△资料图源自网络

  花几千元购买了产品,未到保修期就要花 980 元去修理,确实不是让人愉快的体验。近日,杨女士在新浪黑猫平台投诉,自己花 5490 元购买的戴森 V11 吸尘器,在 2 年的保修期内出现故障,品牌检修后称,是主机马达有腐蚀,滤网有异味,属于维修范围外问题,需要杨女士自费 980 元维修。

  “ 我从没有进水,也没有不当操作,有什么证据证明我这是人为损坏?” 杨女士不认可客服的说法。

  到底是消费者操作不当,还是戴森吸尘器产品本身就有缺陷?看上去是一场关于产品维修责任的 “ 罗生门 ”。不过,这已经不是戴森的维修第一次被投诉。在新浪黑猫投诉平台,已经多次有消费者因戴森的维修感到不满。

  消费者:它的售后对不起它的价格

  消费者杨女士是戴森的忠实粉丝。但从自家的戴森吸尘器出问题以来,她对一直钟爱的戴森 “ 爱 ” 不起来了。“ 它的售后对不起它的价格。” 杨女士说。

  去年 5 月,杨女士花了 5490 元购买了戴森的 V11 Absolute 无绳吸尘器,保修期为两年。今年五一期间,她最后一次使用过吸尘器,再到 6 月初,就发现插上电源无法充电了。杨女士按戴森的维修流程报修,随后售后上门取机器。

  “(客服)通知我机器的马达坏了,滤网有腐蚀,要付费维修。但我的使用频次很低,买了至今才使用过十多次,我也没有让机器进水,一切操作都是按照说明书要求进行的。” 杨女士无法认同客服反馈的机器故障属于非产品质量问题的说法。

  根据客服提供的维修方案,杨女士需要自费更换主机,维修费为 980 元。

  “ 戴森专员一开始说机器进了水,后来又说是滤网有异味,没干透。他们没有提供一个令人信服的确切的故障理由,我不信任这个结论,我质疑这是戴森吸尘器产品本身的质量缺陷。” 杨女士表示。

  6 月 7 日,杨女士在新浪黑猫发起投诉,并一直在跟客服沟通。杨女士告诉记者,6 月 19 日接到戴森客服的电话,“ 客服说可以给我减免维修费 200 元。但问题是,为什么减免客服没说。维修费用到底是什么标准?我的吸尘器到底是机器本身有缺陷还是操作问题,对方没有给出明确证据。我还是不认可这个处理。”

  戴森客服:超出保修范围,会再安排专员对接

  6 月 22 日,记者联系上戴森的售后客服。客服告诉记者,戴森的维修流程是先上门取件,进行检测,看产品的故障是否属于维修范围,再由专员与客户进行对接。

  什么情况才属于维修范围?对此客服并没有明确告诉记者,他表示:“ 是否超过保修范围是由(维修)工程师判断的,保外维修是由我们的专员对接客户,告知费用。”

  客服通过查询保修订单,告诉记者,确实收到了来自杨女士的维修请求。“ 客户的机器是无法启动的状态,我们的维修技术人员帮她进行了检测,她的故障超出了保修范围。机器有异味,主机有腐蚀,我们需要给她更换主机马达和后置滤网,这就涉及到了费用。”

  那么,如何判断产品的问题是属于使用过程中造成,而不是产品本身的缺陷呢?客服表示:“ 机器如果没有进水、或者其他物质进去主机,机器本身是不会有腐蚀现象的。主马达的腐蚀,需要进行保外维修。工程师是根据机器的问题给出维修方案,他不能判断顾客之前是否让产品进水。”

  那么戴森的售后是否给杨女士提供明确的检测报告、检测证明,让杨女士信服?杨女士告诉的答复是没有。而戴森客服告诉记者,“ 客户不接受,我们安排专员进行回访,凭证我们都有的,我们可以给到她,这由我们的专员进行联系。”

  6 月 23 日,截止到发稿前,杨女士表示,戴森方面并没有联系她。

  维修费高昂、只能加钱换机不维修……戴森售后投诉常见

  从产品检测结果而言,导致杨女士的吸尘器出现故障是因为主机马达有腐蚀,但是这种腐蚀是怎么造成的?是客户不小心进水导致,还是运输过程不慎受潮,亦或者产品本身密封度问题?到了产品维修时,产品故障责任成了 “ 罗生门 ”。

  而戴森已经多次因为这类 “ 罗生门 ”,让客户感到不快。在新浪黑猫投诉平台,针对戴森的售后投诉较多。搜索 “ 戴森 ”,有 532 条结果,大多投诉是和维修有关,而涉及到的配件,往往和马达、滤网有关。

  6 月 10 日,有网友投诉,2019 年 11 月花 2990 元购买戴森 V10 吸尘器,今年 5 月一个吸头不旋转。送检后,客服表示吸头中有水渍,造成马达损坏,更换 760 元,滤网灰尘过多,更换 220 元,共计 980 元。网友质疑:“ 此收费价格是购机款的三分之一,且只使用了半年。如按照以上维修收费,如果吸尘器全部坏了维修,价格是不是超过购机价格?”

  5 月 24 日,有网友投诉表示,自己 2018 年购买的戴森 V10 吸尘器到今年已经坏过两次,客服均表示是滤网损坏。“ 消费者已经买了这么贵的产品,但是出现问题时,却得不到对等的服务。我们怎么知道戴森的滤网质量如何?”

  不仅是戴森吸尘器,戴森的各类产品均有售后投诉。如,6 月 16 日,网友投诉戴森风扇在维修期内出现问题,客服表示主板流液需换主板和主马达,自费 980 元。5 月 25 日,有网友投诉戴森吹风机经常自动停止,便送去维修,售后表示要加 1980 元换新机,“1980 元是按照更换马达的价格 ”。

  湖南金州律师事务所律师易旭表示,品牌方单方面称故障属于非质量问题,为人为损坏,消费者有权不认同并维权。消费者可以会同商家,或者单独去当地质量技术检验部门申请检验或者向市场监管部门投诉,要求对产品的质量进行验证。如果经检验确实是质量问题,消费者有权获得双倍赔偿。“ 消费者可以要求共同检验,待明确是否质量问题后划分维修费用承担方式。”

  如今的家电产品技术含量越来越高,消费者和商家对产品信息的掌握往往不对称。这也是为何产品一出故障,售后服务就演变为一场纠纷。如何避免维修 “ 罗生门 ” 带来的纠纷?易旭表示,品牌方应有专门的售后服务团队,遇到故障报售后的产品,在进行全面检测后,向消费者报告具体检测结果,便于解决产品问题。对于确属质量问题的售后产品,要主动承担售后责任;对于不属于售后范围的问题,可以提供建议方案,为消费者维修提供便利。品牌方也可以联合保险公司推出产品保险服务,既扩充了售后范围,又不提升售后成本,还能赢得更多消费者的青睐。

  潇湘晨报记者李姝