通过智行平台,花费902元预定了两张9月12日从长沙到丽江的机票,由于计划有变,次日申请退票,却没料到,900元的机票只退了94块钱,近日,湖南长沙的网友在黑猫投诉湖南站反映称,这是霸王条款,根本不合理,对消费者存在严重的不公平性。

  “明明符合全额退款的情况,却强行扣我手续费”网友称,9月12日,自己通过智行app订购了两张从长沙到丽江的机票,由于计划有变,她于次日申请退款,结果显示只退94元,退票手续费竟然要808元。

  网友随即致电智行平台客服要求解释,智行客服先是搪塞网友说,这是公司规定不能退,后经不住网友追问,客服同意退还306元,加上之前的94元,也就是说,智行平台一共退还了400元。那剩下的502元为何不退呢?

  “另外的502元是首都航空公司扣了钱。”网友称,智行的客服告诉她,智行平台扣的钱已全额退还,剩下的钱要她直接找首都航空公司。

  网友又致电首都航空公司客服,接电话的三个客服统一回复称,这是航空公司的规定,我们的标准是不能退。“智行平台可以全额退款,为何首航却不能退呢?”网友称,这是霸王条款,根本不合理,对消费者存在严重的不公平性,强烈要求道歉退款。

  9月16日下午,黑猫投诉湖南站工作人员多次拨打首都航空官方客服电话95375均无人接听。

  对此,黑猫投诉湖南站法律顾问、资深律师旷子华认为,消费者权益保护法明确规定,不得通过技术手段实施不公平、不合理的条款,不得通过格式条款加重消费者责任和义务,减轻或者免除自己应当承担的法律责任。消费者如果在退改票时遇到高额的手续费,可以向市场监管部门、民航监管部门去投诉,可搜集、巩固好相关证据,咨询专业人士,向人民法院起诉维护自己的合法权益。在此也提醒在购买机票以及办理退改签的过程中,消费者首先要仔细阅读订票界面的相关内容及退改签条款,留意是否有默认选项等陷阱。

  我国民航退改签费用乱象之所以出现且久治不愈,主要原因在于机票市场存在管理规定落实不严、监督管理措施不力、打击处罚力度不足等问题。由于2004年《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容,所以目前国内并没有统一的退票费用规则,实际操作中都由各航空公司单方面决定。2017年12月17日发布的《中国民用航空局、国家发展和改革委员会关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》中强调“航空运输企业和销售代理企业必须严格落实明码标价规定,通过门户网站等渠道及时、准确、全面地公示实际执行的国内旅客运价以及收取的退票费等各项费用,未予标明的费用一律不得收取”。可见,航空公司自身退改签票规的制定,以及机票销售代理企业收取退改签费用,是有严格的流程和规则的,仍需要接受行业主管部门、价格主管部门等单位的审查监管。

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