她，说没有别的选项，只有提供身份证和银行卡照片，否则就不退款。

　　段小姐是网购一族，她在淘宝网等其他网站购物，如果交易不成功，这些网站都是按照原支付宝途径直接退款，比如退回支付宝账户、银行卡账户等。因此，段小姐认为星巴克的这种做法对消费者很不公平，侵犯了自己的隐私权。

　　9月22日，湖南消费维权联盟工作人员致电 @星巴克中国顾客关怀中心 官方客服电话400-820-6998 工号952客服人员回复称，由于自己不是公司授权的新闻发言人，不能回答，但自己会第一时间将问题上报给公司相关负责人，将由他们给出专业的回复。

　　律师解读：

　　对此，湖南消费维权联盟法律顾问、资深律师旷子华认为，根据网络安全法的规定，收集公民个人信息需要遵循合法、正当和必要的原则，并且遵守法律法规的规定以及双方的协议约定。报道中，若星巴克在消费者购买消费券时并未写明退款时需要上传身份证照片和银行卡信息，而退款时却提出此项要求构成对双方协议的违反，星巴克无权这样收集信息。且在日常操作中，通过原路返还的方式可以有效保障财产安全，另行收集身份证和银行卡照片的信息既无必要，更徒增个人信息泄露的风险，并不可取。消费者可先与对方协商解决，协商不成可以向消费者协会投诉或者向相关工商行政部门进行投诉，也可以收集证据后通过诉讼途径来解决问题。小提醒，建议消费者在遇到此类问题时应谨慎核实相关信息，提防诈骗，尤其要注意个人财产和个人隐私信息的保密，如提供的证件复印件等可在上面注明其用途，避免因个人信息泄露造成财产损失。

　　后续进展，我们将持续关注，投诉详情：https：//tousu.sina.com.cn/complaint/view/17350854414湖南消费维权联盟，守护湖南人的消费权益，本地投诉入口链接：https：//hunan.tousu.sina.com.cn/（免责声明：文章内容来源于“黑猫投诉” 平台用户提交的投诉内容，仅代表投诉者本人，不代表新浪立场。）