随着中国民航的快速发展和人们对出行品质的日益提升,越来越多的人选择快捷、高效的航空出行方式。机场航站楼也已不再是一个单纯的旅客集散地,更是一个展示城市风貌的文化窗口,一座心灵的港湾,一个温暖的“家”。去年以来,长沙机场航站区管理部处处以旅客为中心,坚持精细化管理、人性化服务,提升运行品质和旅客体验,打造“平安、绿色、智慧、人文”机场,用心为旅客绘就诗和远方。

  精细管理 提升站区品质

  机场航站楼内涉及单位多、人员杂,点多面广,尤其是去年长沙机场T1航站楼重启后,管理难度进一步加大。作为T1、T2两座航站楼主体运营管理部门,如何打造旅客体验感更好、出行效率更高的航站楼,是摆在航站区管理部面前的重要课题。去年以来,长沙机场航站区管理部瞄准“打造旅客最满意机场”的目标,用精细化管理提升品质、提高效率。

  面对驻楼单位施工管理“标准不一”、“多头管理”的问题,今年3月,航站区管理部对标上海虹桥机场,重新修订《航站区施工管理规定》,并配套摄制《航站楼施工培训视频》,通过图片演示及实景操作、正误对比等多元化方式呈现,进一步细化楼内施工现场、围挡搭建、安全培训、流程审批等内容,统一施工标准,严格审批流程,规范施工培训模式,切实提升航站楼施工规范化专业化水平。

  创新航站区管控模式,建立“区域化+条线化”“现场监察+视频监察”相结合的服务监察管控模式。根据“一场两楼”区域分布特点,将T1、T2航站楼划分为11个区域,根据业务类型划分8大类41个条线,每天排班区域、每个条线管理责任到人,同时对责任条线专项工作进行专题研究,及时发现解决问题,提升整体服务水平。据统计,在新的监察模式下,航站区管理部每月发现、协调、处置各类问题1600余个,与各驻楼单位现场沟通、协调处置近百次,管理效能大幅提升。

  2018年,航站区管理部运行中心(TOC)新设立84797123服务热线,统一受理楼内问题反馈、业务协调、维修派工等需求。TOC成立以来,航站区管理部建立指挥协调平台,为前台运行提供强有力支撑,形成了运行统一监控、信息统一发布、报修统一受理、应急统一指挥的管控格局。目前,84797123热线日受理报修、协调等业务约20余起,处理及时率100%,责任单位响应率100%,得到了近80家驻楼单位的一致好评。

  人性服务 细节彰显真情

  服务贵在设身处地、用心用情。今年以来,长沙机场航站区管理部以旅客乘机流程为主线,高标准定位,细微处着手,为旅客提供轻松愉悦的乘机体验。

  暂存物品出新招。针对部分旅客提取暂存物品耗时长、成本高等现状,长沙机场航站区管理部在深入分析的基础上大胆创新,创造性推出暂存物品邮寄服务。部门先后召开专项风险讨论会,全面梳理工作流程细节,探讨规范应答话术,开展专业化指导培训,与顺丰快递公司合作,主动致电旅客,征询意见,及时将暂存物品邮寄到旅客手中。据航站区管理部运行中心主任张璋介绍,目前旅客暂存物品月领取率已由55%增至72%,有效解决了积压处置难题,受到旅客高度好评。

  创新手推车布局。今年5月,长沙机场航站楼内新增20个手推车摆放点,并按照“飞机”形无死角取车、围绕行李转盘定间距等方式整齐摆放,拉松车辆间距,方便即时取用,高峰时段到港旅客取车效率得到大幅提升。与此同时,为了进一步从细节上提升旅客服务体验,洗手间增设了19个电子投影标识,为旅客提供清晰智能的向导服务,楼内垃圾桶款式、布局、功能不断升级改造,让旅客出行更便捷、更舒心。

  持续提升发环境品质。量身定制香氛设施、全面使用除味物品、严格管控机场噪音、精心调整座椅布局,机场从嗅觉、听觉、触觉等多维度出发,全方位打造温馨舒适的休息空间。目前,长沙机场T1、T2两座航站楼内共布置了88处纳米级喷雾香氛扩香机,卫生间内放置了194套除味品,25台垃圾平板车普通轮胎全部更换为静音轮,旅客集中区域分别增设替换了199个座椅等一系列便民举措赢得旅客纷纷点赞。

  匠心匠行 创新赢得发展

  品质服务赢得市场,创新发展铸就未来。敢啃“硬骨头”,肯涉“深水区”,勇于创新突破,走在时代潮头是长沙机场高质量发展道路上唱响的“主旋律”。为保障双航站楼持续安全高效运行,航站区管理部充分发扬自主创新和精益求精的工匠精神,力求为旅客提供更安全、更高效的候机体验。

  如机场行李传输系统,看似在不被人关注的幕后,但实际上是保障行李托运旅客品质出行重要的一环。每一件托运的进出港行李都要经行李运输系统,或运抵飞机货仓,或传送到出发层行李提取区,因此行李传输系统的运行效率和品质与旅客出行体验息息相关。针对行李系统自动分拣机滑槽坡度大、下滑速度快、冲击力大,导致行李破损率高的问题,今年1月,航站区管理部设备管理室专门成立专项质量管理(QC)小组,研制出了一套适合本场使用的“带式输送机缓冲装置”,给旅客行李装上一份“双保险”。

  “该装置主要由减速机、皮带、轴、电气控制箱等组成,当行李滑入自动分拣机滑槽时,对行李的下滑冲击力起到非常好的缓冲作用。”设备管理室负责人介绍。由于该设备属特殊定制,设计之初,没有厂家愿意生产,在这种情况下,设备管理室联系本地生产厂家,自己动手先后制作了2台样机,进行多轮测试、调整,最终确定用一台宽1M的2号输送机,使行李下滑时的速度由之前的3.4M/S降至0.4M/S。经过一个多月的跟踪测试,1#滑槽的破损率由1.99‰下降至0.41‰,同比下降了近80%。

  “涓涓细流汇成大海,点点星光点亮银河。”每一个创新的举措,每一次微小的变化,都凝聚着航站区管理部人时时处处想旅客之所想,急旅客之所急的真情付出,他们用钉钉子的工匠精神,把粗活做细,把细活做精,把精品做新。在今年机场创建SKYTRAX五星机场的道路上,长沙机场航站区管理部将继续以旅客需求为出发点,抓细节,重品质,为旅客带来更细致贴心的一流服务体验,助力长沙机场高质量发展。(通讯员:张慧 寇冠乔 邹志 周湾

  来源:长沙机场